서비스경영론

목차

○ 서비스보증과 회복
▲ 1.서비스 보증의 정의
2.서비스보증의 중요성
3.서비스보증의 원칙
4.서비스보증의 효과

사례(대한항공여행상품, 인터파크마크, 홈쇼핑사례)

▲ 1.서비스회복의 의의
2.서비스회복의 효과
3.고객불평처리의 원칙
4.고객불평처리의 중요성

사례(브리시티항공사, 사후서비스)

본문내용

서비스 보증이란? 서비스 불만족 고객에게 환불, 할인, 혹은 무료 서비스를 제공하는 것을 말한다.
즉, 예상되는 불평에 대하여 제도적으로 보상해주는 약속을 말한다

서비스보증의 중요성
- 마케팅 도구로서 시장 차별화의 수단
- 서비스품질관리
- 고객만족서비스


서비스 보증의어려움
서비스의 무형성, 소멸성으로 객관적인 증거제시와 불량에 대한 기준 설정이 어렵고
일부 비도덕적인 고객이 악용할 우려가 있다

키워드

서비스보증,   서비스회복,   서비스경영론,   서비스보증의 중요성