삼성 에버랜드 조직분석, 인적자원경영

목차

Ⅰ. 조사목적

Ⅱ. 기업소개
- 기업 개요, 사업 분야, 비전

Ⅲ. 동기부여 방법
1. 정직원의 경우
1) SEM (Samsung Everland Mentoring)제도
2) 특별한 이벤트
3) 에버진(Ever zine) - 인터넷사보
2. 비정규직의 경우
1) 일정기간 근무한 사람을 대상으로 정규직 시험을 볼 수 있는 자격을 주었다.
2) 칭찬 마일리지제도
3) OFF Stage & Drop 커튼제도

Ⅳ. 사례 및 팀 분석
1. 서비스맨은 프로캐스트
2. 실패를 위한 파티
참고. 보상제도
3. 결제판 소각
4. 수평문화캠페인
5. 기숙사제도

Ⅴ. 참고

Ⅵ. 개인 분석
참고문헌

본문내용

사용하는 것은 드문 경우입니다.
하루 종일 사람에 치이게 되고 대화하고 사람으로 인해서 스트레스를 받게 되는 에버랜드 직원들에게는 좋은 편의 방법이라고 생각합니다. 자기의 개인공간을 가짐으로써 휴식도 더욱 가지게 되고 자기가 학고 싶은 여가 활동도 할 수 있을 것입니다.
현대의 사회는 서비스 업종 뿐 만 아니라 모든 업종에서 고객만족을 넘어 고객 감동을 위해서 노력하고 있습니다. 마케팅에서부터 생산 유통 고객에게 물건이 전달 된 후 까지 고객만족을 중심으로 하고 있습니다.
기업의 광고에서부터 기업들은 고객의 눈물샘을 자극하고 사건을 재구성함으로써 우리 기업이 고객감동을 주고 있다고 이야기 하고 있습니다. 에버랜드의 경우 경쟁업체인 롯데월드나 직접 고객을 상대하는 호텔업종과 비슷하다고 생각합니다. 고객이 회사를 들어오는 입구에 발을 들여다 놓는 순간부터 사소한 하나라도 고객을 만족시키기 위해 노력 하고 있습니다. 또한 서비스 업종 같은 경우 고객의 취향과 선호도가 수시로 급변하기 때문에 거기에 적응을 잘 하기 위해 수평적 기업문화를 선택한 것도 바람직한 결과라고 생각합니다.
분석 4.
1. 서비스맨은 프로캐스트
에버랜드의 직원 만족을 위한 경영체제는 무엇보다도 직원 스스로 서비스 인으로서의 자부심을 부여하기 위한 노력으로 찾아볼 수 있다. 예를 들면 일반적으로 불리는 직원이란 호칭대신 에버랜드를 하나의 무대(Stage)로 보고 직원을 무대의 연극배우인 캐스트(Cast)로 부른다든가 직원 기숙사를 캐스트 하우스(Cast House)로 부르는 것 등을 들 수 있다. 에버랜드는 cast들이 만족해야 고객이 만족한다는 신념아래 고객을 만족시킬 수 있는 인력양성을 위해 cast들을 만족시킬 수 있는 인사제도, 교육제도 등을 실천하고 있다. 또한 cast들의 취미 생활을 지원하기 위한 여러 가지 문화생활에 대한 다양한 지원을 하고 있다.
2. 실패를 위한 파티
경영에도 ‘실패학’이라는 학문이 도입되어 뿌리를 내리고 있다고 한다. 아프지만 실패한 부분을 철저히 파헤쳐 재도약의 디딤돌로 삼겠다는 지식경영의 대표적 예라고 할 수 있다. 어느 외국에는 실패작만을 모아놓은 ‘실패박물관’도 있다고 한다. 그러나 모든 실패가 항상 더 좋은 결과를 보장하지도 않을뿐더러 자산이 되지도 않는다. 피할 수도 있었는데 저지른 실패, 똑같은 반복적인 실패, 감추려고만 하는 실패, 남이나 환경의 탓으로만 돌리는 실패 등은 발전의 디딤돌이 될 수 없다. 인생을 살면서 자기과오를 인정한다는 것이 얼마나 힘든지 모른다. 정말 많은 것을 떠나보내고 나서야 자신의 잘못을 인정하지만 때를 놓쳐버린 경우가 다반사이다. 하지만, 무작정 실패를 인정하라고 하기에 앞서 몇 가지가 선행되어야 한다.
