호텔 기업의 서비스 특성 및 실제

목차

◈. 호텔 기업의 서비스 특성

1. 호텔 서비스업의 개념
2. 호텔 서비스업의 특성
3. 호텔 서비스업의 서비스 특징
4. 호텔 서비스의 특성에 따른 호텔서비스질의 속성

◈. 호텔기업의 서비스 실제

1. 호텔 프론트 서비스
2. 호텔 객실 정비서비스
3. 예약 및 고객영접 서비스
4. 식음료서비스
5. 식음료서비스 체크리스트
6. 고객만족의 10가지 요인
7. 인터불고 객실서비스 담당 인터뷰 내용

◈. 사례

1. 고객 취향까지 잡아라(리츠칼튼)
2. 리츠칼튼 호텔 버지니아 아주엘라
3. '노(no)'라고 말하지 않는 서비스(리츠칼튼 오사카)
4. 고객감동서비스(메리어트호텔)
5. 고객을 기쁘게 한다.(호텔 뉴 오타니 오사카)
6. 만다린 오리엔탈의 전 세계 자료 공유 시스템
7. 만다린 오리엔탈의 전설적인 서비스

◈. 그 밖의 호텔 서비스

1. 나고야시 호텔(나고야캐슬)
2. 신라호텔(승강기속 고객서비스)

