[행정] 총체적 품질관리

소개글

[행정] 총체적 품질관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 머리말

Ⅱ. TQM의 의의
1. TQM의 개념
2. TQM과 유사개념과의 비교
⑴ 전통적 관리와 TQM의 비교
⑵ BPR과 TQM의 비교
3. TQM의 발전배경

Ⅲ. TQM의 주요원리
1. TQM의 근가정
2. 정부조직에의 적용 시 기대효과
⑴ 고객만족
⑵ 참영행정과 팀웍강화
⑶ 서비스질과 행정의 대응성 강화
⑷ 행정자체의 생존 및 민주화
3. 정부조직에의 적용 시 문제점
⑴ 서비스와 상품
⑵ 고객의 정의
⑶ 투입과 과정의 강조
⑷ 정부조직문화

Ⅳ.평가적 의견
1. 고객으로부터의 환류
2. 성과의 과정적 접근
3. 지속적인 개선

본문내용

국제화ㆍ개방화되고 있는 국내외 경제 환경의 변화 속에서 언제까지 정부조직의 현재와 같은 복지부동 형태가 지속될 수는 없다는 지적이 많다.
Ⅳ. 평가적 의견
정부조직에 있어 전통적인 TQM제도의 전격적인 도입은 일반대중과 같이 가장 중요한 고객들에 대한 고려보다는 직접적인 이해당사자의 특정수요에 초점을 두는 것을 지향할 수 있기 때문에 오히려 해가 될 수 있다. 전통적 TQM은 또한 분명한 산출목표와 통제결과를 중시하는 MBO, 계획예산제도, 성과통제체제와 같은 제도들을 무시하거나 폐지할 것을 주장하기도 한다. 전통적 TQM은 산출물의 일관성유지를 강조하고 정부조직의 속성에 반하는 강력하고 지속적인 조직문화를 형성하고자 한다. 이와 같은 제반 문제점에도 불구하고 TQM제도를 보완하여 활용할 가치는 충분하다고 본다. ①고객으로부터의 환류, ②성과의 과정적 접근, ③지속적인 개선과 ④조직구성원 전체의 참여를 통해 조직개혁의 미시적인 방법론을 제공하고 있다는 점에서 TQM의 진정한 의의를 찾을 수 있다고 본다.
1. 고객으로부터의 환류
정부의 일방적인 의사결정이 아니라 고객들의 반응이 중요하며 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공하는 정부경영만이 경쟁력을 유지할 수 있는 것이다. 정부의 권력적인 행위보다는 민주적인 경영이 필요한 1990년대의 행정관리에 있어서 정부정책에 대한 고객의 평가를 중요시하여야 한다는 TQM의 원리는 매우 가치 있는 것으로 판단된다.
2. 성과의 과정적 접근
TQM은 수의 미신에서 탈피하여야 한다고 주장하며 숫자로써 구성원의 성과를 통제하는 것에 대해 강도 높게 비판하는 다른 한편에 TQM의 주요 구성요소 중 하나인 통제표와 여타 계량적인 수단을 통한 품질의 양적인 통제를 제안하고 있다는 점에서 상호 모순되는 것처럼 보이는 부분이 있다. 그러나, 이와 같이 과정을 계량적으로 통제하는 TQM을 정착화 시킨 다음 이를 기초로 하여 결과와 성과를 통제하는 계획예산제도, 목표관리제 등을 함께 활용한다면 미시적인 관점과 거시적인 관점을 조화시킬 수 있을 것으로 판단된다. 다시 말해서 TQM, MBO와 PPBS는 상호 대치되는 개념이나 제도가 아니라 상호 보완적인 체제로의 운영이 가능하다는 것이다.
3. 지속적인 개선
조직개혁에는 이로 인해서 신분이나 경제적인 보상 등이 위협받게 되는 계층이 생기고 따라서 저항이 명시적이거나 암묵적으로 뒤따르는 것이 일반적이다. 그리고 지금까지 조직개혁의 실패사례들을 살펴보게 되면 주된 원인이 최고 관리층의 지지와 리더십이 개혁초기를 제외하고는 중단되기 때문인 것으로 판단되는 경우가 많다. 강력한 최고 관리층의 지속적인 관심이 없는 경우 조직적인 저항이 힘을 얻어 다시 개혁이전의 상태로 회귀되기 쉬운 것이다. 물론 ‘해빙 - 변동야기 - 재결빙’의 순환과정이 반드시 필요하기는 하나 TQM이론에서는 이러한 순환과정이 미시적으로 지속되어야 한다는 점을 강조하고 있다. 최근 민간부문에서 유행처럼 번지고 있는 리사이징, 리인벤팅, 리엔지니어링운동 역시 이의 일환으로 파악할 수 있다. 정부부문의 경쟁력제고를 위해서는 TQM을 적극적으로 받아들여 서비스의 품질향상에 지속적인 노력을 경주하여야 할 것이다. TQM에서 강조하는 조직구성원의 참여와 조직전체적인 동참이야말로 조직을 살아있는 유기체로서 발전하는 데 원동력이 된다는 점은 이미 조직개혁에 관한 많은 문헌에서 지적하고 잇는 바와 궤를 같이하고 있다. 요컨대 고급자위주의 행정관리에서 수요자위주의 경영전략으로 전환하여 고객만족을 추구하는 생산적인 정부를 만드는 데 TQM은 필수적인 관리제도인 것이다.
TQM은 1940년대 이래 논의되었던 조직개혁과 행정관리의 개선에 관한 이론들과는 발상을 달리하여 생산하는 재화와 서비스의 품질을 향상시키려는 관리기법이다. 고객중심의 품질관리와 과정 위주의 미시적인 분석, 그리고 조직구성원의 총체적인 참여와 사명의식을 강조하는 TQM이 물론 기업 조직에 더 적합한 것은 사실이다. 그러나 조정을 통하여 정부조직-특히 일선관서와 지방자치단체와 같이 기업조직과 유사하게 경영될 수 있는 경우-에 도입하여 지속적으로 일관성 있게 집행한다면 정부조직의 생산성과 경쟁력제고에 크게 기여할 수 있을 것으로 기대된다. 과거의 관리개선기법들과 마찬가지로 TQM의 발상은 이미 조직발전론 등에서 많이 논의되고 있었던 것이라도 새로운 포장을 통해 체계적으로 관리원칙을 정립하였다는 점에서 행정관리이론에 있어 TQM의 기여도를 충분히 인정할 수 있는 것으로 사료된다.

키워드

TQM,   총체적,   품질관리