서비스 운영관리

소개글

서비스 운영관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

- 서비스와 제품의 근본적인 차이
- 서비스 경영(운영) 상의 차이
- 고객접촉도가 낮은 서비스의 증가로 인한 장점과 단점
- 경영상의 주의점
- 고객접점관리의 개선을 위한 정보기술 활용방안

본문내용

관리는 고객에 대한 기본적인 특성에 대한 정보를 관리 하는 것으로 사이트에 방문한 고객이 스스로 정보를 입력하고 갱신할 수 있도록 해야 한다.
둘째, 트래픽 및 거래관리는 고객이 웹사이트에 방문하여 일으키는 트래픽과 거래에 대해 실시간으로 기록하여 효과적인 마케팅 활동을 할 수 있도록 하는 분석 정보로 활용한다.
셋째, 가장 중요한 고객관리 기능은 개인화 된 서비스와 일대일 마케팅이 가능한 솔루션을 통해 이루어진다.
성공적인 e-CRM을 위해서는 고객 Data를 확보/분석하고, 장기적 관점을 견지하며, e-CRM의 중요성에 관한 전사적인 컨센서스를 확보해야 한다. 그러나 그보다 더 근본적으로 중요한 것은 자사의 상황에 적합한 e-CRM 전략을 세우는 것이다. e-Business 모델에 적합한 e-CRM/주간경제 580호

콜센터(Call Center)는 기업에서 전화를 통하여 고객과의 커뮤니케이션을 집중적으로 처리할 수 있도록 만든 시설과 조직이다. 고객의 문제를 해결하기 위해 기업이 고객과 직접 접촉하는 인적접촉의 비용이 증가함에 따라 이를 대체하기 위해 도입되기 시작했다. 콜센터는 고객과 기업이 만나는 최초의 접점이다. 전 사업에 걸쳐 고객접촉의 75-95%는 전화를 통하여 이루어지기 때문에 콜센터는 중요한 부분이다. Customer Interaction Center(통합고객센터)는 기존의 전화에 팩스, e-mail, Web Phone(VOIP), Mobile, UMS(Unified Messaging System)등의 고객채널을 모두 수용하면서, 고객관리, 마케팅, 판매, 서비스의 업무도 통합적으로 수행하는 신개념의 콜센터이다.
이처럼 고객과의 접촉이 증대하더라도 원활하게 서비스를 제공할 수 있도록 업무의 자동화와 간소화가 이루어져야 한다. 정보기술을 이용하여 업무 프로세스를 간소화하고 자동화한다면 서비스 전달 시스템의 구축도 간소화시킬 수 있을 뿐만 아니라 서비스 제공의 표준화와 능률화도 가능하다.
출처
수업자료PPT
http://blog.naver.com/flinka?Redirect=Log&logNo=120100432062
http://wizim.blog.me/70095319354
CRM고객관계관리|작성자 미디어
(송현수 2005, p.15) (crm 마케팅 이해, 2009)
e-Business 모델에 적합한 e-CRM/주간경제 580호

키워드

서비스,   서비스 운영,   고객,   고객접촉도,   고객접점관리,   정보기술,   경영,   제품