노드스트롬 백화점의 조직혁신

목차

1. Nordstrom 소개
2. Nordstrom 인사관리
3. Nordstrom 조직구조
4. Nordstrom 조직혁신
5. 문제점과 개선방안
6. 결론 및 시사점

본문내용

여성의 기회 평등에서 실제적으로 나타난다. 이러한 다양성 추구는 바로 다양한 고객에 대한 다양한 직원들의 이해가 고객이 원하는 것을 만들어 낼 수 있다는 정신에서 비롯된다.
Nordstrom사는 다양한 배경을 가진 인력을 유지하기 위해 노력하고 모든 종업원, 고객 그리고 공급자들의 기여가 존중되는 환경을 조성하는 노력하는 것을 맹세하고 있다. 이 맹세는 고용, 승진, 훈련, 커뮤니티 관련사항 그리고 공급자 다양성 프로그램(the Supplier Diversity Program)등의 분야에서 계속적인 노력을 함으로써 뒷받침되고 있다.
5. 문제점과 개선방안
(1) 역할과중, 역할갈등, 역할모호성으로부터 발생된 스트레스
Nordstrom사는 초과근무 시간을 보고하면 결과적으로 SHP가 낮아진다. 낮은 SHP는 동료 사이에서 정원의 순위를 낮게 하고, 관리자의 인사이동이 있을 때, 승진의 기회가 줄어들게 된다. 결과적으로 종업원은 보다 나은 승진과 미래를 위해 단기적인 손실을 감수하고 승진 기회를 증가시키기 위해 높은 SHP를 지향하게 된다. 이는 역할과중, 역할갈등, 역할모호성 등을 야기하고 종업원들은 스트레스를 받게 된다. 조직의 구성원인 한 개인이 스트레스로 인해 부정적인 영향을 받는다면 그로 인하여 조직에서의 업무 수행에 차질을 빚게 되고 결국은 조직 전체의 효율성의 문제가 발생하게 될 것이다.
<개선방안>
직무스트레스가 모두 부정적인 측면만을 가지고 있는 것은 아니다. 경우에 따라서 적정수준의 직무스트레스는 개인 및 조직결과에 유익한 영향을 미치기도 한다. 따라서 적정수준 이하의 유익한 스트레스를 유발하거나, 적정수준 이상의 유해한 스트레스를 감소시켜 적정수준의 스트레스를 유지해야 할 수 있도록 직원들을 관리해야 한다.
근로자들의 직무에 대한 정서적, 행동적 반응에 직간접으로 영향력을 행사하는 요인 중의 하나가 직무자체가 갖는 속성이라고 생각한다. 직무확대나 직무순환 등을 통하여 직무에서 오는 단조로움이나 권태감을 없애고 많은 책임을 부여하는 직무충실화를 강화시켜야 할 것이다.
(2) 개인성과 위주의 비협동
판매미팅 부서의 괘종시계가 고장난 것을 보고도 자기성과와 직접 관련되지 않은 일이라 대수롭지 않게 넘어 가는 Nordstrom 종업원을 통하여 기업의 생산성 및 고객에 대한 최상의 서비스를 기대할 수 없으며, 이는 궁극적으로 Synergy효과를 얻을 수 없다.
<개선방안>
Nordstrom사는 개인 간의 성과 경쟁에 열을 올리기 하는 것보다는 장기적으로 종업원간의 의사소통이 원활해지고 창조성을 키울 수 있는 시스템으로 나아가서 시너지(synergy) 효과를 낳아야 한다. 종업원들에게 개인적인 행동보다는 상호 커뮤니케이션 협동으로 나타나는 시너지 효과의 중요성을 강조함으로 개개인들을 잘 조화시켜야 한다.
(3) 전국적인 마케팅의 부족과 기업의 규모 확대로 고객들의 요구를 읽어내는 감각이 무딤
기업의 규모가 커지고 시장이 확대되면서 이전의 개개인의 고객을 상대로 하는 일대일 고객 감동 마케팅을 통한 구전효과를 기대하기보다 대량적인 마케팅을 필요하다.
<개선방안>
고객 수첩의 전산화를 통하여 지점간의 연결성을 높이고, 더욱 친숙하게 다가가기 위한 스타마케팅, 각 지점이 위치해 있는 지역의 특성을 반영하는 전략이 필요하다.
6. 결론 및 시사점
노드스트롬의 성공에서 우리가 얻을 수 있는 가장 큰 교훈은 기업은 고객과 종업원을 절대적으로 신뢰하여야 한다는 평범한 사실이다. 즉, 고객에게 지속적으로 우수한 서비스를 제공하는 것이 단기적으로는 많은 비용과 노력을 수반하는 것처럼 보이지만 궁극적으로는 기업의 성장과 번영을 약속하는 가장 확실한 투자라는 사실이다. 또한 종업원을 단순히 관리나 통제의 대상으로 여기기보다는 상호간의 신뢰를 바탕으로 과감한 권한 이양, 철저하게 성과에 입각한 평가와 보상 등으로 스스로가 자신의 목표를 정하고 이를 달성할 수 있도록 환경을 조성해 주는 것이 경영자의 가장 중요한 임무라는 메시지이다.
하지만 21세기 들어 서서히 문제점이 드러나고 있는 것 또한 사실이다. 정보기술에 대한 투자가 늦어 종합적인 데이터베이스가 이루어지지 않는다는 점, 과도한 직원 중심적 경영과 위임으로 인한 전략적인 역동성이 부족하다는 점, 전통적인 마케팅에 의해 전국적인 마케팅의 부재 그리고 재고 물류비용의 증가에 따른 경쟁력 저하가 그것이다. 이에 대해 노드스트롬은 오프라인 매장을 대폭 축소시키고 온라인으로 선회하여 신 시장 개척을 모색하고 재고 비용 감축과 구조 조정을 통해 경영 합리화 작업을 진행 중에 있으며 적극적이고 대대적인 마케팅을 통해 시장 개혁을 꾀하고 있다. 이런 노력의 일환으로 노드스트톰은 백화점과는 별도로 아울렛 매장인 Nordstrom rack과 온라인 쇼핑몰 www.nordstrom.com을 운영 중이다. 이를 통해 노드스트롬은 백화점에서의 줄어드는 이익률을 만회하고 있으며, 고객으로부터 긍정적인 평가도 얻고 내고 있다고 한다.
소매유통 시장은 어느 시장보다 빠르게 변화하고 있다. 따라서 이러한 변화에 발 빠르게 대응하지 못한다면 그 기업은 살아남을 수 없다. 하지만 노드스트롬 사례를 통해서 우리 백화점 업계가 배워야 할 근본적인 교훈은 노드스트롬이 소비자와 직원에 대해서 가지는 태도와 생각임을 명심하자.
<참고자료>
www.nordstrom.com
shop.nordstrom.com
www.nasdaq.com
www.ytpark.com
www.korcham.net
www.seri.org
신뢰받는 기업의 조건 - 박재림, 좋은책만들기, 2008
노드스트롬식 고객감동서비스의 진수 - 로버트스펙터 외, CEM연구회 역, 나비북스, 2007
친절은 이자까지 붙어 되돌아온다. - 에드호렐, 전창준 역, 비즈니스맵, 2007
원칙에서 출발하는 고객만족경영 - 송현수, 새로운제안, 2006
삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가. - 이광종, 예문, 2005
이노베이션 스토리 - 박영택, 네모북스, 2005
마케팅 어드벤처 2 - 김민주, 미래의창, 2005
노드스트롬의 서비스 신화 - 로버트 스펙터, 이수영 역, 세종서적, 1997

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