외식프랜차이즈 아웃백의 서비스경영

목차

1. Introduction
2. 환경 분석
3. 경쟁사분석
4. SWOT 분석
5. STP 분석
6. 4P 분석
7. 서비스경영
8. 문제점과 개선방안
9. 결 론

본문내용

yworld와 같은 인기 사이트를 이용하여 할인쿠폰이나 무료쿠폰을 발행하는 등 다양한 판촉 행사를 하고 있다. 아웃백과 TGI.F 같은 패밀리 레스토랑은 가격이 싼 편이 아니기 때문에 할인쿠폰이나 무료쿠폰을 얻은 소비자들은 이를 적극적으로 이용하는 편이다. 그러나 아웃백은 쿠폰발행에 있어서 경쟁사에 비하여 상당히 소극적이다. 또한 광고 측면에 있어서도 아웃백은 많은 노력을 기울이지 않고 있다. 브랜드 이미지에 있어서 광고의 영향력은 상당히 크다고 할 수 있다. 따라서 아웃백은 이러한 광고효과를 얻어 브랜드 로열티를 높이려면 빠른 증가추세에 있는 매출액의 일부를 광고비로 소비할 필요가 있다고 할 수 있겠다.
2) 점포의 무리한 확장
아웃백은 최근에 점포 확장에 박차를 가해왔으며 앞으로도 한동안은 더 많은 점포를 오픈할 예정이라고 한다. 성장을 위해서 점포수를 늘리는 것도 물론 중요하지만 마치 점포 확장만이 유일한 목표인 듯 너무 그것에만 혈안이 되어있는 아욱백의 현재 모습은 다소 위태롭다고도 할 수 있다. 항상 그러하듯이 모든 경영전략의 핵심은 기업의 핵심역량에 기초해야 한다. 따라서 아웃백은 무조건적인 점포 확장보다는 회사의 핵심역량이 무엇인지 먼저 파악하고 그것을 기초로 하는 전략 수립에 에너지를 쏟아야 한다.
3) 파트타임 비중 높음
아웃백은 파트타이머의 비중이 정규직원보다 높은 편이다. 이에 따라 발생할 수 있는 문제들은 파트타이머의 긴 노동시간으로 인하여 서비스의 질이 저하될 수 있다는 것과 잦은 이직으로 인해 교육비용의 증가할 수 있다는 것이다. 따라서 아웃백은 정규직원의 수를 늘리고 그들의 복리후생 및 지원적 활동을 높여서 직원들의 서비스 의식을 고취시킴으로써 서비스 질 향상 및 개선을 꾀할 수 있을 것이다.
4) 지나친 비교 광고
아웃백은 경쟁사와의 부당한 가격비교 광고를 함으로써 공정거래위원회로부터 한차례 경고를 받은 일이 있다. 메뉴판을 통해 경쟁업체와 비슷한 제품의 가격비교를 하면서 경쟁사는 수프 등을 포함한 가격으로, 아웃백은 포함되지 않은 가격으로 표시해 아웃백 제품이 훨씬 싼 것처럼 표시한 것이다. 이러한 부당하고 지나친 가격 비교 광고는 아웃백의 브랜드 이미지에 좋지 않은 영향을 미칠 수 있다. 품질보다는 가격만을 내세워 홍보를 하게 되면 자칫 소비자들이 아웃백이 내세우는 건 오직 가격이라는 오해를 할 수 있기 때문이다. 따라서 아웃백은 타사와의 경쟁에서 정당하게 승리하기 위해 지나친 가격비교 광고 보다는 아웃백의 음식의 품질을 차별화시키는 데에 노력을 기울여야 할 것이다.
(2) 개선방안
모든 한국 패밀리레스토랑에 해당되는 사항이지만 아웃백의 나아가야 할 방향은 다음과 같은 다섯까지의 선택과 집중의 과제를 풀어나가야 할 것이다. 첫째, 대고객 브랜드인지도 향상이 시급하다. 둘째, 종사원들의 서비스 개선을 위한 정기적이며 치밀한 교육이 요구된다. 셋째, 전 종사원의 원가의식의 고취가 필요하다. 원가절감을 통한 가격의 적적할 제시로 청소년 및 저소득층을 보다 많이 확보해야 할 것이다. 넷째, 가족단위의 고객을 위한 다양한 세트메뉴 개발과 노년층을 위한 새로운 메뉴 제시 등이 있어야 할 것이다. 웰빙메뉴 등 다양한 메뉴개발과 지속적인 품질향상이 요구된다. 다섯째. 이미 포화상태인 서울 및 대도시보다는 지방의 신흥도시 등을 공략해 새로운 시장을 개척해야 할 것이다. 매장 위치 선정에 있어 타당성과 입지성을 충분히 고려하여야 하며, 매장의 수도 점차 전국적으로 확대해 나가야 할 것이다.
