소비자 만족의 측정

소개글

소비자 만족의 측정에 대한 보고서 자료입니다.

목차

*소비자 만족의 측정

1.소비자 필요의 이해

2.소비자로부터의 피드백 확보

3.소비자만족 측정을 위한 상시 프로그램 실행

본문내용

소비자 만족을 추적하는 절차를 제공한다.
특정시점에서 기업이 대소비자 업무를 어떻게 수행하는가를 일회적으로 조사하는 것이 아니라 계속적인 측정은 기업이 소비자의 태도와 만족의 변화를 파악하고 개선을 위한 실행 계획을 개발하도록 유도한다.
상시 프로그램은 매우 정교하게 진행되고 때로는 외부 컨설턴트의 도움을 필요로 하기도 한다.
대다수의 소비자 만족 측정 프로그램이 자사의 현재 소비자의 만족수준을 추적하는데 치중하는 반면, 어떤 기업들은 소비자가 이탈하는 이유 즉, 불만족 요인을 추적함으로써 값진 시사점을 얻고 있다.
대체로 소비자는 한 기업에 대해 전적으로 만족하지는 못하고 부분적으로 만족하고 있기 때문에 소비자의 이탈은 단지 부분적인 이유로 인한 것으로 볼 수 있다.
이러한 부분적인 만족은 소비자들로 하여금 다른 기업과의 거래를 시도할 수도 있게 한다.
비록 부분적일지라도 소비자 이탈의 주된 원인을 연구함으로써 개선이 필요한 문제점을 파악하는 도구로 활용할 수 있다.
마이크로스캔이라는 자동화 의료기기 제조업체는 이러한 정보를 성공적으로 이용한 기업의 예가 된다.
이 기업의 관리자는 제품의 품질을 향상시키는데 무척 노력을 해왔고 그래서 소비자로부터 긍정적인 피드백을 받고 있다고 인식하고 있다.
그러나 시장조사 전문가가 경쟁사로 거래처를 바꾼 예전의 소비자를 면접했을 때 결과가 달리 나왔다.
이탈한 소비자들은 마이크로스캔사 기기의 신뢰성에 의문을 가지고 있었고 며 가지 특성을 싫어하는 것으로 나타났다.
더구나 마이크로tm캔사가 이들 소비자의 우려와 불평에 제대로 대응하지 않는다고 생각하고 있었다.
이 조사결과에 따라서 마이크로스캔사는 이전 소비자들이 지적한 단점을 보완하기 위해 추가적인 자원을 투입하였다.
기기의 보완과 배달상 문제점을 신속하게 처리하기 위하여 고객서비스 시스템을 재설계 하였다.
그 후 이년만에 마이크로스캔사는 업계의 선두가 되었고 이윤도 증가하게 되었다.
마이크로스캔사의 예는 소비자의 피드백을 실천으로 옮기는 작업의 중요성을 보여주는 것이다
단지 소비자의 만족 혹은 마이크로스캔사의 경우처럼 불만족을 측정하는 것으로는 기업의 장기적인 성공을 기약하지는 못한다.
진정한 경쟁우위를 확보하기 위해서는 기업은 소비자로부터 얻은 결과를 전략에 투입하여 소비자의 가치와 만족을 높이려는 노력을 지속적으로 기울여야 한다.
더 많은 기업이 이러한 놀겨을 해감에 따라 품질향상에 점차 치중하고 있는 추세이다.

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