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고객관계관리|작성자 미디어
(송현수 2005, p.15) (crm 마케팅 이해, 2009)
e-Business 모델에 적합한 e-CRM/주간경제 580호 - 서비스와 제품의 근본적인 차이
- 서비스 경영(운영) 상의 차이
- 고객접촉도가 낮은 서비스의 증가로 인한 장점과 단점
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수행하는 종업원에 대한 동기 유발
· 표준절차의 유지 1. 서비스의 정의
2. 서비스의 분석 틀
3. 서비스전략
4. 서비스상품의 설계
5. 고객접촉도
6. 서비스 매트릭스
7. 서비스 전달시스템
8. 서비스설계의 새로운 접근법
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고객은 단지 그 상품을
싸게 구입할 수 있다 해도 그것으로 족한 것이 아니라 그 상품을 구입한
후 유지하고 수리하는 비용도 고려하는 것이다.
III. 고객접촉도에 따른 분류
서비스업은 고객과의 접점이 중요하게 다루어지는 산업이다. Chase
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의 편의를 우선으로 2)제공할 가치를 표현하는 방법
4. 서비스 전략의 요건 : 고객 경쟁기업, 서비스컨셉, 운영전략, 서비스 제공시스템
5. 고객접촉도 = 고객이 시스템내에 머무는 시간 / 서비스 창출에 소요되는 총시간 X 100%
6. 서비스 전달시
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고객접촉도는 시스템 내 체류시간을 총서비스 수행시간으로 나누어서 구할 수 있다. 고접촉업무와 저접촉업무를 분리하면 두 부류의 업무는 성과 개선을 위해 각기 다른 형태로 설계되어야 한다. 인터넷 쇼핑몰의 경우 전화상담은 고접촉업
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고객이 약 1/3의 비중을 각각 차지하고 있는 것으로 나타나고 있는데, 향후 자동화채널 이용고객의 수는 크게 증가할 전망이다.
서비스별 고객접촉도 수준
위의 그림은 서비스조직과 고객의 접촉수준을 나타내주고 있는데, 서비스업의 종류를
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고객접촉도에 따른 구분
서비스업은 서비스접점에서 벌어지는 고객접촉도의 많고 적음에 따라 크
게 3가지로 구분되어질 수 있다. 이러한 고객과 서비스기업 간의 접촉을 앞
서 설명한 서비스업의 유형별 분류와 관련시켜 설명해보면 다음과
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인턴 자소서,한국도로공사 인턴 자기소개서
역량기술서
1. 청렴성, 윤리의식
2. 책임감
3. 대인관계
4. 고객지향
직무수행계획서
5. 직무수행계획(시기별로 구체적으로 기재)
6. 직무수행역량(본인의 직무역량을 구체적으로 기재)
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