서비스품질과 고객만족의 관계 분석 및 증진 방안

목차

1. 서비스 품질의 개념

2. 고객만족의 개념

3. 서비스품질과 고객만족의  관계

4. 서비스 품질과 고객만족에 관한 기존 이론

5. PROCEDURAL SERVICE 평가척도

6. CONVIVIAL SERVICE 평가척도

본문내용

서비스품질의개념
서비스품질이란 ‘서비스에 대한
소비자의 기대와 지각 사이의 불일치 정도와
그 방향’ 이라고 정의 한다.
즉 기업에서 실제로 제공받는 서비스에 대해
소비자들이 주관적으로 느끼는 정도가
그 서비스를 제공 받기 전 기대한 정도에
미치지 못한다면 서비스 품질이
낮게 지각된다는 점이다.
서비스품질의개념
‘Juran’의 수요자에 대한 효과 및 영향의 측면에서 분류
첫째. 고객에게 보이지 않는 내부적 품질
둘째. 고객의 눈에 보이는 하드웨어 품질
셋째. 수요자의 눈에 보이는 소프트한 품질
넷째. 시간의 정확성 내지 신속성
다섯째. 심리적
서비스 품질의 개념 결론
서비스 품질은 제품과 같은 유형의 품질에 비해
무형으로서, 그 품질을 측정할 수 있는
유형적 단서가 거의 존재하지 않는다.
대부분의 경우에 있어서 서비스품질의 유형적인
단서는 서비스 제공자의 물리적인 능력이나
인적 요소에 한정된다.
이로 인해 서비스품질은 객관적인 기준보다는
주로 주관적인 기준, 즉 소비자에 의해
지각된 서비스 품질의 의미로 정의된다.

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