서비스의 개념(정의, 특성)과 분류

목차

* 서비스의 개념(정의) 특성분류

Ⅰ. 서비스란 무엇인가?

1. 서비스의 이해
2. 서비스의 정의

Ⅱ. 서비스의 특성과 분류

1. 서비스의 특성
1) 무형성
2) 비분리성
3) 이질성
4) 소멸성
2. 서비스의 분류
1) 사전서비스
(1) 서비스의 예약
(2) 사전서비스의 3대 업무
2) 현장서비스
3) 사후서비스

본문내용

황을 점검하고 관찰한다.
* 제안업무(Presentation)
고객이 서비스상품을 구매할 수 있도록 고객에게 제시하고 적절한 제안으로 고객의 구매의사결정을 촉진한다.
(2) 현장서비스 (on service)
현장서비스는 서비스의 본질적인 부분이라 할 수 있고 고객과 제공자 간의 상호 관계에 의해 진행된다고 할 수 있다. 그러므로 현장서비스가 고객이 신뢰할 수 있는 서비스가 되기 위한 다각도의 노력이 필요하다.
서비스는 공간적 시간적 제한을 받는다. 한정된 공간에서 한정된 시간 안에 정해진 인원으로 수행하는 서비스는 몇 가지 제약조건이 있으며 그 가운데 하나가 시간이다. 고객이 특정 시간 한꺼번에 몰려들 경우 서비스를 그 즉시 제공한다는 것은 불가능해진다. 대기시간이 길어지면 고객은 불만을 터뜨리거나 차라리 다른 매장으로 옮겨간다.
즉, 짧은 대기시간은 서비스의 수준을 높여주기 때문에 어떻게 하면 대기시간을 짧게 할 수 있을지에 대한 연구와 기다리더라도 고객이 기다리고 있다는 느낌을 주지 않도록 하는 방안을 끊임없이 개발하여야 한다.
또한 근본적으로 대기시간을 짧게 하려면 서비스제공자 측이 고객대응체계를 풍족하게 확보하고 있으면 되지만 만약 고객이 적을 때는 공급의 과잉현상으로 경영에 부담을 주게 된다. 이것은 경영이론에 역행하는 것이다. 일례로 대형할인점의 계산대가 모두 20개라고 가정해보면 이 20개의 계산대는 고객이 몰리는 시간을 기준한것이므로 수요가 넘칠 때는 20대가 모두 돌아간다. 그러나 비수기에는 최소한의 계산대만을 운영함으로써 인력사용의 효율화를 꾀하게 된다.
결국 서비스란 공급과 수요의 일치를 통해 낭비와 불필요한 요소가 없도록 해야 하며 서비스의 설계단계부터 수요의 변화를 예측하고 예측하지 못한 사태에 대한 대응 방법을 강구해야만 한다.
(3) 사후서비스 (after service)
사후서비스란 말은 일상생활에서 너무나 자주 듣고, 또한 자주 제공하고 제공받고 있다. 이러한 사후서비스는 고객과의 거래 후에 고객이 불만을 갖지 않도록 하기 위한, 혹은 발생한 불만을 해소시키기 위한 활동이고, 고객에게 만족감을 주기 위한 활동이다. 이런 사후서비스의 근본적인 목적은 고객으로 하여금 다시 찾게 유도하여 자사에서 제공하는 서비스를 선택하게 함으로써 단골고객으로의 고정화를 꾀하는 것이다.
사후서비스는 다양한 통로로 접근할 수 있는데, 예를 들어 이전의 내점으로 이미 확보된 고객카드를 가지고 그 정보를 활용하여 각종 행사나 각 고객의 취향에 맞는 제품소개를 할 수 있다. 방법은DM이나 상담전화, 이메일 등을 이용하여 서비스 제공자 측의 접근이 편리한 종류가 아닌 각 고객의 접근이 쉬운 통로를 선택하여 접근한다. 또한 고정고객의 경우 보통 몇 달 만에 혹은 몇 주 만에 매장을 찾는지, 각 고객의 방문빈도 등도 잘 살펴보면 연락을 취해야할 효과적인 시기를 알 수 있다. 위에서 살펴본 사전서비스(before service)와 사후서비스(after service)는 결국 고객의 내점을 꾀하는 것이지만 제각기 장 단점을 가지고 있다.

키워드

영향요인,   문제점분석,   개념정의설명,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제