이것이 진짜 서비스다

목차

Chapter 1 . 서비스의 본질은 무엇인가 ?
1. 손님은 왕이 아니다.
2. 증정은 서비스가 아니다.

Chapter 2 . 고객이 ‘원하는 순간’을 검증하라.
1. 구매를 결정하는 기준은 도대체 무엇일까?
2. 평생고객을 만드는 법
3. 황당한 고객 구별법

Chapter 3 . 서비스도 마케팅이다.
1. 서비스 마케팅이란 무엇인가?
2. 기대치를 웃도는 서비스로 고객에게 선택 받는 법
3. 정보를 공개하고 고객에게 선택의 자유를 주자.

Chapter 4 . 서비스를 제공하는 ‘마음’과 ‘센스’
1. 서비스 센스란 무엇인가?
2. 고객은 서비스를 종합적으로 평가한다.
3. 서비스에서 말하는 평등과 공평은 무엇인가?
4. 고민을 듣는 것도 서비스다.

Chapter 5 . 서비스 수준을 올리는 ‘클레임 대응법’
1. 도발적 클레임에도 키워드가 있다.
2. 클레임을 마케팅 전략으로 활용한다.

Chapter 6 . 이익을 내는 서비스 확립법
1. 서비스를 넘어선 감동
2. 다른 업종 서비스에서도 배워보자.
3. 미소 띤 얼굴의 서비스를 받고 싶다.
결 론

본문내용

서비스는 누구를 위해 존재 하는가?
그것은 바로 고객, 직원 그리고 경영자이다.
1. 손님은 왕이 아니다.
‘평등한 서비스’ 따위는필요 없다.
로열티가 낮은 고객에게노력과 시간을 허비하지말고 회사에 중요한 고객에게 서비스를 최대로 해야 한다.
2. 증정은 서비스가 아니다.
증정은 아무리 많아도증정에 지나지 않는다.
서비스는 하면 할 수록고객의 감동을 자아내는강력한 도구가 된다.

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