[서비스 마케팅의 본질] 무형성과 비분리성 및 소멸성과 변동성

소개글

[서비스 마케팅의 본질] 무형성과 비분리성 및 소멸성과 변동성에 대한 보고서 자료입니다.

목차

*서비스 마케팅의 본질

-서비스의 기본특성

1.무형성

2.비분리성

3.소멸성

4.변동성

본문내용

처하기 위하여 시간제 인력을 고용할 수 있다.
대학에서는 특정강좌의 수강인원이 급증할 때 시간강사를 채용할 수 있고, 대형 레스토랑의 겨우 손님이 몰리는 시간대에서 시간제 웨이터를 고용할 수도 있다.
피크 시간대에는 종업원으로 하여금 단지 기본 직무만 수행토록 함으로써 피크 시간대의 급증하는 수요에 효과적으로 대응할 수 있다.
병원에서는 환자나 보호자가 의료기록부를 직접 작성토록 한다거나 슈퍼켓에서는 쇼핑한 물건을 소비자가 봉투에 담도록 하는 등 몇몇 직무를 소비자에게 떠맡기는 것이다.
소비자는 자신의 시간여유에 따라 변동성에 따른 서비스 기업의 가격차별화전략을 제때에 사용함으로써 여가생활을 경제적으로 즐길 수 있다.
많은 소비자가 한꺼번에 몰리는 7월말과 8월초의 여름휴가를 피하는 바캉스 계획, 주말이 아닌 주중을 이용한 철도여행 등은 가격뿐만 아니라 서비스 품질 면에서도 소비자에게 유리하다.
4.변동성
서비스 변동성이란 누가, 언제, 어디서, 어떻게 서비스를 제공하는가에 따라 서비스의 품질이 달라짐을 의미한다.
예컨대, 어떤 여행사는 다른 경쟁업체보다 뛰어난 서비스를 제공한다는 평판을 들을 수 있다.
평판이 좋은 여행사는 소비자 원하는 가격과 시간대의 비행기표를 찾기 위하여 직원이 미소를 잃지 않으면서 여러 항공사가 제공하는 다양한 옵션을 철저하게 추적하는 반면, 다른 여행사는 그저 형식적으로 흉내만 내면서 소비자에게 불쾌감을 주고 있다.
이렇듯 한 사람의 여행사 직원이 제공하는 서비스의 품질이 소비자가 대면하는 순간에 있어서 직원의 마음가짐과 열의에 따라 변하는 것을 알 수 있다.
서비스 기업은 서비스의 변동성을 잘 관리하기 위하여 몇 단계를 취할 수 있다.
먼저, 좋은 서비스를 제공하기 위하여 인력의 선발과 훈련에 관심을 둔다.
그리고 품질을 강조하는 종업원 보상제도를 도입할 수 있다.
소비자의 반응에 근거한 ‘이달의 직원’ 포상 혹은 보너스 등이 예가 될 수 있겠다.
또한, 제안 및 불평함 제도, 소비자 조사, 비교쇼핑 등을 통하여 소비자 만족도를 정기적으로 점검하고, 나쁜 서비스가 발견되면 수정할 수 있다.
소비자의 입장에서는 모든 직원이 시간대와 장소에 관계없이 항상 일정한 서비스를 제공하는가 여부를 통하여 서비스 품질을 평가할 수 있다.
아울러 모든 직원이 언제 어디서나 동일한 높은 수준의 서비스를 제공하도록 기업 측에 요구하는 적극적인 자세를 가짐으로써 소비자로서의 역할을 수행해야 한다.

키워드

서비스,   마케팅,   무형성,   소멸성,   변동성,   비분리성