9. 결 론
고객만족은 고객의 취향과 지향하는 바에 맞추어 시설과 서비스를 준비하는 것이다. 고객만족의 목표는 보다 많은 고객들에게 다양한 서비스를 접할 기회를 제공하여 최대만족을 느끼게 함으로써 재 구매 및 구전효과를 가져 오는 것이다.
고객의 성명, 주소, 연령은 물론 그 사람의 생활 스타일까지 알아내 욕구를 탐지하여 욕구를 충족시키는 서비스를 제공해야하는 개인별 마케팅의 시대가 도래 하였으며 더구나 서비스처럼 무형적일 경우 서비스를 잘 수행 할 것이라는 신뢰는 고객과의 장기적 관계지표의 중요한 척도가 된다.
품질의 개념을 떠나 고객자신에게 얼마나 만족을 주었는가가 고객만족에 영향을 주는 것이다. 고객과 서비스의 관계를 살펴보면서 결국은 서비스 품직과 고객만족의 관계에까지 이르게 되었다.
기업, 즉 패밀리레스토랑에서는 결국 고객만족 서비스를 위해서 서비스의 품질을 연구해야 한다. 결정적인 서비스 품질요인, 고객이 가장 중요시하는 서비스요인을 찾아내 더 나은 서비스를 고객에게 제공하여야 한다. 기업은 더 많은 고객을 유치하기 위해 고객지향적인 측면에서 보다 차별화된 마케팅을 세워야 할 것이다.
패밀리 레스토랑에 있어서 과거처럼 단순히 음식 및 식ㆍ음료의 맛과 가격이 고객의 만족을 가져오는 시대는 이미 지나갔으며 전반적인 서비스 품질이 높을수록 고객만족이 높아지고 이에 따라서 고객들이 패밀리 레스토랑에 대한 좋은 이미지를 갖게 되고 재방문 확률이 높아진다. 또한 이로 인하여 주변 사람들에게 추천을 함으로써 고객이 증가하고 패밀리 레스토랑은 더욱더 고객에게 완벽한 서비스를 제공할 수 있게 된다.
<참고자료>
www.outback.co.kr
www.tgif.co.kr
www.ivips.co.kr
www.bennigans.co.kr
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www.foodservice.co.kr
www.nso.go.kr
www.chosun.com
www.fnnews.com
서비스경영론 - 하대용, 무역경영사, 2006
국내진출 해외프랜차이즈 패밀리레스토랑의 현지화 성공요인분석 - 권보강, 2006
패밀리 레스토랑 Waiting 공간에 관한 서비스 만족도 연구 - 백진욱, 경기대대학원, 2005
외식산업:패스트푸드,패밀리레스토랑업계 - 김창주, 하나경제연구소, 2004
패밀리레스토랑 서비스품질 속성이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향 연구 - 이승헌, 2004
외식산업의 이해 - 나정기, 백산출판사, 2003
패밀리 레스토랑 웨이팅 고객 서비스 만족도에 관한 연구 - 오희경, 경기대학교 서비스 경영전문 대학원, 2003
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