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품질이 서비스에 대한 기대와 제공된 서비스에 대한 지각과의 차이에서 결정된다면 이용자가 서비스 품질을 판단하는데 주로 사용하는 기준이 무엇인가를 규명하는 것이 서비스 품질을 결정하는 요인이 될 것이다.
Ⅵ. 서비스품질의 중요성
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서비스를 제공하려 하지 않고 단순히 이들을 수치로 보는 견해는 가지기 쉽다. 따라서 개별고객의 중요성을 간과하고 이들에게 민감한 서비스를 수행하지 않음으로써 고객의 불만을 증대시키고 서비스 품질문제를 야기시킨다.
⑤ 기업의 단
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서비스 경험이 모두 있을 경우에 재구매 의도는 37%에서 91%로 상승한다는 것을 조사결과를 얻었다. AT&T의 경우에 서비스품질과 구매의도와의 관계 조사에서 서비스품질을 우수하다고 평가한 고객 중의 90%가 재구매 의사를 나타냈으며, 좋음,
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서비스품질 요구사항을 정의하는 일이다. 서비
스전달 시스템(service delivery system)을 설계하고, 이를 바탕으로 대기시
간, 투입품질 규정, 산출품질 규정, 불만 고객의 수, 절차 및 체크리스트에
대한 운영기준 설정 등을 실시한다.
넷째, 품질기
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정의
3) Christian Gronroos의 정의
4) A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry의 정의
Ⅲ. 서비스품질의 특성
Ⅳ. 서비스품질의 중요성
Ⅴ. 서비스품질의 측정
Ⅵ. 서비스품질의 결정요인
Ⅶ. 서비스품질의 평가
Ⅷ. 결론 및 제언
참고문헌
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