서비스품질의 결정요소와 갭 분석

소개글

서비스품질의 결정요소와 갭 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

*서비스품질

1.서비스 품질의 결정요소
1)신뢰성
2)응대성
3)확산성
4)공감성

2.갭 분석

본문내용

대해 소비자는 높은 기대를 갖게 될 것이다.
기대한 서비스와 지각한 서비스의 관계가 지각한 서비스 품질을 생성한다.
소비자는 자신이 원하는 서비스를 선택함에 앞서 여러 가지 서비스를 비교, 평가하는 과정을 거치게 된다.
이때, 선택한 서비스에 만족하기 위해서는 앞에서 언급한 다섯 가지 서비스 품질 결정요소를 동시에 고려하여 비교, 평가하여야 한다.
특정한 한두 가지 요소로 전체 품질을 평가하지는 말아야 할 것이다.
다섯 가지 요소를 충분히 비교하여 평가하게 되면 궁극적으로 소비자 자신이 선택한 서비스에 만족하게 될 가능성이 높을 것이다.
2. 갭 분석
품질이 정해진 기준에 의해 측정되는 제품의 경우와는 달리 서비스의 품질은 성과로써 측정된다.
서비스는 소비자가 보는 앞에서 주로 생산되고, 노동집약적이며, 저장이나 객관적인 조사가 불가능하기 때문에 좋은 서비스 품질을 형성하는 요소를 정의하고, 측정하는 것은 어려운 작업일 수 있다.
일반적으로, 좋은 서비스 품질이 무엇인가를 파악하는 것이 힘든 이유는 서비스 제공자와 사용자간에 서비스 접점에 관한 기대, 지각, 경험의 차이를 구분하기 어려운데서 기인한다.
서비스 기업은 기대한 서비스와 지각한 서비스 간에는 갭이 있다는 점을 알고 있다.
갭은 호의적이거나 비호의적인 차이를 의미한다.
시간을 보내기 위해 우연히 들른 개봉관의 영화가 기대 이상으로 재미있었다면, 여기에는 호의적인 갭이 발생한 것이다.
그런데 동일한 영화인데 신문의 영화 비평란에서 극찬하여 영화를 보게 되었을 때 과도한 기대에 조금이라도 미치지 못하게 되면 비호의적인 갭이 발생하게 된다.
이러한 갭은 다음과 같이 분류된다.
-소비자의 기대와 경영자의 소비자 기대에 대한 인식의 차이 (갭1)
-경영자의 소비자 기대에 대한 인식과 기업의 서비스 품질 명세서의 차이 (갭2)
-서비스 품질 명세서와 실제 제공된 서비스 간의 차이 (갭3)
-실제 제공되는 서비스와 서비스에 대한 외부 커뮤니케이션의 차이 (갭4)
-서비스 기대와 서비스 인식의 차이 (갭5)
어디에서 어떻게 서비스의 갭이 발생하는 가를 분석함으로써 서비스 기업은 소비자 만족을 측정하고 향상시킬 수 있다.
하지만, 서비스 기업은 그들 기업과 업종에 가장 적합한 품질을 나타내는 변수를 측정해야만 한다.
예를 들어, 입원환자의 겨우 다른 어떠한 서비스 제공자나 외부환경 보다도 당연히의사에대한 신뢰성과 확신성에 가장 높은 기대를 가지게 마련인 것이다.

키워드

서비스 품질,   서비스,   품질,   신뢰성,   응대성