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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CS(고객만족)의 의미

Ⅲ. CS(고객만족)의 의의

Ⅳ. CS(고객만족)의 가치

Ⅴ. CS(고객만족)의 조건

Ⅵ. CS(고객만족)의 형성이론
1. 기대 불일치 패러다임(Expectation Discontinuation Paradigm)
1) 긍정적 불일치(positive discontinuation)
2) 긍정적 일치(confirmation)
3) 부정적 불일치(negative discontinuation)
2. 공정성이론(Equity Theory)
3. 가치 - 지각 불균형 이론(Value-Percept disparity Theory)

Ⅶ. CS(고객만족)의 기대불일치
1. 기대-불일치 패러다임
2. 상황적 기대 불일치 패러다임

Ⅷ. 향후 CS(고객만족)의 내실화 과제
1. 경영혁신과 고객지향사고
2. 고객지향적 조직구조로의 전환
3. 고객지향적 관리방식의 도입
4. 고객지향 조직과 관리방식의 효과

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용

l) 서비스를 제공하는 일종의 사장역할을 수행해야한다.
이러한 자율적 관리방식과 각자가 자기 고객에 대해서는 소사장역할을 하기 위해서는 과거처럼 단순히 한 기능 즉 판매, 생산 등의 한 부서의 지식만 갖고 있어서는 안 된다. 종업원들은 기존의 자기 업무이외에 고객에 봉사하는데 필요한 타 기능에 대해 교육 훈련을 통해 습득하여야 한다. 그리고 고객 및 제품에 대한 모든 정보가 기업 전산시스템의 데이터베이스에 수록되어 있고 종업원이 이를 어디에서나 활용할 수 있는 지식관리 시스템이 구축되어야 한다. 즉 컴퓨터를 중심으로 한 전사적인 지식관리 시스템이 상품 및 고객에 대한 전문적인 지식을 고객과 접점에 있는 종업원에게 제공해 줌으로써 과거에는 기능적으로 분화되어 수행되던 업무를 각 개인이 마치 전문가의 도움을 얻어 하는 것처럼 효과적으로 처리할 수 있게 되는 것이다. 예를 들어 은행의 행원이 고객에 대해서 전문적인 대출서비스를 제외하고는 모든 금융서비스를 전산시스템의 도움을 받아 원 스톱(One-stop)으로 제공하는 것처럼 종업원은 자기 고객에 대해 모든 서비스를 종합적으로 제공할 수 있는 다기능 능력을 갖추고 있어야 하며, 기업은 전문가적인 도움을 줄 수 있는 지식관리 시스템을 갖추고 있어야 한다.
또한 과거에는 모든 일을 처음부터 끝까지 자기 조직내에서 처리해왔지만 프로젝트중심의 팀조직에서는 고객을 만족시키는데 핵심적인 부분 즉 자기들이 핵심역량을 갖고 있는 일만 자기 조직에서 처리하고 타 업무는 각 방면에 전문적인 파트너와의 협력관계를 통해서 고객의 요구를 전체적으로 처리하는 방식을 채택한다. 따라서 조직은 적어졌지만 고객에 대한 반응은 과거 못지않게 전체적으로 그리고 보다 신속하게 이루어지는 새로운 조직상을 제시하고 있다. 이렇게 됨으로써 관리자 역할은 과거처럼 지시 통제하는 것이 아니라 최선의 고객만족을 이끌어 내기 위해 우수한 파트너 즉 협력업체의 확보 및 각 협력업체와의 관계를 잘 관리해나가는 즉 네트워크 관리가 주된 임무가 될 것이다.
4. 고객지향 조직과 관리방식의 효과
지금까지 이야기한 것처럼 프로젝트 팀조직과 자율적 관리 방식을 도입함으로써 조직의 모든 구성원들은 자율적인 책임하에서 목표를 달성하기 위하여 자기의 상상력과 창의력 등 자기의 모든 능력을 최대한으로 발휘하려고 노력할 것이다. 각 개인은 전통적 통제 위주의 조직구조 또는 위계질서로부터 해방되어 일에 대한 보람을 느끼고 성취욕구를 맛보며 자기 고객을 만족시키기 위하여 최대한 노력하게 된다. 그 결과, 궁극적으로 모든 구성원이 조직의 목표 달성에 최대한의 기여를 하게 되는 것이다. 이것이 바로 새로운 고객지향적 조직구조 및 관리시스템에서 달성하려고하는 목표이다. 즉 개인의 성취목표와 기업의 목표를 일치시킴으로써, 각 개인이 자기의 모든 역량을 발휘하여 자기의 고객을 만족시키기 위하여 노력하며, 궁극적으로는 조직의 목표를 달성하는데 최대한의 기여를 하게 된다.
