[위기관리][위기][위기관리전략][위기관리모델]위기의 유형, 위기관리 모델과 과정, 위기관리의 전략, 위기 대응 방법, 위기관리 성공 사례(IBM, 산텐제약, 다이에, 노무라 증권, 시스코, 존슨앤존슨사, 위기)

소개글

[위기관리][위기][위기관리전략][위기관리모델]위기의 유형, 위기관리 모델과 과정, 위기관리의 전략, 위기 대응 방법, 위기관리 성공 사례(IBM, 산텐제약, 다이에, 노무라 증권, 시스코, 존슨앤존슨사, 위기)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 개관

Ⅱ. 위기의 유형

Ⅲ. 위기관리 모델과 과정
1. 준비단계[ Crisis Preparation ]
2. 정보교환 채널개방[ Open a channel ]
1) Focus on the public's desire for information
2) Appoint an official spokesperson
3) Professionalize the presentation
3. 의사결정[ Decision Making ]
1) Avoid the impulse to act immediately
2) Have one single decision - making authority
3) Act when necessary
4. 위기사후관리 검토 [ Post - Crisis Review ]

Ⅳ. 위기관리의 전략
1. 조기경보System의 강화
1) 위기의 인식
2) 정보수집및 분석
3) 마이너스정보의 적극 수용
2. 위기예방의 행정관리전략
1) 총력전의 위기예방 조직 구성
2) 조직적 단결과 협조
3. 실천적 대응메뉴얼 작성
1) 의사체험
2) 보고우선순위

Ⅴ. 위기 대응 방법
1. 잠재적 위기 인식
1) 시나리오 분석 활용
2) 확산적 사고
2. 선행적 위기 관리
1) 컨틴전시 플랜 수립
2) 책임 경영 의식 정착
3) 고객과의 신뢰 관계 강화
4) 종업원에 대한 존중
3. 대응적 위기 관리
1) 신속하고 유연한 위기 극복 활동
2) 비전과 목표의 재정립
3) CEO의 솔선 수범

