고객불만편지쓰기

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고객불만편지쓰기에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

을 경청한 뒤 이를 즉각적으로 해소하는 것이 중요한 것이다.
만약 업체가 회신을 해주지 않았다면 아마 나는 모나리자사의 제품에 무관심해지거나 다시는 구매하고 싶지 않았을 것이다. 그러나 업체가 이렇게 성의 있게 답장과 함께 선물을 보내줌으로써 고객의 작은 소리에도 귀 기울이고 있다는 것을 몸소 느낄 수 있었다.
불만족 고객의 90~95%가 불평을 직접 토로하지 않는다고 한다. 따라서 기업은 고객이 말이 없다고 해서 고객이 만족했다고 생각하는 것은 잘못된 생각이다. 이처럼 불평을 제기한 고객을 유심히 파악하여 다른 고객들보다 특별한 관심을 보일 경우, 오히려 불평을 제기 했던 바로 그 고객의 만족도는 그 이전의 다른 고객들에 비해서 훨씬 높게 나타나, 고정고객이 되는 경우가 많다.
따라서 앞으로 기업들은 불평이 존재하는 한 고객이 아직도 자사에게 관심이 있고 사랑한다는 증거라고 생각하고 불평불만의 내용을 경청해 이해하고 용서를 구하며 고객의 불평을 러브레터로 생각하여 반복되는 불평과 고객 불만을 제기하는 고객을 데이터베이스화하여 하나의 마케팅 수단으로 활용하는 컴플레인 마케팅 전략을 실시해 나가야 할 것이다.
4. 부록: 편지봉투 원본과 응답편지의 사본

키워드

고객불만편지,   컴플레인 마케팅,   고객불평