고객 유형별 대처방법

목차

1. 전문가형 손님
1). 특징
2). 처방
2. 결단력 없이 우유부단한 손님
1). 특징
2). 처방
3. 빈정거리거나 무엇이든 반대하는 손님
1). 특징
2). 처방
4. 쉽게 흥분하는 고객, 저돌적인 고객
1). 특징
2). 처방
5. 고객이 큰소리로 말하실 때
1). 처방
6. 지나치게 호의적인 고객
1). 특징
2). 처방
7. 같은 말을 장 시간 되풀이 하는 고객
1). 특징
2). 처방
8. 과장하거나 가정하여 말하는 고객
1). 특징
2). 처방
9. 고객이 따지고 들거나 불평할 때
10. 무리한 요구를 서슴없이 하는 고객
1). 특징
2). 처방
11. 뽐내는 고객
1). 특징
2). 처방
12. 불평 많은 고객
1). 특징
2). 처방
13. 말이 많은 고객
1). 특징
2). 처방
14. 쾌활한 고객
1). 특징
2). 처방
15. 얌전 과묵한 고객
1). 특징
2). 처방
16. 깐깐한 고객
1). 특징
2). 처방
17. 의심이 많은 고객
1). 특징
2). 처방
18. 어린이 동반 고객
1). 특징
2). 처방
19. 고객이 모르는 것을 물어왔을 때
20. 성급한 성격의 고객
1). 특징
2). 처방

본문내용

요구임을 납득할 수 있도록 차근차근 설명을 하여야 한다. 답답하고 짜증이 난다고 해서 "모르는 소리하지 마세요" "아 이 양반이 이거 처음보나" 식으로 면박을 주고 무안을 주는 일이 있어서는 결코 안된다.
11. 뽐내는 고객
1). 특징
자기 자랑이 심하고 거만하며 직원따위는 거들떠 보지도 않고 책임자 에게만 접근하려 하고, 돈이 좀 있으면 있는 티를 내는 고객
2). 처방
이런고객을 다루는 유일한 방법은 마음껏 뽐내고 자랑하게 하는 것 뿐이다. 아니꼽다고 맞부딪쳐봤자 상담자만 마음만 다치게 된다. 반면 이런고객들일수록 단순한 면이 있으므로 칭찬해주고 맞장구 쳐주면 의외로 쉽게 사건을 풀어갈수 있다.
12. 불평 많은 고객
1). 특징
사사건건 트집과 불평을 잡는 고객이다. 아는것도 없으면서 이러쿵 저러쿵 말이 많고 꼬투리 잡기를 즐기는 고객 에게는 [맞장구 치고 추켜세우고 설득하기] 밖에 없다.
2). 처방
"옳습니다. 선생님은 확실히 예리하시군요." 그리고 "저도 그렇게 생각는 하고 있습니다" 하고 설득해 들어가는 것이 재치있는 응대 요령이다.
13. 말이 많은 고객
1). 특징
밑도 끝도 없이 "달달달~" 계속 말을 내뱉는 고객에게는 무책(無策)이 상책이다.
2). 처방
그저 참고 듣고 있는 수밖에 방법이 없다. 이런 고객의 말문을 노골적으로 막았다가는 금방 돌아서 버리고 만다 말 많은 것만큼 기분 변화도 심하기 때문이다.
14. 쾌활한 고객
1). 특징
이런고객은 후에 인간적인 교류까지도 가능하게 되는 무난한 고객이다.
2). 처방
이런고객에게 너무 정중하게 대할 것만이 아니라 한 걸음 나아가 친숙한 사이로 접근해 봄이 바람직하다. 일을 처리함에 있어서 "예스" "노"를 분명히 하는 것이 좋다. 단 상대방의 쾌활함에 밀려 예의를 벗어나는 일이 없도록 유의해야 한다.
15. 얌전 과묵한 고객
1). 특징
속마음을 헤아리기 어려운 고객이다
2). 처방
조금 불만스러운 것이 있어도 잘 내색을 하지 않는다. 그러나 말이 없다고 해서 흡족한 것으로 착각해서는 안된다. 이런고객은 한 번 마음에 들면 거래가 오래 계속되나 반면에 마음이 돌아서면 끝장이다. 말이 없는 대신 오해도 잘한다.
정중하고 온화하게 대해주고 일은 차근차근 빈틈없이 처리해 주어야 한다
16. 깐깐한 고객
1). 특징
별로 말이 많지 않고 예의도 밝아 직원에게 깍듯이 대해주는 반면 직원의 잘못은 꼭 짚고 넘어간다. 참으로 조심스런 고객이다.
2). 처방
정중하고 친절히 응대하되 만약 고객이 잘못을 지적할 때는 반론 을 펴지 말자 이런 고객 일수록 자존심이 상당히 강하므로 "지적해 주셔서 감사 합니다." 하고 받아들이는 자세를 보여야 내심 좋아하는 것이다.
17. 의심이 많은 고객
1). 특징
이것저것 캐묻고 이리 갸우뚱 저리 갸우뚱 의심이 많은 고객에게는 자신감 있는 태도로 명확 간결한 응대를 하여야 한다.
2). 처방
이런 고객에게는 너무 자세한 설명이나 친절도 의심의 대상이 되기 때문에 분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도하여야 하며 때로는 책임자로 하여금 응대케 하는 것도 좋다.
18. 어린이 동반 고객
1). 특징
어린이에 대한 관심을 고객 자신에 대한 관심으로 여긴다.
2). 처방
어린아이의 특징을 재빨리 파악하여 적절한 찬사를 보내는 것이 좋다. 울거나 칭얼거린다 하여 윽박지를 것이 아니라 살짝 안아준다거나 다독거려야 하는 재치를 보여야 한다. 어린이가 많이 오는 곳이면 사탕과 껌을 준비할 필요도 있다.
19. 고객이 모르는 것을 물어왔을 때
응대자가 확실히 알지 못하는 것을 고객이 물을 때 어물어물 넘기거나 틀린 대답을 해 주었다가는 나중에 큰 코를 다치게 될지 모른다. "그것은 제가 잘 모르고 있습니다. 담당자를 불러 드리겠습니다." "죄송합니다만 잠시만 기다려 주십시오, 확실히 알아본 후 안내해 드리겠습니다." 하고 친절히 응대하여 확실한 답을 얻으실 수 있도록 해야 한다.
20. 성급한 성격의 고객
1). 특징
조금만 사무처리가 늦어도 빨리빨리를 외치고 재촉이 심한 고객이다 객장에 앉아 기다리지 못하고 안절부절 창구에 달라붙어 심지어 직원 에게 "이렇게 하라, 저렇게 하라."고 업무지시까지 하는 고객에게는 말은 시원시원 하게 행동은 빨리빨리 하는 것이 상책이다.
2). 처방
늦어질것 같을때는 일방 추켜세우고 일방적으로 사과하면서 다독거려 드려야 한다. 자칫하면 폭발하기 쉽고 조심해야 할 고객이다

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