본문내용

핀 벚나무를 파티 전날 가지고 오기로 했습니다. 그리고 밤새 조명으로 빛과 온도를 조절해 다음날 파티 시간에는 꽃이 활짝 피도록 만든다는 작전이었습니다. 직원들이 총 출동해 노력한 결과 당일에는 활짝 핀 벚꽃이 회장을 장식했습니다.
새로 취인한 행장님을 벚나무로 안내하자 "호오" 라고 신음하듯 소리를 내시더니 잠시 그곳에 가만히 서 계셨습니다. 말로는 표현하지 못하는 놀라움과 감동이 제게도 생생하게 전해졌지요. 그때 저는 제가 한 일이 너무나 자랑스러웠습니다. 너무나 감동해 저도 모르게 벚꽃 담당자에게 승리 포즈를 했을 정도였지요."
사카구치 씨가 벚꽃의 개화 상태에 주의를 기울여 밤새 노력한 이유는 역시 고객이 진심으로 기뻐하도록 만들고 싶다는 생각과 강한 프로 의식이 아니었을까? 커다란 벚나무를 회장에 설치한다는 아이디어도 물론 뛰어났지만, 단순히 벚나무를 가져오기만 했다면 그렇게까지 커다란 감동을 주지는 못했을 것이다. 이 아이디어를 살리려면 어떻게 해야 할지, 어떻게 해야 고객이 정말로 기뻐할지 철저히 생각하고 종업원들이 하나가 되어 노력했기 때문에 사람들의 마음을 감동시킨 것이다.
전설적인 호텔리어다운 정열과 노력 그리고 협동심이 만들어 낸 감동 서비스 일화다.
6. 만다린 오리엔탈의 전 세계 자료 공유 시스템
이시하라 신이치 씨가 일하는 만다린 오리엔탈 도쿄에서도 정보를 공유해 조용히 감동 서비스를 연출하고 있다.
"제 근무처는 도쿄지만, 그렇다고 도쿄의 호텔에 자주 오시는 고객만이 단골 고객은 아닙니다. 세계 각지에 있는 만다린 오리엔탈을 이용하신 고객이라면 어느 만다린 오리엔탈에서 묵으시더라도 처음 이용하는 듯 서먹하지 않고 친숙한 단골 호텔처럼 편하게 쉴 수 있도록 하는 것이 중요하다고 생각합니다.
한 고객에게 환영 음료를 제공할 때 요가 책을 함께 드렸습니다. 그러자 그 고객은 '내가 요가를 좋아하는 줄 어떻게 알았지요.' 라며 크게 놀랐습니다. 사실은 그 고객의 취미에 대해 미국의 만다린 오리엔탈에서 정보가 들어와 있었습니다. 그 고객은 일을 마치고 돌아오면 반드시 피트니스 클럽에 가서 요가를 하시는 분이었습니다.
또 다른 고객의 사례도 있습니다. 일반적으로는 객실의 냉장고에 '만다린'이라는 로고가 들어간 생수를 넣는데, 그 고객은 '보스'라는 상품을 좋아한다는 정보가 들어왔기 때문에 냉장고에 '보스'를 넣어 놓았습니다. 그러자 '어떻게 내가 보스를 좋아하는지 알았지요? 일본에는 처음 왔는데!'라며 놀라셨습니다. 미국뿐만 아니라 홍콩이나 유럽에서도 고객의 정보가 들어옵니다. 특히 객실과 관련된 부서에서는 그 부분을 매우 중시합니다. 고객의 정보를 미리 알게 되면 그만큼 그 고객에 맞춘 접대를 할 수 있어 기쁨을 주는 서비스를 제공할 수 있으니 호텔로서는 당연히 해야 할 일이 아닐까요?"
6. 만다린 오리엔탈의 전설적인 서비스 - 이시하라 씨의 일화
"저희 만다린 오리엔탈 도쿄는 니혼바시에 있는데, 결혼식 등 여러 가지 행사로 지방에서 많은 분들이 찾아오십니다.
어느 결혼식 피로연 때 있었던 일인데, 간사이에서 오신 분들이 밤 9시가 다 되어 가는데도 시간을 살피는 기색도 없이 술을 드시고 계셨습니다. 간사이에서 오셨다고는 했지만 직접 확인을 한 것은 아니고, 모두 간사이말을 하셨기 때문에 그렇게 추측한 것이었습니다. 여기에 그분들이 호텔에서 숙박을 하신다는 이야기도 듣지 못했기 때문에 아마도 간사이 방면으로 돌아가실 것으로 생각했고, 그렇다면 일어나셔야 할 시간이 가까워졌다 싶었습니다.
그날은 일요일이었는데, 주말에는 결혼식 등으로 택시를 이용하는 분이 많기 때문에 저는 먼저 택시의 상황을 확인하기 위해 호텔의 택시 승강장으로 갔습니다. 그랬더니 예상대로 연회장에 계신 분들이 모두 이용하기에는 대기하고 있는 택시가 충분하지 못했습니다. 그래서 종업원 몇 명과 팀을 짜서 전원이 인컴을 차고 호텔 건너편에서 택시를 세우는 작업을 시작했습니다. 호텔 앞 도로는 일방통행이기 때문에 도쿄역으로 가려면 건너편에서 타는 편이 낫다는 사실을 알고 있었기 때문이었습니다.
이렇게 준비를 갖추고 신칸센 막차 시간이 다가왔을 때 연회장으로 가서 '고객 여러분, 오사카 방면으로 가시는 분은 안계십니까? 택시가 준비되어 있어 신칸센 막차 시간에도 맞출 수 있으니 오사카 방면으로 가셔야 할 분이 계시면 말씀해 주십시오.'라고 알렸습니다. 당연히 고객들은 '그걸 어떻게 알았지'라며 놀라는 표정이었지만, 시간이 늦었음을 깨닫고 서둘러 돌아갈 채비를 하셨습니다. 결국 고객들을 건너편 길로 안내해 택시에 태워 드릴 수 있었고, 신칸센 막차 시간에도 늦지 않았다고 합니다."
이 일화에는 서비스맨이 본보기로 삼아야 할 상황 예측의 요소가 여기저기에 나타나 있다. 먼저 고객이 간사이말을 쓰는 것을 알고 즉시 숙박 예정이 있는지 확인한 뒤 당일에 돌아갈 것이라고 예측했다. 그리고 돌아가려면 신칸센 막차를 꼭 타야 하므로 시간을 확인해 막차 시간에 늦지 않도록 준비를 했다. 주말이라 택시를 이용하는 사람이 많을 것을 예측해 상황을 확인하러 간 위기 관리도 훌륭하다. 게다가 시간 낭비 없이 도쿄역으로 향할 수 있도록 길 건너편에 택시를 준비해 놓는 배려도 잊지 않았다.
◈. 그 밖의 호텔 서비스
1. 나고야시 호텔 「나고야 캐슬」
고객이 서비스를 마친 후에 음식과 서비스에 도저히 만족할 수 없을 경우에 원가만 내는 제도. 이 호텔이 가격 결정권한을 고객에게 넘긴 이 서비스를 도입한 목적은 요리사와 종업원의 긴장감을 높여 서비스 질을 높이겠다는 것이다.
호텔 측은 혹시 큰 손해를 볼지도 모른다는 우려도 있었지만 서비스 개시 후 2주간 희망가격의 98%를 달성하는 성공을 거두었다 한다.
2. 신라호텔의 「승강기속 고객 서비스 」
"엘리베이터에 머무는 시간도 놓치지 말라" 고객이나 직원이 엘리베이터를 이용하는 짧은 시간을 활용하는 서비스. 호텔을 찾는 마이클 잭슨과 박찬호 선수가 엘리베이터에 올라타는 순간 마이클 잭슨의 뮤직 비디오와 박선수의 활약상을 담은 비디오 방영.
신라호텔은 이 외에도 직원용 엘리베이터안에 대형 온장고를 설치 해 룸 배달용 식음을 따뜻하게 배달한다.

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