[서비스경영] 10장 서비스 품질

소개글

[서비스경영] 10장 서비스 품질에 대한 보고서 자료입니다.

목차

-왜 품질이 문제인가?
-서비스 품질의 정의하기
-서비스품질의 정의
-서비스 품질 측정하기
-서비스 품질의 격차
-서비스 품질 설계
-서비스 품질 달성하기
-서비스 품질 문화 개발
-품질중시 서비스의 실행

본문내용

계 하에서 각 고객별로 개별화된 서비스를 제공할 수 있도록 각종 지원과 제도를 마련해 놓고 있다.
노드스트롬의 모든 매장의 사원들은 입사와 동시에 회사로부터 고객 관리용 수첩을 지급 받는다. 이 수첩은 고객별 관리가 용이하도록 파일처럼 페이지를 마음대로 끼웠다, 뺐다 할 수 있도록 설계되어 있으며, 판매 사원은 이 수첩에 자신이 상대한 모든 고객의 이름과 전화번호, 결제 계좌 번호, 치수, 이전 구입품과 시기, 메이커 선호도나 취향 등 고객에게 필요한 정보를 그때그때 꼼꼼히 기록하여 개개인별로 차별화된 서비스와 판매 계획을 수립하는데 이용한다.
그리고 각 매장마다 전화를 설치하여 고객에 대한 편의 제공은 물론 판매 사원이 매일 오전 전화를 통해 고객과의 통화를 통해 안부를 묻거나 고객에게 필요할 만한 신상품에 대한 소개, 이전 구매 제품에 대한 만족 여부 등을 확인하는데 이용할 수 있도록 배려하고 있다. 또한 판매 사원별로 지정된 담당 구역을 없앰으로써 고객이 원하는 것이면 매장에 관계없이 한 판매 사원이 모든 매장을 안내할 수 있도록 하고 있다.
예를 들어 양복을 구입한 고객에게 양복 매장의 직원은 고객이 원할 경우 양복에 맞는 셔츠나 넥타이, 구두, 액세서리 등을 직접 안내하면서 판매할 수 있도록 하고 있다.
4. 노드스트롬의 직원이 지켜야 할 규칙 한가지
노드스트롬에 입사하신 것을 환영합니다.
당신과 함께 일하게 된 것을 참으로 기쁘게 생각합니다.
우리의 최대 목표는 고객에게
최상의 서비스를 제공하는 것입니다.
여러분도 개인적인 목표나 직업적인 목표를
모두 높게 가지십시오.
우리는 당신이 그 모두를 이룰 수 있을 것이라고 확신합니다.
노드스트롬은 실적 우수자에 대한 보상책으로 각 매장별로 매출 목표를 초과 달성한 판매 직원에게 ‘최고 판매 사원’(Pace Setter)라는 칭호를 부여하고 이들에게 ‘Pace Setter’라고 새겨진 업무용 명함과 자사 매장 제품에 대해 연간 33%가 할인되는 신용 카드를 발급해 주고 있다. 이러한 분위기 속에서 구태여 직원들에게 ‘고객에게 친절하라’, ‘미소를 지어라’라는 식의 잔소리는 필요가 없다. 노드스트롬의 직원들은 때로는 퇴근 후 밤늦게까지 자신의 개인 시간을 고객 서비스 개선을 위해 투자하기도 한다. 고객의 만족이 곧 자신의 수입으로 되돌아오기 때문이다.
4. 결국 문제는 사람이다
노드스트롬의 성공에서 우리가 얻을 수 있는 교훈은 기업은 고객과 종업원을 절대적으로 신뢰하여야 한다는 평범한 사실이다.
즉, 고객에게 지속적으로 우수한 서비스를 제공하는 것이 단기적으로는 많은 비용과 노력을 수반하는 것처럼 보이지만 궁극적으로는 기업의 성장과 번영을 약속하는 가장 확실한 투자라는 사실이다. 또한 종업원을 단순히 관리나 통제의 대상으로 여기기보다는 상호간의 신뢰를 바탕으로 과감한 권한 이양, 철저하게 성과에 입각한 평가와 보상 등으로 스스로가 자신의 목표를 정하고 이를 달성할 수 있도록 환경을 조성해 주는 것이 경영자의 가장 중요한 임무라는 메시지이다.
