서비스경영의 다섯가지원칙

소개글

서비스경영의 다섯가지원칙에 대한 보고서 자료입니다.

목차

원칙 1 : 강하게 끝내라

원칙 2 : 좋지 못한 경험은 조기에 없애라

원칙 3 : 유쾌한 경험은 잘게 나누고, 고통스러운 경험은 합쳐라

원칙 4 : 선택을 통한 약속 시스템을 구축하라

원칙 5 : 사람들에게 지켜야 할 의식을 만들어 주고 이를 고수하라

본문내용

것으로 알려져 있다. 고가의 컨설팅 서비스의 경우 통상적으로 계약 단계에서의 화려한 직원소개, 개시 축하 만찬, 프리젠테이션, 작업 완수 축하 파티, 그리고 CEO를 대상으로 한 공식 프리젠테이션 등의 수없이 많은 ‘의식’ 들이 있다. 이런 의식들은 고객이 서비스 경험을 평가하는데 큰 영향을 미친다.
결론적으로 서비스 만족 수준을 한 단계 업그레이드하기 위해서는 행동과학을 응용하여 고객의 입장에서 고객이 어떻게 행동하지를 상상하고 고객이 직원과 만나는 모든 순간을 그려보아야 한다. 고객의 경험 가운데 어떤 것이 가장 길게 느껴지도록 만들어야 하는지, 고객에게 어떤 선택권을 제공해야 하는지, 절차상 반드시 준수할 의식은 무엇인지, 서비스 과정의 최종 결말을 어떻게 끝낼 것인지에 대해 생각해 보아야 한다.

키워드

서비스경영,   경영전략,   경영,   서비스마케팅,   서비스,   소비자분석