피자헛 CRM 분석

목차

■피자헛 소개..............2
● 피자헛 소개..............2
● 연 혁..............3

■피자헛의 CRM 기본전략..............5
● 관계 맺기..............5
● 관계 유지..............11
● 관계 강화..............14

■성공요인 및 발전방향 ..............17
● 성공요인..............17
● 앞으로의 발전방향..............18

본문내용

와 지원)
We coach and support each other.
우리는 서로에게 필요한 부분이나 부족한 부분을 성실히 가르쳐 주고, 어렵고 힘들 때
자발적으로 도와줍니다.
5) Accountability (책임감)
We do what we say, we are accountable; we act like owners.
우리는 우리가 얘기한 것에 대해서는 책임을 다하며 주인정신을 가지고 행동합니다.
6) Executional Excellence (실천하는 최고주의)
We beat year ago results by continuously improving and innovating. We follow through
with daily intensity.
우리는 매일매일 최선을 다하며, 꾸준한 개선과 혁신을 통해 매년 개선된 결과를
만들어냅니다.
7) Positive Energy (긍정적인 에너지)
We execute with positive energy and intensity…we hate bureaucracy and all the nonsense
that comes with it.
우리는 긍정적인 사고방식을 가지고 열심히 일하며, 지나치게 형식에 얽매이는 관료적인
생각과 그로 인한 불필요한 절차들을 거부합니다.
8) Teamwork (팀워크)
We practice team together, team apart after productive conflict.
우리는 생산적인 토론을 거쳐, 때로는 팀이 함께, 때로는 독자적으로 업무를 수행합니다.
피자헛 모든 직원이 참여하는 다양한 "칭찬 프로그램들'
- 모범 사원에게 국내, 해외 인센티브 여행 실시
- 매월 우수사원 선발 포상제도
- 생일 자 축하카드 와 칭찬카드
- 칭찬 릴레이
- 매년 해외 피자 만들기 경선대회 참가
- 서로 다른 매장들의 소식과 감사를 전해주는 사내보 운영
- 우수 사원 칭찬 check 발행 후 누적 점수에 따라 상품권 증정
내부 고객 만족으로 고객에 대해 보다 질 높은 서비스를 제공할 수 있는 계기.
3. 성공요인 및 앞으로의 발전방향
♠ 성공 요인
① '맛'에 대한 계속적인 투자
신제품을 개발할 때마다 수차례의 테스트를 거치고 일단 개발되어 출시된 제품에 대해서도 혹시 고객의 입맛이 변하지 않았는지 지속적으로 추적조사(Tracking Test)를 하고 있다. 이를 고객만족 추적조사(CEM : Customer Experience Monitor)라 하여 매달 실시하고 있다.
고객만족 추적조사에서는 맛 등의 제품 적인 측면 외에 서비스 측면도 계속 추적하고 있다.
최고급 재료들만 사용
② 브랜드 이미지 조사 (BIT : Brand Image Tracker)
'함께 즐겨요 피자헛' 이라는 슬로건을 중심으로 '함께 나눔(Sharing)'이란 컨셉을 지속적으로 유지함으로써 그 바탕 위에서 강력한 브랜드를 만들 수 있었다. 여기에서도 브랜드가 소비자 마음속에서 어떻게 유지되고 있는지 파악하기 위해 매달 정기적으로 브랜드 이미지 조사(BIT : Brand Image Tracker)를 실시해 오고 있다.
③ 체계적인 브랜드 관리 시스템
피자헛이라는 브랜드가 일관된 이미지를 갖도록 광고, 프로모션, PR, 인적판매 등 마케팅의 기본 요소 외에 레스토랑 비즈니스만이 갖는 독특한 고객 접점인 레스토랑, 종업원, 서비스 등에서 철저하게 관리해 온 것이 또 하나의 이유라 할 수 있다.
④ 피자헛 홈서비스
한국피자헛이 만들어낸 영어 조어가 이제는 전 세계 피자헛 매장에서 사용 되고 있다. 한국피자헛은 국내에서 운영되는 피자배달 전문매장의 명칭을 '홈서비스(Home Service)'라고 부르기로 하고, 미국 본사에 이 같은 내용을 전달했다.
이후 전 세계 80개국 1,300여개 피자헛 배달 전문매장은 한국이 만들어낸 '홈서비스'를 간판으로 달게 된 것이다.
⑤ CHAMPS프로그램
지난 96년 11월부터 전 레스토랑에서 CHAMPS프로그램을 실시하고 있다. CHAMPS프로그램은 Cleanliness(매장의 청결), Hospitality(고객에 대한 환대), Accuracy(주문의 정확성), Maintenance(시설의 보수유지), Product Quality(제품의 품질), Speed(신속한 서비스)를 토대로 직원들의 사기를 북돋고 팀워크를 강화하는 서비스 프로그램이다. 이러한 CHAMPS 프로그램은 매월 서비스 암행어사(미스터리 고객)를 전국 레스토랑에 파견하여 위 6개 항목을 기준해 각 레스토랑을 평가하고 향후 인센티브에 반영하는 것이다. 또한 여기서 그치지 않고 직원의 서비스 기량을 겨루는 서비스경진대회인 CHAMPS Challenge를 실시하고 있다.
⑥ 실명제
피자헛에서는 주문을 받고 도우를 만들고 배달을 하는 모든 과정이 실명제로 이루어지고 있다. 이렇게 함으로써 직원들의 서비스 수준을 높이고 각자의 일에 소홀함이 없도록 하고, 소비자들에게는 더 믿음이 가는 이미지를 남길 수 있는 것이다.
♠ 앞으로의 발전방향
현재 피자헛은 선점우위를 유지하고 있다. 그러나 향후에는 새로운 형태의 프랜차이즈가 등장하게 될 것이고 이에 따라 피자헛은 계속해서 변화하며 발전해 나가야 할 것이다. 피자헛이 운영하고 있는 피자대학을 통해 계속해서 서비스 교육에 힘을 가하고 이로 인해 다른 피자업체의 종업원들과는 다른 서비스를 제공한다면 맛을 가장 중시하는 고객에게 좋은 서비스와 뛰어난 맛이라는 두 가지 측면으로 다가감으로써 차별화를 시킬 수 있을 것으로 생각된다.
참고문헌
고객관계관리 CRM ( 한동철 | 우용출판사 | 2001년 )
ONE TO ONE CRM 전략 (노무라 다카히로 | 김애라 | 대청미디어 | 2001년)
참고자료
피자헛 http://www.pizzahut.co.kr/
미스터 피자 -
/
도미노 피자 -
/
http://forbes.joins.com/forbes/program/forbes_article/0%2C3773%2Caid%252D187790%2C00.html
월간식당, 푸드 뱅크 -
http://monthly.foodbank.co.kr
부산 피자헛 서면 롯데점 운영팀 인터뷰 내용

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