세스코의 서비스 마케팅 분석

목차

1. 세스코 소개

2. 산업 환경 분석

3. SWOT 분석

4. STP 분석

5. 7P 분석

6. 세스코 성공요인

7. 최종 결론

본문내용

동시에 고객에게도 깔끔한 이미지를 전달할 수 있다. 또한 유니폼 이외에도 기업을 알리는 광고나 이벤트, 소독필증 이나 웹사이트의 사이버 공간은 무형적 서비스 전달에 수반되는 유형적인 요소로 서비스의 품질이나 첫인상에 영향을 미친다.
① 직원 유니폼
색상은 CI Color System을 바탕으로 하여 친근하면서도 깔끔하고 전문적인 이미지를 주고 있으며, 외형적인 미려함뿐만 아니라 서비스 제공시 편리성을 고려하여 기능적으로도 뛰어나게 제작되었다. 고객을 방문하는 모든 세스코맨은 본 유니폼을 착용하도록 되어 있으며, 세스코의 직원임을 증명하는 사원증을 항시 패용하고 있다.
② 광고&이벤트
이벤트와 광고를 접목시켜 고객의 이목과 호기심을 불러일으켜 고객의 참여를 유도한다. 이는 동시에 고객에게 서비스의 무형성에 대한 단점을 유형성으로 극복 하고 신규고객에게는 기업에 대한 호기심과 참여를 불러일으키고 기존 고객에게는 이벤트를 참여하여 선물을 받음으로써 기업 서비스에 참여하는 느낌을 불러 일으켜 기업대한 충성도를 높이는 역할을 할 수 있다.
③ 세스코의 홈페이지
서비스 품질보증 명시는 기업이 핵심서비스에 대한 신뢰와 확신을 고객에게 준다. 자사가 타사와 차별되는 점 및 서비스를 제시하고 소비자들은 기업과 서비스에 대한 정보를 획득하는데 가장 용이한 방법이 웹사이트의 방문이다. 하지만 명시적인 서비스 약속 제시는 고객과 기업 간의 서비스에 대한 인식이 다르게 되는 문제점이 발생할 수 있기 때문에 세스코는 지속적인 고객과의 커뮤니케이션을 이용하여 문제점을 극복해야 한다.
⑤ 세스코의 Q&A
고객 게시판 Q&A는 답변의 신속성이나 성실성 등에서 이미 이용자에게 만족을 주고 있으며, 그 모습에 감동하며 팬클럽까지 생겨났다. 또 한 세스코 웹사이트는 엽기와 재미, 지식이 어울린 Q&A을 통해 브랜드 가치를 한층 올리고 있으며 이는 영업이나 마케팅에 있어 긍정적인 효과를 창출하고 있다. 이는 서비스 기업의 한계인 서비스에 대한 고객과 경영자의 인식의 갭이 생길 경우 어느 정도 보완을 해주었다고 볼 수 있다.
6. 세스코 성공요인
(1) 상품 개발 - 신약 개발 및 방제 서비스 시스템 개발 관리
12명의 박사 및 석사로 구성된 연구원들이 신약 개발/방제 서비스 시스템 개발 관리
(2) 교육시스템
1) 자체 전문 교육 시스템 관리
신입사원의 경우 120시간, 기존사원의 경우는 연간 78시간의 교육을 통한 전문성과 기업문화 학습
2) 고객을 생각하는 서비스 교육 철저
서비스 교육을 통해 고객을 방문 시 입 냄새 제거제와 덧신 준비, 고객 문의에 대한 친절하고 전문적인 답변 제공
(3) 사이버 PR (인터넷마케팅)
1) 고객센터 운영
홈페이지 Q&A게시판에 올라오는 모든 글에 재치 있고 친절한 답변을 통해 전문적 지식 뿐 아니라 유머까지 전달하여 구전 효과의 극대화 추구
2) 온라인 견적 시뮬레이션
Q&A 게시판의 입소문을 통해 많은 이용자들이 홈페이지에 접속하고 이들 중 상당수가 온라인 견적과 상담을 이용하고 실제 매출로 이어짐
