서비스 경영

목차

▣ 학습목표
◉ 서비스 품질의 정의
◉ 서비스 품질의 측정
◉ 서비스 품질의 범위

본문내용

못한다.
⊙ 서비스 품질의 범위
- 서비스 시스템에 대한 종합적인 관점에서 파악
● 내용 : 표준절차에 의해 서비스가 수행되는가에 대한 관점
● 과정 : 서비스 과정의 수행 순서가 적절한가에 대한 관점
● 구조 : 물적 시설과 조직 구조가 서비스에 적절한가에 대한 관점
● 결과 : 서비스 영향으로 상태가 어떻게 변화되었는가에 대한 관점
● 영향력 : 고객에 대한 서비스의 장기적 효과가 무엇인가에 대한 관점
[표 3.2] 의료기관에 대한 서비스 품질 측정
품질 관점
측정대상
측정방법
내용
의료관행의 평가
의료기록이 일반 의료기준에 적합한지 검토
과정
진료 및 환자와 진료진간의 상호 작용의 절차
체크리스트로 절차의 적합성 감독,
환자에게 출구조사 실시
구조
물적 시설, 장비, 인력계획, 의료진의 자질
환자의 진료 대기시간 측정,
당직중인 의사 대 간호사 비율,
의료 장비 이용률
결과
진료 후 환자상태의 차도
사망률 측정,
불만건수로 환자의 불만족 수준 평가,
수술로 제거된 질병상태의 장기 수
영향
지역사회에서의 적절성, 이용가능성, 접근용이성등 전반적 영향
비보험이나 재정적 이유로 진료 받지 못한 환자 수,
의료기관까지 오는 교통수단과 거리를 기록

키워드

서비스품질,   커뮤니케이션,   팀워크,   서비스,   진실의순간,   설명과예시