CRM 원론

목차

1.CRM의 등장 배경

2.CRM의 정의

3.CRM의 중요성

4.고객 로열티의 변화

5. 기업 마케팅의 변천

6.고객관계의 새로운 이해

7.CRM의 기본적 활동

8.CRM 성공을 위한 핵심요소들

본문내용

CRM(Customer Relationship Management)
고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로/ 개개인에게 적합한 차별적 제품 및 서비스를 제공함으로서/ 고객과의 개인적 관계를 지속적으로 유지하려는 일련의 경영활동
일련의 경영활동 : 고객확보과업(제품의 인지, 선호도 제고, 사용 또는 구매행위)
제품의 사용과정
사용 후 만족
지속적 구매 - 충성도 확보.
핵심개념 : customization, personalization
부가적 benefit : “재구매 고객우대제” - 현대자동차 : 1%, 2%, 3% 할인
“멤버쉽 카드” - 미국 마커스 백화점 - 예약서비스, 여행정보,
심야쇼핑기회제공, 상품권 제공, 하와이 여행권 등

키워드

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