(4) Service Delivery System
1) 고객에게 제공되는 서비스의 매뉴얼들과 이를 뒷받침하는 경영 시스템, 지원 시스템, 마케팅 시스템이 모두 유기적으로 연결하기 위해 회사의 경영자부터 신입 직원까지의 모든 업무를 세계 최초로 작성
2) 서비스 프로세스에서 중요한 MOT (Moment of Truth)를 찾아내기 위해 제공의 모든 과정을 관찰, 186개의 MOT를 발견하고 체계화 하여 이를 직원들에게 교육시켜 양질의 서비스 제공
(5) 연구개발에 굉장히 많은 투자
높은 수준의 연구실과 자체 약재 생산라인을 보유하고 있으며, 끈임 없는 투자와 연구를 통해 새로운 해충 방제, 관리 시스템개발에 주력
7. 최종 결론
세스코는 방제업계 서비스기업으로, 1976년 설립 후 1위 자리를 줄곧 지켜왔지만, 해충방제 사업의 특성상 국민들로부터 폭넓은 인지도를 받는 회사는 아니었다. 그런데 최근 20~30대를 상대로 조사해보니, 회사 인지도가 70%에 이르렀다.
이러한 세스코의 성공 전략을 살펴보면 기존의 4P에 3P가 확장된 7P의 효율적인 운영에 있었다고 보인다. 특히 최근 중요도가 높아진 3P, Process, People, Physical evidence의 시너지효과가 세스코를 현재의 인지도를 높여준 것으로 분석되었다.
특히 세스코의 서비스 프로세스를 통하여 서비스가 시작된 것부터 어떠한 서비스를 제공받고, 그것의 사후까지 보장됨으로써 고객의 만족도가 커졌고, 이와 맞물려 세스코의 서비스를 눈으로 직접 확인할 수 있도록 시각적인 증거와 실체들을 제시함으로써 더욱 더 체감할 수 있게 되었다. 또 해충 방제 업체 일을 하는 세스코맨들에 대한 인식이 새롭게 프레이밍 되면서, 세스코맨과 고객 모두 만족도를 높이는데 기여하였다.
이와 같이 세스코는 ‘늘 고객이 이롭도록 판단하고 행동하자’는 서비스 원칙하에 ‘고객 만족 서비스’를 위해 실천하고 있다. 자칫 쉽게 간과할 수 있는 MOT 하나하나를 세심하게 관리함과 함께 세스코가 제공하는 방제 서비스 효과가 맞물려 현재의 세스코의 입지는 더욱 강화될 것으로 예상된다.
웰빙붐으로 인한 일반인들의 위생에 대한 관심이 증가함과 동시에 방제 업계 시장 규모가 자연스럽게 확대되면서 세스코는 인도네시아와 중국 등 해외 시장의 진출까지 선도하고 있다. 현재의 소비자들에게 더욱 더 귀를 기울여 소비자 만족의 극대화를 위한 서비스를 제공하는데 노력하고, 지속적인 R&D를 통하여 진정한 기술 경쟁력을 갖는다면 세스코는 한국을 대표하는 방제업체로 세계를 향하여 성공적인 성장과 시장점유율을 극대화 할 수 있을 것이다.
<참고자료>
www.cesco.co.kr
www.mk.co.kr
www.hankyung.com
www.fnnews.com
www.inews24.com
글로벌 파워 마케팅 - KOTRA, 중앙 books, 2008
가슴을 뛰게 하는 비즈니스 명장면 23 - 조영호, 명진출판, 2008
세스코의 변화경영 전략 - 김민주, emars, 2005
위기에서 성공한 변화에 강한 기업 - 하정필, 야스미디어, 2004

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