먼저 실패에 대해 관대해지는 개인과 사회가 되어야 한다. 실패 없는 성공만을 기대해서는 안 되며 한번의 실패로 영원한 낙오자로 몰고 가서도 안 된다. 우리 기업들이 국내소비자들에게 참으로 인색한 소비자 보호제도 중에 ‘리콜(Recall)’제가 있다. 기업이미지의 실추와 추가비용의 두려움 때문이겠지만 문제의 초기에 자발적으로 리콜하는 회사를 우대하는 사회 분위기가 마련된다면 자발적인 제도로 뿌리내릴 수도 있을 것 같다.
둘째는 실패에 대해서는 공동의 책임의식이 뒤따라야 한다. 어떤 사건이 터지면 기필코 희생양을 찾아내서 집단적인 린치를 가하는 사회 분위기라면 실패를 인정하는 것은 바보 같은 짓일 뿐이다. ‘너 때문에 다 망쳤어!’라고만 하는 개인과 집단에는 미래가 없다. 내가 잘못한 것도 따지고 네가 잘못한 것도 따지는 사회가 되어야만 자발적으로 실패를 인정하는 사회가 된다.
셋째는 자신과 집단에 대한 믿음과 자신감이 있어야 한다. 패배감에 젖어있고 비관적인 생각에만 빠져있으면 속으로는 자책만 하고 겉으로는 회피만 할뿐이다. 실패를 통해 딛고 일어서야겠다는 의지가 없다면 실패를 자인하는 것은 패배에 대한 자기합리화에 빠지기 십상이다.
3. 결제판 소각
수직문화의 상징이 바로 결제판이다. 구시대의 산물인 결제판은 업무의 질보다는 껍데기에 더 열중하게 만들었고 에버랜드가 수평문화를 추진하는데 큰 걸림돌이 되었다. 그리고 결제판을 이용하면 서로간의 의사소통이 줄어들고 딱딱한 업무분위기를 조성하게 되기 때문에 악영향을 미치게 된다.
4. 수평문화캠페인
고객만족, 더 나아가 고객에게 가치를 제공하는 것이 점점 어려워지고 있다. 고객의 요구와 기대 수준이 점점 더 높아지고 있기 때문이다. 고객은 이제 자신에게 가치를 제공해 줄 수 있는 기업에만 다가가고 있다. 이에 따라 단순히 고객의 니즈 충족 차원이 아니라, 경쟁자 보다 신속하고 정확하게 고객의 니즈에 반응하는 기업만이 생존할 수 있게 됐다.
수평 조직은 계층과 기능보다는 팀과 프로세스 중심의 네트워크 구조를 지향하는 조직이다. 즉, 프로세스와 팀 중심으로 운영되는 조직이다. 수평 조직에서는 전략 결정과 정책을 책임지는 경영층과 각각의 다양한 프로세스 팀에서 활동하는 실무자로 계층이 축소된다. 이렇게 두 계층으로 나누는 것은 조직을 보다 스피드하고 유연하게 해 강한 조직을 만드는데 있다.
5. 기숙사제도
에버랜드의 직원 만족을 위한 경영체제는 무엇보다도 직원들에게 스스로 서비스 인으로서의 자부심을 부여하기 위한 노력에서 찾아볼 수 있다. 일례로 에버랜드 기숙사는 1인 1실이다. 여러 명이 한 방을 쓰는 기숙사로 하자는 얘기가 있었지만, 하루 종일 사람을 상대해야 하는 직원들에게 조용한 휴식시간을 주기 위해서이다.
고객만족(CS)을 위해서는 직원만족(ES)이 선행되어야 하고, 이는 곧 손님에게 양질의 서비스를 제공한다는 相生의 원리(Win-Win) 아래 각종 복지제도를 도입했다. 1인 1실 기숙사인 Cast House을 신축하고, 현장직원들의 각종 대소사를 해결해 주는 캐스트 서비스센터를 운영하여 오직 CS경영에 전념할 수 있게 복리후생을 획기적으로 개선하고 있다.
참고문헌
<에버랜드 서비스 리더십>, 삼성 에버랜드 서비스아카데미, 21세기북스, 2001
<21세기를 위한 인적 자원관리>, 이한륭, 대명출판사, 2007
<조직행위론>, 신구범, 형설출판사, 2005

키워드

에버랜드,   인재관리,   인적자원,   조직행위론,   노사관계,   삼성,   동기부여,   조직분석