Ⅵ. 위기관리 성공 사례
1. IBM
2. 일본 산텐제약
3. 일본 다이에
4. 일본 노무라 증권
5. 시스코
6. 미국 존슨앤존슨사

본문내용

히 예방할 수는 없다. 그러나 적절한 위기 관리를 통해 위기의 발생 빈도를 줄이거나, 위기의 강도를 최소화할 수는 있다. 변화의 속도와 강도가 더해지고 있는 상황에서 위기 관리를 위한 노력은 기업의 장기적인 생존과 성장을 위해서 반드시 필요하다.
Ⅵ. 위기관리 성공 사례
1. IBM
사건의 발단:
2000년 5월 IBM은 자사 노트 PC에서 adopter 과부하에 의한 불량이 발생하자 리콜을 실시. 대상 제품은 98~99년도에 판매된 ThinkPad 315ED, ThinkPad I series 중 일부 모델.
사건의 진행 & 결과:
전 세계에서 팔린 32만대의 노트 PC 중 과부하가 문제되는 제품은 9대에 불과했으나 (0.003%의 확률), 전부 교환해 주기로 결정.
IBM의 한국내 리콜
IBM의 한국 합작법인인 LG-IBM은 본사의 리콜 실시 계획에 따라 과부하 발생여부에 상관없이 해당 모델 adopter을 모두 교환해 주기로 결정. (한국내 판매대수 14,000대)
지난 3개월간 자사의 홈페이지를 방문한 고객이 리콜을 신청하거나 고객상담실로 전화하면 새로운 adopter로 교환.
2. 일본 산텐제약
사건의 발단:
2000년 6월 안약 전문회사인 산텐제약에 2천만엔을 송금하지 않으면 벤젠을 넣은 안약을 무차별 살포하겠다는 협박장이 도달. 벤젠은 소량만 섞어도 눈에 치명상을 주는 화학약품.
사건의 진행
산텐제약은 협박장이 도착하자 즉시 임원회의를 열고 사건을 공개하기로 결정. 제품 회수 비용이 협박범이 요구한 금액의 10배나 되고 기업 이미지가 나빠진다는 점을 들어 공개를 반대하는 의견이 일부 있었다고 함. 하지만 모리타 사장은 협박범의 요구에 일단 응하면 모방 범죄가 일어날 가능성이 높고 시간을 끌면 소비자의 안전이 위협 받을 수 있다고 판단. 사장이 기자회견을 자청해 사건을 신속하게 공개하고 적극적으로 전국에 배포된 자사 제품을 회수.폐기할 것을 지시. 전국 7만개 소매점에서 판매했던 가정용 안약 24개 품목 250만개를 1주일 만에 모두 회수했고 동시에 TV광고를 중단.
사건의 결과:
사건 공개 10일만에 오사카의 한 편의점에서 협박범을 체포. 사건이 알려지자 소비자들의 격려 전화와 전자 메일이 쇄도. 회사는 소비자 안전을 감안해 포장을 대폭 개선한 제품을 출시하는 것으로 회답.
3. 일본 다이에
사건의 발단:
1995년 1월 15일 고베 지역에 직하형 강진(아래 위로 흔들리는 지진)이 일어나 대규모 피해가 발생. 슈퍼마켓의 선두주자인 다이에는 고베 대지진으로 11개 점포가 붕괴, 대형 점포인 다이에 리빙관도 박대한 피해를 입었음. 지진 발생 초기 자회사인 로손(편의점)도 절반 이상의 점포가 파괴
사건의 진행:
고베 대지진으로 다이에의 점포 피해상황이 나카우치 사장에게 전해진 것은 지진 발생 35분 후였으며, 지진 발생 2시간 만에 영업 재기를 결정. 지진 당시 나카우치 사장은 휴가중이었는데 즉시 본사로 돌아와 간부들로 구성된 지진대책본부를 만들어 영업 재개를 지휘. 매스컴의 정확한 보도가 없고 전화마저 불통된 최악의 상황에서 자사의 위성 통신망을 가동하여 정확한 정보를 입수. 다이에는 평소의 지진 경험 등을 매뉴얼로 만들어 놓고 있으며, 매월 11일을 방재일로 정하여 훈련을 거듭했던 것이 효과를 발휘.
사건의 결과:
다이엔은 지진 발생 2~3시간만에 영업 재개를 결정했을 정도로 신속하게 대처. 나카우치 사장의 정확한 상황 판단과 신속한 Top-down식 의사결정으로 복구 시간을 최대한 단축.
4. 일본 노무라 증권
사건의 발단:
1997년 4월 노무라 증권의 폭력단 이익공여 및 정부관료 접대가 문제화. 노무라는 총회꾼의 친족이 운영하는 회사에 부당 이익을 제공해 온 사실이 발각되어, 사카마키 사장이 구속되었고 5개월간 채권업무 취급 중단 등의 제재를 받았음. 노무라에게 편의를 제공하고 금품을 받은 대장성 간부 등도 구속.
사건의 진행:
1997년 5월초 사장을 포함한 15명의 고위 임원이 모두 퇴임을 했고, 최하위 서열의 우지이에 상무가 신임 사장에 취임하여 개혁을 추진. 노무라는 스캔들의 여파로 99년 3월 결산에서 사상 최대인 4천억엔의 적자를 기록. 우지이에 사장은 법령 준수 등을 최우선 과제로 삼고 연공서열보다는 실적에 따라 대우를 한다는 능력주위를 도입. 3명의 외부 변호사를 선임하여 내부감시위원회를 설치하는 등 불법적인 경영관행에 제동.
사건의 결과:
2000년 노무라 증권을 경영실적 개선을 바탕으로 10년만에 가장 많은 보너스를 임직원들에게 지급. 2000년 3월 결산에서 순이익이 3천억엔을 넘어섰으며 임직원에게 기본 급여의 2.5개월 분을 보너스로 지급. 88년 버블경제 당시 지급했던 금액과 맞먹는 수준.
5. 시스코
사건의 발단:
2000년 1월 시스코는 자상의 카탈리스트 5000시리즈 스위치 제품에서 중대한 결함이 발견되자 인터넷에 공지를 하고 리콜 실시.
사건의 진행;
리콜 대상은 97년 상반기 이후 기업 및 학교에 보급해 온 스위치로서 결함을 수리하거나 교환을 해 주겠다고 발표. 내부의 합선 발생시 보드 자체의 고장은 물론 과전류를 유도해 전원 공급장치에 손상을 입힌다는 식으로 내용을 자세하게 알렸음. 특히 자사 장비의 결함이 제품 구입 즉시 발생하지 않고 5~6개월 정도 정상 작동한 후에 발견될 수 있다고 하면서 소비자 협조를 당부.
사건의 결과:
인터넷상에 결함을 임시 조치하는 방법을 게시하고 해결할 수 없는 문제에 대해서는 솔직하게 신인하여 고객의 신뢰를 확보.
6. 미국 존슨앤존슨사
사건의 발단:
1982년 청산가리에 오염된 타이레놀을 먹고 7명이 사망하는 사건이 발생
사건의 진행:
버크 사장은 즉각 시중 타이레놀을 전량 회수토록 하고 유사사건이 재발하지 않도록 방지책을 강구
버크 사장은 소비자들의 집단적 힘은 무섭다. 대중들은 옳고 그른 것에 정확하게 반응한다. 라면서 신속하고 단호한 대처로 일임.
사건의 결과:
제품회수 사건 직후 타이레놀 판매량 84% 급감.
제품회수를 위해 지출된 경비는 1억달러
위기발생 6주만에 이전의 시장점유율을 회복
새로운 포장 발표 후 매출이 400% 신장.

키워드

위기관리,   위기대응,   위기,   기업경영,   조기경보시스템