내부서비스품질이 종업원만족과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

목차

1.서론

2.이론적 고찰

1.내부마케팅
2.내부서비스 품질

3.종업원 만족

4.고객만족

3.연구모형 및 가설설정

4.연구의 방법

5.실증분석의 결과

6.결론

참고문헌

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서비스는 기본적으로 고객과 서비스공급자간의 상호작용을 필요로 한다. 이때 서비스 공급자 구체적으로 종업원들이 자신의 직무에서 느낀 것들이 조우시 그대로 고객에게 전달되게 된다.

본문내용

한 국 마 케 팅 저 널 제 1 권 제 4 호
생산과 소비의 비분리성이라는 서비스의 특성상 서비스의 생산 및 전달과정에서 종업원
과 고객은 서로 상호작용을 하게 된다. 이로 인해 종업원들이 자신의 직무에서 느낀 것들이
서비스조우(service encounter)시 그대로 고객에게 전달되게 된다(Schneider and Bowen 1993).
또한 고객은 자신의 서비스경험을 서비스를 제공하는 스텝이나 종업원에 의해 전달되는
지식 및 행동을 토대로 결정하기 때문에 종업원들에게 보다 고객지향적이고 서비스 지향적
인 마인드를 갖도록 할 필요가 있다(곽동성 강기두 1999).
이를 위해 외부고객(external customer)에게 서비스를 제공하는 종업원에게 마케팅철학과
기법을 적용할 필요성이 있으며, 기업의 입장에서 종업원을 내부고객(internal customer)으로,
직무를 내부제품(internal product)으로 감안하여 조직의 목표를 달성하려는 노력을 하는 한편
내부고객의 필요와 욕구를 충족시키는 보다 양질의 내부제품을 제공하려는 노력을 하는 내
부마케팅(Berry 1981)의 필요성이 제기된다.
즉, 노동집약적인 속성이 강한 서비스에서 핵심이 되는 활동으로서 종업원이 직무에 만
족할 수 있도록 직무환경을 조성해주고 또 마케팅기법을 활용하여 종업원이 고객지향적인
인식과 태도를 갖도록 동기부여하고 개발해주는 활동을 전개할 필요가 있으며, 이를 통해
고객만족을 달성할 수 있는 것이다(Rust et al., 1996).

키워드

내부마케팅,   내부서비스품질,   고객만족,   서비스능력