서비스기업의 서비스품질 향상방안

소개글

서비스기업의 서비스품질 향상방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론
1. 서비스 품질이란?
2. 서비스 품질의 구성요인

Ⅱ. 서비스 품질의 국내외 사례
1. KT
2. GS25
3. 퍼스트디렉트

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

시간에 서비스를 제공하게 만들 수 있었다. 24시간 영업을 수행하므로 특별한 욕구를 갖고 있는 고객들을 만족시킬 수 있어 고객의 확대를 이룩할 수 있었다. 예를 들어, 해외출장중인 고객도 시간대 차에 전혀 신경 쓸 필요가 없으므로 퍼스트디렉트를 이용하게 되었다. 24시간 동안 현금 입출금을 제외한 모든 거래들이 정보기술과 전화로 제공되고 있다. 다만 현금 출납은 각지에 분포되어 있는 미드랜드 은행의 현금출납기를 이용해야 한다.
④Any Place : 장소의 제약을 뛰어넘어
과거 서비스 업체들은 물리적인 시설과 종업원이 있어야 고객에 서비스를 제공할 수 있었다. 미드랜드의 정보기술을 이용한 거래는 이러한 과거의 고정관념을 타파시킬 수 있었다. 고객의 신규가입 신청은 전화 및 우편을 통해 이루어진다. 거래의 안전 보장과 보안을 위해 공공요금 영수증 서류의 송부와 출생일과 장소에 대한 서류가 필요하다. 폰뱅킹의 안전사고를 방지하기 위해 생일을 제외한 고객의 기념일, 현재주소를 제외한 기념주소, 어머니의 처녀 때 이름 등과 같은 세 가지 사항들을 입력하고 고객과의 거래 시 이를 문의하여 고객 본인임을 파악할 수 있게 하였다. 이와 같은 무점포 운영으로 발생되는 경비절감분을 퍼스트디렉트는 고객에게 환원하고 있다. 퍼스트디렉트는 대출금리는 싸게 받고 예금금리는 높게 지급하고 있다. 전자뱅킹이 서비스 기업에게도 좋고 고객들도 좋은 일석이조의 결과를 가져온 셈이다.
(3)정보기술을 이용한 거래방식의 한계점과 이의 극복
정보기술과 전화를 이용하여 직접 고객을 만나지 않고 거래를 하는 방식에는 많은 장점들이 있으나 단점들도 발생할 수 있다. 가장 큰 단점은 미숙한 전화 응답자에 의해 고객이 불만을 가질 수 있다. 이에 퍼스트디렉트는 적극적 사고와 태도를 갖춘 성숙미가 높은 종업원들을 채용하고 있다. 이들에게 의사소통 능력과 고객을 경청하는 능력을 함양할 수 있도록 훈련시킨다.
퍼스트디렉트 종업원은 기존 은행의 업무방식이나 직무내용과 다르게 행동해야 한다. 종업원들의 나이는 24~45세이며 민주적이고 우호적인 분위기에서 근무하고 있다. 고객의 신뢰성을 확보하기 위해 비록 고객을 접하고 있지 않지만 종업원들은 정장을 착용함으로써 전문성 있는 분위기를 조성하고 있다.
Ⅲ. 결론
지금까지 서비스 품질이 무엇인지에 대해서 간단하게 살펴보았고, 국내외 사례를 통해서 서비스 기업들이 서비스 품질향상을 위해서 어떠한 노력을 기울이고 있는지 알아보았다. 결국, 서비스 품질이란 고객의 판단에서 나오며 서비스에 대한 고객의 기대(Expected Service)와 실제 제공된 서비스에 대해 고객이 지각하는 것(Perceived Service)과의 비교를 통해 나온 결과라고 할 수 있다. 즉, 서비스품질과 고객만족은 서로 연관되어 있다고 할 수 있겠다. 서비스품질은 고객만족의 선행 변수로 고객만족을 결정하는 것은 고객에게 제공되는 제품 및 서비스의 품질수준이며, 고객 충성도와 기업수익에 영향을 미치는 고객만족은 서비스품질의 관리 결과라고 할 수 있다. 이러한 서비스 품질 관리가 중요한 이유는 서비스품질은 곧 기업의 성과로 나타나기 때문이다. 서비스 품질의 기업성과는 두 가지 측면으로 나타나는데 방어적 영향과 공격적 영향으로 나타난다. 방어적 영향은 기존고객을 유지하는 소극적인 형태로 비용절감과 고객충성도 상승, 구전효과를 통해서 기존 수익을 유지하는 것을 말한다. 공격적 영향은 신규고객을 창출하는 것으로 시장점유율의 증가, 기업이미지의 상승, 서비스 프리미엄의 증대, 가입고객의 증가를 통해 추가수익의 증가를 가져오게 하는 것을 말한다. 결국 서비스 품질은 기업의 이익을 극대화시키기 위한 것이라고 할 수 있는데, 기업은 서비스 품질의 향상을 통해 기존 고객을 유지하고, 신규고객을 창출하여 기업의 가치를 향상시키기 위해 노력해야 할 것이다.
참고문헌
1. 문 헌
김기영(2002), 「 품 질 경 영 」, 박영사
2. 논 문
이순철, 「 서비스 기업의 경영전략 」, 삼성경제연구소
이순철, 「 서비스 기업의 운영전략 」, 삼성경제연구소
3. 인 터 넷
네이버 백과사전, http://100.naver.com
한국표준협회, http://ks-sqi.ksa.or.kr
KT, http://www.kt.com
GS25, http://www.gsretail.com/GS25/index.aspx
네이버블로그
http://blog.naver.com/zayuhada?Redirect=Log&logNo=30039750729

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