서비스의 이해와 호텔서비스 및 식음료 서비스에 대한 분석

소개글

서비스의 이해와 호텔서비스 및 식음료 서비스에 대한 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서론
-서비스의 개념-
1. 서비스의 어원
2. 서비스의 본질
3. 서비스의 정의
4. 서비스의 중요성
5.서비스의 특성

II. 본 론
-호텔 레스토랑 서비스 관리-
1. 호텔 레스토랑 서비스의 개념
2. 호텔 레스토랑 종사원의 기본 요건

Ⅲ. 호텔 레스토랑 서비스 프로세서
< Before Service >
1. 예 약
2. 고객 영접
3. 냅킨 서비스
4. 주문(Order Taking)
5. 빌 (Bill) 주방전달
6 Table Service (각종 식음료 서비스)

1. 계산 서비스
2. 환송 서비스
3. 분실물 습득물 서비스
4. 사진 서비스
5. POS 사용법

IV　결 론

참고문헌

본문내용

언약을 받도록 한다.
3. 분실물 습득물 서비스
분실물, 습득물의 신속하고 정확한 처리는 호텔 레스토랑 종사원의 양심을 고객에게 전달하는 가장 중요한 마케팅 수단이 될 것이다. 따라서 고객의 분실물은 절대 소홀히 다루어서는 안 되며, 반드시 고객에게 신속 정확하게 전해지도록 종사원들은 최선을 다해야 한다.
호텔 레스토랑의 내규에 따라 안전하게 보관, 처리하는 것이 매우 중요하다.
4. 사진 서비스
생일이나 기념일인 경우 고객에게 축하한다는 말과 함께 의향을 물어본다. 고객이 승낙시에 케이크 커팅이나 촛불 점화장면 등 기념이 될 만한 것을 찍는다. 고객의 명한이나 주소를 받아 기록하며, 사진 도착 예정 일자를 알려드린다. 사진이 나왔을때 고객에게 전화를 걸어 사진을 보내드린다고 알려드리고 봉투 안에 인사말과 함께 필름, 지배인의 명함을 동봉하며 발송 후 3일이내 받았는지 여부를 확인한다.
5. POS 사용법
뒤에 있는 전원을 켠 후 ID를 넣고 다음과 같이 사용한다.
Begin → 테이블 번호 → Enter
고객수 → Bill No. → Enter
수량 → 상품 코드번호 → Food Menu 누른후
Discount일 경우 할인율을 누르고 Billing된 것을 확인한다.
고객에게 계산 내역을 말씀드린다.
6. 고객의 불평 처리법
불평하는 고객이야말로 소중한 고객이다. 서비스란 바로 그러한 고객을 위하여 필요한 것이다. 인간은 완벽할 수가 없으며 주관적인 사고를 가지고 있으므로 모든 고객의 욕구가 똑같을 수 없기 때문에 서비스를 아무리 완벽하게 하려고 해도 손님으로부터의 불평은 있기 마련이다.
따라서 고객으로부터 지적이나 불평이 발생했을 경우, 항상 긍정적인 자세로 고객의 입장에 서서 정확한 원인은 파악하여, 불평에 대한 해결방안을 강구하여 고객에게 호감을 줄 수 있는 만족한 조치가 이루어지도록 신속하게 처리해야 한다.
1) 고객의 불평처리 방법
(1) 4단계
① 문제를 파악한다 (1단계)
ⓐ 최후까지 전부 듣는다.
ⓑ 반드시 메모한다.
ⓒ 선입관을 버리고 겸허하게 듣는다.
ⓓ 절대로 피하지 않는다.
② 원인을 규명한다 (2단계)
ⓐ 업무적 측면에서 규명한다.
ⓑ 심리적 측면에서 규명한다.
ⓒ 복합적 측면에서 규명한다.
③ 해결방안을 제시한다 (3단계)
ⓐ 신속한 응대를 한다.
ⓑ 책임의 한계를 명확히 한다.
ⓒ 예의 있게 잘못을 시정한다.
ⓓ 조기 진화를 한다.
④ 결과를 알려주고 효과를 검토한다(4단계)
ⓐ 고객의 수용여부를 진단한다.
ⓑ 피드백
(2) MTP법
① Man(누가 처리할 것인가?)
ⓐ 담당 종사원
ⓑ 지배인
ⓒ 총지배인
② Time(어느 시간에 처리할 것인가?)
