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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS) 측정의 의의

Ⅲ. 고객만족(CS) 측정의 지침

Ⅳ. 고객만족(CS) 측정의 원칙
1. 계속성의 원칙
2. 정량성의 원칙
3. 정확성의 원칙

Ⅴ. 고객만족(CS) 측정의 방법
1. 고객불평 및 제안시스템 이용
2. 설문조사 방법
3. 유령고객 이용
4. 이탈 고객 조사
5. 고객만족 측정의 유의사항

Ⅵ. 결론

참고문헌

본문내용

고객만족도를 조사하여 측정하는 데에는 몇 가지 유의사항이 있다. 첫째, 지나치게 많은 조사항목을 열거해서는 안된다. 기업이 자사의 제품과 서비스의 모든 요소에 대해 자세하게 물으려고 하면, 설문지는 많은 분량이 되고 고객은 긴 설문지에 대해 응답하려고 하지 않는다. 둘째, 똑같이 매우 만족한 것으로 응답하였더라도 고객에 따라 그 이유는 다를 것이다. 따라서 고객만족 수준을 측정하는데 그치지 말고 고객만족 또는 불만족 원인에 대해 깊이있게 분석하여야 한다. 셋째, 경영자는 판매원과 관리자들이 의도적으로 고객만족 조사를 조작할 수 있다는 사실을 인식해야 한다. 즉 고객만족 조사가 실시되기 바로 전에만 고객들에게 친절히 대한다든지 또는 평소 불만이 많은 고객을 고객조사의 표본에서 제외시킨다든지 하는 노력을 함으로써 고객조사 결과를 왜곡시킬 수 있다. 또한 기업이 고객만족 조사에 나서는 것을 알게 되면, 어떤 고객들은 더 많은 양보를 기업으로부터 얻어내기 위해 의도적으로 높은 불만을 표시할 수도 있다. 따라서 경영자들은 고객만족 조사를 하기 전에 이러한 유의사항을 충분히 이해하여 보다 정확하고 진실된 고객만족 조사가 이루어지게끔 하여야 한다.
Ⅵ. 결론
KCSI(Korean Customer Satisfaction Index)는 우리나라 산업의 상품 및 서비스에 대한 고객들의 만족정도를 나타내는 종합지수로 우리나라 경제의 양적성장을 평가하는 GNP, GDP 등 생산성 지표와는 달리 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표이다.
한국능률협회컨설팅은 우리나라 산업의 질적 성장을 유도하고 각 산업 또는 기업들이 경쟁력을 확보할 수 있도록 1992년 국내최초로 KCSI 측정 방법론을 개발하였다.
KCSI 조사 결과는 매년 우리나라 경제사회에 공표됨으로써 각 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고 향후 관련산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용할 수 있도록 하는데에 그 목적이 있다.
KCSI 조사결과를 통해 각 기업은 시장에서의 자 사 경쟁력 파악은 물론 고객의 불만을 야기하는 상품이나 서비스의 문제점들을 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 전개할 수 있을 것이다.
한국산업의 각 산업별 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족정도를 나타내는 지수로서 미래의 질적인 성장을 보여주는 지표이다. KCSI는 한국능률협회컨설팅이 한국산업의 특성을 감안하여 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델이며, 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국산업의 대표적인 고객만족지수이다.
KCSI 조사결과는 우리나라 산업경제의 거시적 방향설정을 위한 정부 경제정책에 활용되고 개별기업의 경영정책수립에 활용됨은 물론 소비자 권익보호에도 일조함으로써 궁극적으로 국민 생활의 질을 향상시키는 산업문화가 정착되는데 기여할 것으로 믿는다.
KCSI는 92년도 한국적 시장특성에 맞는 고객만족지수 측정방법론으로 개발되며 매년 1회씩 우리나라 소비산업을 대표하는 업종을 중심으로 조사하여 공표해 왔으며, 우리나라 산업의 질적 성장을 유도하고 각 기업들이 경쟁력을 확보하는데 자료를 활용하도록 지원하고 있다.
참고문헌
김규식, 고객만족 측정 지표와 고객 소개와의 상호 연관성에 관한 조사연구, 서경대학교, 2009
김원구, 고객만족 측정에 있어서의 긍정적 오류, 아주대학교, 2007
남승규, 고객 만족의 측정과 활용, 한국심리학회, 2001
손영화, 고객만족 측정 방법의 재정립, 한국학술정보, 2005
허영기, 고객만족과 고객가치경영의 추진에 관한 연구 : 고객가치 측정모형을 중심으로, 호남대학교, 2011
NIGEL HILL 저, 송인숙 역, 기업을 살리는 고객만족측정, 북파크, 1998

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