ERP.SCM.CRM

목차

ERP
SCM
CRM

본문내용

방법론인 'SEMMA'를 이용하여 가장 가치 있는 고객을 선택하여 시장의 채널을 확보하고 프로그램 효과를 극대화 할 수 있는 고객 행동 예측 모델을 구축하는 단계이다.
6) 실행
구축된 모델링을 실제 실행 단계에서 적용하는 단계이다. 즉, 전 단계의 결과인 예측모델에서 선별한 고객을 대상으로 캠페인(비즈니스 활동)을 수행하는 단계이다.
7) 검토
프로그램 결과와 효과를 다시 측정하는 단계이다. 즉 기업의 목적에 어느 정도 기여했는가와 함께 프로그램이 고객의 행동에 미친 영향도 고려하며 프로그램의 성과와 결과를 조직 전체에 알림으로써 전사적인 정보로의 공유가 가능하도록 하는 단계이다.
5. 효율적인 CRM 전략
CRM은 고객관리의 최적화를 통한 고객감동경영과 이익창출을 위한 전략적 가치관이 형성되어야 한다.
1) 전체시장 분석
시장분석 시장을 간파하고 고객을 이해한다.
2) 시장세분화와 고객의 위치 파악
시장세분화를 통해 회사의 위치와 고객과의 관계 위치 파악
3) 경쟁자의 고객마케팅 방법 터득
시장에서 유리한 비즈니스와 고객관리기법을 전개하는 경쟁자들이 어떻게 CRM을 전개하고 있는지 학습하고 비교해 본다.
4) 핵심 고객 층의 심층 분석과 역량 강화 대책
안정적인 마켓 쉐어 확보와 수익 창출을 위해 가장 로열티가 높은 고객들의 성향을 심층분석하고 로열티를 향상시킬 수 있는 방안을 준비한다.
5) 고객과의 커뮤니케이션 개선 강화 방안 모색
고객과 가장 접하기 쉬운 마케팅 채널이나 핵심 접촉수단이 어떤 것인지를 알고 고객과의 친밀한 관계를 유지할 수 있도록 한다.
6) 고객관리 툴 과 시스템 업그레이드
고객속성, 거래속성의 분석항목을 중심으로 고객개별은 물론 고객집단, 등급별로 분석할 수 있는 패턴과 Tool을 생산 활용하여 Data를 업그레이드한다.
7) Data Mining 활용과 고객로열티 분석
고객행동분석, 판매분석, 풀필먼트 분석, 고객로열티 분석 등 다양한 분석 데이터를 참고하여 새로운 CRM을 전개할 수 있도록 한다.
8) 고객의 소리를 마케팅에 활용하기
고객의 속성과 행동 자체를 분석하고 적극적으로 활용하는 것도 중요하지만 고객의 소리를 청취하여 신속한 의사결정과 대응으로 마케팅에 적극 활용한다.
9) 고객관리 성과 정밀분석
과거와는 다릴 고객과의 커뮤니케이션 향상을 꾀한다는 대전제로 하되 반드시 장기적인 의미에서 수익을 실현할 수 있도록 성과분석 방법을 강구한다.
10) 전사적 마케팅 체제 돌입
CRM은 고객로열티 증대, 고객과의 커뮤니케이션 개선, 표적시장전략화를 통해 전사적인 마케팅 체제로 이루어져야 한다.
6. CRM 솔루션 선택 시 고려할 사항
1) 사용자 환경을 고려한 시스템 구성
사용자 이용시의 편리성을 감안해야 한다. 사용자는 CRM 솔루션을 위해 별도로 시스템을 다운 받아야 하는 경우 이를 귀찮아 할 수도 있기 때문에 시스템 설계에서 이를 잘 고려해야 한다.
2) 기업규모에 맞는 솔루션 선택
기업의 규모와 운영능력을 고려하고, 목적에 맞는 솔루션 선택해야 한다. 솔루션은 말 그대로 하나의 툴로서 마케팅 활동을 원활히 하도록 지원할 뿐이다. 이를 효과적으로 사용하려면 담당 직원들의 운영능력에 맞게 설계된 것이어야 한다.
3) 기존 시스템과의 호환성 중시
업데이트 된 솔루션과의 호환성이 가능해야 한다. 솔루션 기술이 계속 발달할 때마다 기존의 데이터를 잃을 위험성이 있다면 큰 곤란을 겪게 될 것이다. 따라서 새로운 시스템으로 보완할 수 있는 호환성 좋게 설계되어야 한다. 최근 솔루션들은 JAVA를 기반으로 제작된 것들이 이러한 호환성에서 이점을 갖고 있다. 여기에 더불어 시스템의 확장성 역시 함께 고려되어야 한다.

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