ⓐ 냉각시간의 필요성 파악
ⓑ 책임자에게 중간보고 후 처리
③ Place(어느 장소에서 처리할 것인가?)
ⓐ 업장
ⓑ 응접실
2) 불평 처리 요령
(1) 자사의 잘못인 경우
①고객의 입장에 동조하면서 긍정적으로 듣는다. 고객의 불쾌한 감정이 확대되지 않도록 신속하게 응대하며, 성실한 태도로 경청하는 인상을 주도록 한다.
②고객의 불평불만을 들을 때에는 참을성 있게 듣도록 하며, 예의바른 자세를 갖추는 것을 잠시도 잊어서는 안 된다.
③불평사항 또는 지적사항을 메모하는 자세를 보여 준다.
④경청하는 동안 원인을 파악 분석한다.
⑤불평내용 중 일부가 오해 또는 고객의 착각에서 오는 부당한 것이라고 생각되더라도 말 중간에 변명하거나 고객의 잘못을 지적해서는 안 된다.
⑥절대로 고객의 불평을 회피하려고 해서는 안 되며, 과소평가나 성급하게 해결하려는 인상을 주어서는 안 된다.
⑦무조건 잘못을 시인하거나 잘못이 없다고 주장해서는 안 되며, 고객이 요구하는 바가 무엇인지 신속하게 판단하여 가급적이면 고객의 뜻에 따른다.
⑧ 다른 고객이 옆자리에 있다는 것을 인식하고, 고객의 언성이 격해지지 않도록 최대한 노력하여 해결한다.
⑨본인이 해결하기 힘든 사항을 경우 신속히 지배인 또는 상급자에게 사실을 보고하여 조치하도록 한다.
⑩고객의 불평은 적극적으로 수용하고 가능한 한 빨리 시정 내용을 고객에게 알려드려 불쾌한 감정을 해소시켜 드린다.
⑪항상 개인적인 감정 및 입장에 치우쳐서는 안 되며, 회사를 대표한다는 공적 입장에서 판단해야 한다.
⑫같은 실수 및 불평이 또다시 발생하지 않도록 개선되어야 할 문제점을 기록, 유지하며 종사원의 접객서비스 향상에 뒷받침 될 수 있도록 한다.
(2) 고객의 오해인 경우
① 고객의 이야기는 가능한 한 모두 듣는다.
② 고객이 말하는 도중에 절대로 변명하지 않는다.
③ 덮어놓고 반격하지 않는다.
④ 고객의 자존심이 상하지 않도록 배려한다.
IV　결 론
이번 레포트를 통해 서비스의 전반적인 개념과 세부적으로 들어가 호텔 · 레스토랑의 구체적인 서비스에 대해서 조사해 보았습니다.
호텔 식음료부문 · 외식업체의 성공사례나 경영분석 · 마케팅도 당연히 중요하지만, 제가 생각하기에는 가장 기초가 되는 서비스는 무엇이며, 식음료 업체에서는 무슨 서비스를 하는지... 이제 막 서비스에 배우고 있는 호텔 경영을 전공하는 학생으로써 중요하다고 생각합니다.
학교에서 배우는 교과서로 하는 내용보다는 제가 직접 서비스에 관한 책을 찾아 정리해 봄으로써 서비스에 대해 전반적인 개념이 무엇인지 알게 된 것 같습니다.
사람들이 식당에 오는 이유는 단지 그 식당의 음식의 맛이 좋아서 음식만 먹으러 오는 게 아니라, 다른 곳보다 좀 더 좋은 서비스를 받기 위해 옵니다.
요즘은 같은 식당이라 하더라도 서비스를 더 중요시합니다.
이에 식당에서 근무하는 직원은 고객이 만족하게끔 서비스를 대접하는 것 역시 중요한 일입니다.
서비스도 마케팅시대란 말이 생겨날 정도이니, 고객 한 분 한 분에 정성을 다해서 다음에도 다시 오게끔 만드는 것이 서비스인 것 같습니다.
서비스는 무형적이어서 눈에 보이지는 않지만 그 힘은 아주 위대하다고 볼 수 있습니다.
고객에게 만족과 감동을 동시에 줄 수 있도록 열심히 노력해서 고객에게 최상의 서비스를 제공해야겠습니다.
＜참고문헌＞
관광산업의 서비스 (안성연, 이희천)
관광서비스론 (최동렬)
호텔 레스토랑 식음료 경영(김용순, 이관표, 정현영)
WWW.NAVER.CO.KR

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