서비스 직원에 대한 능력 부여

소개글

서비스 직원에 대한 능력 부여에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.서 론 ․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․2

Ⅱ.본 론
ⅰ.서비스 직원에 대한 동기 부여
Α.직무가치의 고도화 ․․․․․․․․․․․․․3
B.공정한 평가 / 보상 체제 확립 ․․․․․․․․4
C.육성가적 리더쉽 발휘 ․․․․․․․․․․․4
ⅱ.서비스 직원에 대한 교육
A.종사원 교육의 필요성 ․․․․․․․․․․․5
B.교육방법 사례 ․․․․․․․․․․․․․․․5
ⅲ.인재가 떠나는 5가지 이유 ․․․․․․․․․․․․6

Ⅲ.결 론 ․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․8

본문내용

을 구성원들에게
제공하는 등 성장비전을 제시해주는데 있다고 한다.
2. 업무 과부하로 피로도가 누적될 때 떠난다
- 업무가 과부하되어 있는 조직에서는 구성원들이 지치고(Burn Out), 스트레스
증가, 조직 분위기 침체 등으로 피로도가 누적되어 구성원들의 불만이 팽배해질
수 있다. 한 연구결과에 따르면 과도한 업무부하는 직무 스트레스를 야기하여
조직 불만을 유발하게 되는데, 구성원들은 이의 탈출구로써 이직이라는 방법을
택하게 된다고 한다. 따라서 기업은 직무 재설계 등의 방법을 통해 업무량을 조절
하고나, 단순한 업무의 아웃소싱, 업무처리의 효율화 등을 통해 구성원들이 과도
한 업무에 불만이 쌓이지 않도록 해야 한다.
3. 구성원간 보상의 불공정성을 느낄 때 떠난다.
- 보상의 불공정성은 부상크기의 불공정성과 보상 절차 및 방식의 불공정성으로
나누어볼 수 있는데 이직에 보다 중요한 영향을 미치는 요소는 후자인 보상절차
및 방식의 불공정성이다. 이는 보상의 불투명성, 보상의 객관성 결여 등으로
인해 타인의 노력대비 보상수준과 자신의 노력대비 보상수준이 동일하다고 느끼지
않게 될 때 나타날 수 있다.
4. 감성이 결여된 메마른 문화일 때 떠난다.
- 사람들은 일을 하는 기계가 아니며, 동료들과의 친밀한 인간관계나 일의 즐거움을
추구하고자 한다. 따라서 정서적으로 메마른 문화나 즐거움이 결여된 조직일 때
구성원들은 조직 적응에 실패하여 결국 이직을 고려하게 된다.
이를 방지하기 위해 서구 기업 사이에서는 Fun경영을 실천하거나 구성원간의
인간관계 구축 등을 강화하는 활동들이 확산되고 있다.
5. 리더와의 갈등이 지속될 때 떠난다.
- 2003년 SHRM에서 발표된 Rosalind Jeffries의 조사에 따르면 이직 원인의 75%
는 무능한 리더 때문이라고 한다. 또한 갤럽의 연구원인 Marcus Buckingham과
Curt Coffman에 따르면, 구성원들은 아무리 회사가 혁신적이라고 해도 같이 근무
하기 싫은 리더 때문에 이직하고 싶어 하고, 차라리 회사가 부족함이 있더라도
훌륭한 리더가 있는 회사에서 근무하고 싶어 한다고 한다. 실제로 국내 한 조사
에서 20, 30대 직장인의 약 72%가 직장상사 때문에 이직을 생각해본 적이 있다
고 한다.
□ 결 론
내부 고객의 주체는 사람이다. 사람들이 일을 더 잘하면 성공하지만 마음이 내키지 않으면
최선을 다해 일한다는 것은 있을 수 없다. 기업은 종사원들에게 투자함으로서 뛰어난 서비
스를 가능케 해야 한다. 많은 서비스 기업은 종사원의 서비스 능력을 향상시키기 위해
투자에 인색한 것이 현실이다. 그들은 그들이 고용하고 있는 사람들에 대한 확신이 부족
하거나 뛰어난 서비스가 경쟁력의 관건이란 사실을 간과하고 있다. 기업은 신입사원 교육
과 그 이후의 지속적인 교육을 통해 종사원의 기술과 지식, 서비스 정신을 계발해야하며
종사원은 기업의 교육 뿐만아니라 자기자신의 서비스 마인드를 계획, 실천해 가면서 기업
과 종사원은 서비스 기본마인드를 극대화시켜 나가야 된다.

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