문화관광부 관광국-국제관광팀 업무<관광객의 불편·고충의 개선에 관한 업무>

소개글

문화관광부 관광국-국제관광팀 업무<관광객의 불편·고충의 개선에 관한 업무>에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 과제에 임하면서

2. 관광객불편·고충의 개선
◎ 한국관광공사 - 관광객불편신고센터
1) 관광불편신고센터 운영현황
2) 관광불편신고 처리과정
3) 관광불편신고센터 이용방법
4) 관광불편신고 개선 사례
5) 고객만족경영 시스템

3. 나의 생각

본문내용

를 확대 한다
대부분의 관광객들이 불편사항이 있거나 불만을 갖게 되어도 어떻게 불만을 신고해야 하는지 잘 모르는 경우가 있다. 심지어 관광경영에 대해서 배우고 있는 나조차도 한국관광공사의 관광객불편신고센터가 있다는 사실을 이번 과제를 기회로 알게 되었고, 신고와 함께 개선된 결과를 얻을 수 있다는 사실에 놀랐다. 대부분의 사람들은 불만을 가지고 있어도 찾아가야 한다는 번거로움과 얼굴을 붉히는 일이 생길 우려 때문에 불편사항이 있어도 묵인하는 경우가 많다. 하지만 이러한 일은 장기적으로 볼 때에 관광산업의 발전에 방해가 되는 일이기 때문에 될 수 있으면 많은 고객의 소리를 듣는 것이 중요한 발전의 수단이 될 것이다. 따라서 관광객불편신고센터에 대한 홍보는 물론 더 많은 신고센터와 이용경로의 확대가 필요할 것이다.
2. 모든 사람들이 쉽게 이용할 수 있도록 신고센터의 이용을 쉽게 한다.
관광객불편신고센터의 경우 인터넷을 이용할 수 있는 사람에 한해서 이용할 수 있는 서비스이다. 인터넷이 상용화 되어진 시대이지만, 정보에 취약한 계층의 경우 이러한 서비스를 이용하지 못하고 지나가는 불이익을 받게 될 수 있다. 물론 직접 방문하거나 엽서와 전화를 이용하는 등의 방법도 있지만, 인터넷 사용자에 비해 더 많은 수고를 요하게 되는 일이기 때문에, 단지 불편사항을 신고하기 위해 개인의 시간을 그러한 시간에 할애할 수 있는 사람은 많지 않을 것이다. 따라서 홈페이지 이용을 좀더 쉬운 방법으로 접근 할 수 있도록 하고, 정보 취약 계층을 위한 별도의 서비스를 구축해 두어야 한다.
3. 외래 관광객을 위해 외국어 지원을 확대한다.
현재 관광불편신고센터에서 지원되어 지고 있는 외국어는 한국어와 영어 일본어 3개 국어 뿐이다. 우리나라의 해외 인지도가 높아지고 있고, 해마다 더 많은 외국인 관광객이 유입되고 있는 현실에 비해 외국어 지원서비스 현실이 취약하다고 생각한다. 외국어에 능통한 직원을 더 채용하거나, 자원봉사자를 배치하여 외국인들의 불편신고와 정보이용에 어려움이 없도록 해야할 것이다.
4. 신고 된 내용과 처리과정, 개선된 결과를 공개한다.
관광객불편신고센터에서는 개인 정보보호를 위해 모든 신고사항을 비공개로 개시하고 있다. 관련 신고사항에 대한 정보를 한국소비자보호원의 정보센터에서 유사 사례를 찾아볼 수 있도록 해 놓았지만, 이것은 정확한 정보를 얻기에 불충분하며 더 많은 수고를 요구하게 된다. 관광객으로부터 더 많은 정보와 신속한 처리과정이 모두에게 공개될 수 있도록 전체공개는 아니더라도 개인의 의사에 따라 공개여부를 결정하도록 하는 것이 좋을 것 같다. 처리과정과 함께 어떻게 개선되었는가에 관한 정보를 개시하여 불편신고가 신고에서 끝나는 것이 아니라 정책에 반영되며 실질적인 영향이 가해지는 것임을 모두가 알도록 하는 것도 중요한 일이다.
5. 불만신고에 대한 긍정적인 효과에 대한 인식 변화를 촉구한다.
대부분의 사람들이 불편한 사항이 있어도 특별한 관심과 애정이 없다면 그냥 지나쳐 버리는 경우가 많다. 또 불만을 제기하는 행동자체를 부정적으로 생각하는 경향이 있어서 눈감아 버리게 되곤 한다. 하지만 고객의 입장에서 고객을 위한 상품을 제공함으로써 만족을 주는 것이 관광산업의 소득창출 수단이기 때문에 고객의 소리를 듣고 그것을 정책에 반영하는 것은 무엇보다 중요한 일이고, 큰 도움이 되는 일이다. 따라서 관광객들로 하여금 불만 사항이 있다면 그것을 부담 없이 신고하도록 하고, 그것이 관광객 개인은 물론 관광산업전체에 큰 도움이 되는 긍정적인 역할이 됨을 알려야 한다. 또한 그것이 불만제기에서 끝나는 것이 아니라 개선되어 질 것이라는 확신을 심어주는 것도 중요하다.

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