서비스 품질의 개념 및 중요성

소개글

서비스 품질의 개념 및 중요성에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스품질의 정의

2. 서비스품질의 중요성

3. 서비스 품질이 낮은 이유

4. 서비스품질의 결정

5. 서비스품질의 측정
(1) SERVQUAL은 서비스품질 측정도구
(2) 서비스품질 격차 모형
(3) SERVQUAL의 측정방법
(4) SERVQUAL의 활용

6. 서비스품질의 향상
* 서비스품질 향상 방안

7. 서비스품질 평가 프로세스

본문내용

차원을 구성하는 문항들의 SERVQUAL 점수 + 고객의 지각 점수 - 고객의 기대 점수점수를 평균하여 구하며, 계산결과 점수가 (-)값을 가질수록 고객의 눈에 비치는 서비스품질의 문제가 심각한 것이다.
서비스 품질의 종합측정치는 5개 서비스 차원의 SERVQUAL 점수를 평균으로하여 구하며, 단순평균 계산에 의한 비가중 SERVQUAL점수와 각 서비스 차원에 대해 고객이 부여한 상대적 중요성을 감안한 가중 SERVQUAL 점수를 산출할 수 있다.
2) 서비스품질 격차의 측정
고객과 서비스 제공자간의 기대에 대한 불일치 정도를 나타내는 격차 은 고객의 기대점수와 관리자가 생각하는 고객의 기대점수를 배교하여 측정한다. 계산 절차는 SERVQUAL 점수의 계산과 동일하며 값이 부정적일수록 격차가 큰 것을 말한.
격차 2에서 격차 4까지는 서비스품질의 5개 차원에 대한 업무 수행 기준의 공식화 및 도달 정도, 약속한 수준의 서비스 제공 정도 등을 묻는 질문지에 의해 측정되며 각각 격차의 원인을 분석하기 위한 선행요인 측정도 동시에 수행된다.
(4) SERVQUAL의 활용
SERVQUAL은 고객의 서비스품질에 대한 기대와 지각간의 격차를 항목과 서비스 차원별로 분석할 수 있게 함으로써 기업이 서비스품질 개선을 위해 노력해야 할 핵심차원이나 차원내의 구체적인 항목을 명확히 하는데 일차적으로 활용할 수 있으며 그 밖에도 다음과 같은 여러 방면으로 활용 가능하다.
* SERVQUAL측정을 반복 시행함으로써 고객의 기대와 지각을 시계 열적으로 비교해 볼 수 있다. 이를 통해 일정기간동안 고객의 기대수준이나 기업이 서비스 수행에 대한 평가의 추이를 살필 수 있으며, 고객들의 만족도 변화에 미치는 기대와 평가의 영향이 어느 정도 였는지를 확인할 수 있다.
* SERVQUAL 조사를 경쟁기업에 대해서도 실시함으로써 자사와 경쟁사 간의 서비스품질을 비교해 볼 수 있다.
* 개인의 SERVQUAL 점수를 토대로 고객들의 서비스품질 지각수준에 따라 고객세분화를 위한 자료로 활용할 수 있다.
* SERVQUAL설문의 내용을 수정하면, 기업 내부의 부서간 업무 협조도와 같은 내부 서비스품질을 측정하는 데 활용할 수도 있다.
6. 서비스품질의 향상
(1) 서비스품질 향상 방안
서비스 품질을 향상시키기 위해서는 고객이 기대하는 서비스의 수준을 이해하고 파악하기 위한 자료의 수집과, 각 업무 단계별로 서비스품질의 요구사항을 정의하여 관리하는 일과 품질기준을 설계하고 그에 따른 실행을 하며 서비스품질 전달시스템을 체계적으로 관리하여야 한다.
◈ 서비스품질 향상 방안 ◈
고객의 서비스에 대한 기대를 이해하고 확인하기
데이터 수집을 위한 도구의 설계
프로세스 흐름도 작성
투입요소 검토 : 정보, 고객, 자재
각 프로세스 단계별 서비스 품질 요구사항 정의하기
서비스 전달 시스템 설계
대기시간, 투입품질 규정, 산출품질 규정, 불만 고객의 수, 절차 및 체크리스트에
대한 운영기준 등 설정
품질기준을 설계하고 실행하기
서비스품질 전달 시스템의 설계에 피드백하기
한편, 경쟁에서 승리하기 위하여 서비스품질의 향상을 추구하는 기업이라면 단기적인 관점에서가 아니라 장기적인 관점에서 기업의 문화, 조직 내 인간관계, 그리고 정보통신기술을 비롯한 기술의 전략적 활용에서 그 길을 찾을 수 있다. 즉, 기업의 문화를 서비스품질의 향상에 적합하게 변화시켜야 하며, 조직 내 조직원들이 참여하는 분위기가 마련되어야 하며, 서비스 품질의 향상을 위한 기술의 활용이 체계적으로 이루어 져야 한다.
7. 서비스품질 평가 프로세스
서비스품질의 향상을 추구하는 경영자는 고객의 기대에 어느 정도 자사의 서비스가 부응하는가를 지속적으로 평가하는 시스템을 개발하여 운영하여야 한다. 고개들은 특정분야에서 상이한 기업에 의해 제공되는 서비스를 수시로 비교하며, 고객들의 선호도와 취향은 늘 변화하며, 고객이 선택하는 기업도 변화하기 때문에, 기대라는 것은 시간의 흐름에 따라 변화한다.
서비스담당 직원의 이직이나 전직도 서비스품질에 영향을 미친다. 빈의 고어맨 사장이 이야기한대로 서비스품질을 보증하는 것은 ‘하루에도 바뀔 수 있으며, 결코 끝나지 않으며, 거침이 없고, 사라지지 않으며, 열정적인 활동이다.’라고 할 수 있다.
따라서 서비스품질 평가 프로그램을 개발하여 활용하지 않는다면 기업은 어떻게 전달되고 어느 정도의 수준을 유지하고 있는지 알 수 없다 이러한 변화에 둔감한 기업은 결국 고객들이 떠나 망하는 지름길로 들어서게 된다.

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