가격 파괴와 시장 개방이라는 변화의 소용돌이 속에서 자신만의 뚜렷한 전략적 좌표를 잡지 못한 채 시류에 휘둘리고 있는 국내 유통업계 및 다수의 서비스 기업들에게 명확한 고객 서비스에 대한 비전과 신념을 바탕으로 자신만의 독특한 핵심 역량을 구축한 노드스트롬의 사례는 많은 시사점을 제공한다.
디즈니랜드
1. 디즈니랜드의 친절 서비스
디즈니랜드는 규모나 제공 서비스면에서 테마파크의 모델로 불리고 있으며, 미국의 디즈니랜드의 경우 매년 수천만명의 고객이 방문하는데, 중요한 것은 이러한 방문객의 75% ~ 90%가 재방문객이라는 점이다. 이렇게 많은 사람들이 끊임없이 디즈니를 찾는 이유는 디즈니의 많은 볼거리 때문이기도 하지만, 많은 사람들은 그보다는 디즈니랜드 직원들의 단정하고 친절한 모습과 고객중심의 서비스에 있다고 말한다.
디즈니가 세계적인 테마파크로 고객들에게 변함없이 사랑을 받고 있는 것은 바로 디즈니의 전 직원이 합심하여 디즈니를 찾는 고객들을 자기집을 방문하는 손님처럼 여기고 진심으로 감사하고 섬기는 마음으로 최상의 서비스를 제공하고 있기 때문이라고 하겠다.
온 가족이 함께 즐길 수 있는 가족공원이라는 주제로 구상된 디즈니랜드는 지상에서 가장 행복한 곳을 창조하여 고객만족을 창출하는 것을 경영목표로 삼고, 이러한 목표를 달성하기 위해 첫째, 고객에게 제공하고자 하는 서비스의 개념을 명확히 하고 둘째, 고객이 만족할 만한 시설물을 과학적으로 설계, 배치하며 셋째, 이 시설에서 고객을 응대할 친절하고 능숙한 종사원을 '미키 10계명'이라는 디즈니만의 방식을 통해 교육하고 있다.
2. 고객 서비스
월트 디즈니는 고객에게 한 순간 한 순간을 마법과 같이 전달해야 한다는 생각을 처음부터 회사에 주입시켰다. 디즈니에서는 이것이 가장 중요하기 때문에 디즈니컬리지의 교육 프로그램을 통해 이것을 신념화하여 뿌리깊이 받아들이도록 하고 있다. 그래서 신입사원이라도 자신들이 중요한 역할을 수행할 수 있으며, 무엇인가 더 높은 목적의 일부가 될 수 있다는 느낌을 입사 직후에 받아들이도록 하고 있다. 그래서 모든 캐스트가 고객문제의 해결사가 되고, 고객 피드백을 습관화 하도록 하는 것을 강조하여 회사의 모든 제도가 고객의 눈을 통해 평가되어야 한다는 것을 설득하고 있다.
디즈니랜드의 친절서비스의 포인트
1. 웃는 얼굴과 인사는 타이밍이 맞고 자연스러울 것.
2. 고객은 기다림을 지루해 한다.
3. 밝고 정중한 말투가 중요하다.
4. 고객은 무엇을 바라고 있는가?? 를 항상 생각한다.
5. 고객의 이름과 얼굴, 기호 등을 기억해 둘 것
6. 상황에 맞는 대화가 가능할 것.
7. 주위 사람들을 배려 할 것.
8. 전화응대는 바르고 좋은 느낌을 줄 것.
9. 마중과 배웅에서 좋은 느낌을 줄 것.
10. 항상 활기차고 쾌활하며 스마트한 행동을 할 것.
11. 고객의 말을 잊지 말라
12. 항상 청결함을 유지하라
13. 잘못이나 실수가 있다면 마음으로부터 사과할 것.
14. 고객의 행동에 주의해라
15. 고객은 기억하지 못할 수도 있다.
16. 고객에게 부끄러움을 주지 말아라

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