이처럼 자율적 책임하에 일을 수행해나가는 수평적 팀조직을 중심으로 조직의 구성원을 각자 자기 고객에 대해서 모든 것을 맡아서 해 나가는 소사장으로 만들고 협력업체와의 네트워크를 조직하여 전체 일을 처리해나가는 새로운 관리방식이 앞으로 우리가 지향해야 할 고객지향적 조직 및 관리시스템이다. 이러한 새로운 고객중심적 조직구조와 관리시스템을 도입하여 실행에 옮겼을 때 비로소 모든 종업원이 전통적인 통제위주의 조직에서 해방되어, 진정으로 자유로운 상태하에서 자기의 창의력을 살려 고객만족을 위하여 최선의 노력을 기울일 것이며 결과적으로 조직의 목표달성에 최대한 기여하게 되는 것이다.
Ⅸ. 결론
고객만족은 과연 무슨 결정요인들을 통해 형성되는가? 초기의 연구에서는 고객만족의 결정요인들을 소비자의 인구통계학적 내지는 사회심리적 특성들로 간주하였다. 예를 들어, Pickle과 Bruce는 나이와 교육정도를, Westbrook과 Newman은 개인의 유능함을, 또, Mason과 Himes(1973)는 가족 전체의 소득수준을 이용해 고객만족과 해당 변수와의 관계를 검토하였다. 이외에도, 인종과 결혼상태가 고객만족과 관련이 있다는 연구도 제시되었다. 그러나 고객만족과 이 인구통계적 변수 혹은 사회심리적 특성의 관계는 약한 것으로 밝혀졌다.
다른 연구들에서는 기대에 대한 일치, 불일치와 같은 인지적 과정과 연계해서 제품성과의 구매 후 평가에 초점을 맞추기도 하였다. 이런 연구들에서 기대와 일치, 불일치는 일관되게 제품성과의 평가에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
일반적으로 기대의 증가는 제품성과에 대한 평가를 호의적으로 만든다는 것이 밝혀졌다. 그러나 고객만족에 대한 기대의 영향은 이렇게 단순하지만은 않다. 즉, 기대는 제품성과에 대한 지각을 상승시킬 뿐만 아니라 불일치의 상승확률도 높인다. 그러므로 기대의 효과는 고객만족에 대해 직접효과와 불일치를 통한 간접효과 모두를 함께 고려해야 한다.
제품성과는 지각된 제품성과와 객관적인 제품성과로 구분될 수 있다. 객관적인 제품성과는 모든 소비자에 대해 일정하다고 가정되는 제품성과의 현실적 수준을 의미한다. 결국, 한 제품에 대해서 하나의 객관적인 수준만이 존재하는 것이다. 그러나 제품성과에 대한 지각은 소비자에 따라 자신이 가지고 있던 기대와 관련해 각기 달라지며 결국 한 제품에 대해 복수의 제품성과 수준이 제시된다. 이런 논리로 두 가지 유형의 불일치가 제시된다. 즉, 객관적 제품성과와 기대와의 차이인 “객관적 불일치”와 자신의 지각한 제품성과와 기대와의 차이인 “주관적 불일치”가 존재하는 것이다.
참고문헌
김주영, 최재혁(2011), 의사소통 능력향상 중심의 고객만족 세트, 아카데미아
노순규(2011), 친절교육 고객만족 고객감동, 한국기업경영연구원
이유재(1994), 고객만족의 결과변수에 대한 이론적 연구, 서울대학교 경영대학 경영연구소 경영논집
이유재(2007), 고객만족을 넘어 고객가치를 경영하라, 21세기북스
임대규(2010), 고객만족이 기업가치 및 수익성에 미치는 영향, 경희대학교
최종학 외 2명(2012), 고객만족이 구전커뮤니케이션과 브랜드 태도에 미치는 영향에 관한 연구, 한국전략마케팅학회

키워드

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