제 10장 서비스경영

본문내용

10-1. 서비스경영의 이해
서비스는 고객들에게 판매를 하기 위한 하나의 방법으로서 제품과 함께 제공되는 것
서비스 시스템에서부터 서비스 경영성과에 이르기까지 서비스와 관련된 모든 영역에서 체계적 관리가 서비스경영의 핵심

서비스란 무엇인가?
서비스는 상품판매를 위한 수단이나 용역활동으로 돈과 교환할 수 있는 어떤 물건과 함께 동반되어 제공되는 인정된 가치
외식산업에서는 상품을 판매하는 데 따른 고객을 다루는 어떤 태도
서비스의 궁극적 목표는 고객을 만족시키고 고객의 신뢰를 통해 경영성과를 높이는데 있음
서비스는 느껴지는 부분이 더 많은 무형성이 가장 중요한 특성

키워드

서비스경영,   서비스의본질,   내부마케팅