고객접점 서비스 진단법 및 사례조사

목차

고객접점 서비스

개요

설문지 및 설문 응답자 특성

설문지 분석

가설 검증 결과

결론

본문내용

생산기술의 발달
정보기술의 발달
브랜드의 중요성 부각
서론
의료시장의 국제화와 시장개방,경제성장과 생활수준의 향상으로의료서비스품질에 대한 소비자 인식이 높아짐
이론적 고찰
SERVQUAL 모형의 서비스 품질 결정요인 5가지 중 응답성,확실성,신뢰성만 영향을 미침
서비스품질,고객만족,긍정적 구전이나 재구매 의도는 모두 정의 관계가 있음
3차 및 2차 진료기관 간에 유의한 차이가 없음
연구 가설의 설정
H1: 서비스 접점이 전반적 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H1-1:도착 접점은 전반적 서비스품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H1-2:고객 대기 접점은 전반적 서비스품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H1-3:의사진료 접점은 전반적 서비스품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H1-4:진료비 납부 접점은 전반적 서비스품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H1-5:검사치료 접점은 전반적 서비스품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H2: 전반적 서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H3: 전반적 서비스품질은 재방문의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

키워드

의료서비스,   서비스,   의사