고객정보의 수집과 분석

목차

* 고객정보의 수집과 분석

Ⅰ. 고객정보 수집과 분석의 목적달성을 위한 원칙

Ⅱ. 고객정보 조사방법

Ⅲ. 고객정보의 조사절차

Ⅳ. 조사결과 분석(핵심개선과제 추출을 위한 분석방법)

1. 고객만족 포트폴리오분석
2. 고객만족 포지셔닝분석
3. 고객충성분석
4. 중요도-성과분석(IPA)
5. 고객가치분석

본문내용

2) 고객만족 포지셔닝분석 (Customer Satisfaction Positioning Analysis)
통계분석 기법 중의 하나인 요인분석을 활용하여 몇 개의 중요한 요인들로 나누어 자
사와 경쟁사의 위치를 비교분석하는 기법이다.
3) 고객충성분석 (Customer Loyalty Analysis)
자사의 불만고객들을 충성고객으로 변화시키기 위한 전략에 필요한 분석기법으로 재
구매희망과 대체구매희망의 정도를 격자상의 축으로 하여 고객충성을 분석하는 것이다.
4) 중요도-성과분석 (IPA; Importance Performance Analysis)
고객만족도 조사에서 얻은 평가요소들에 대한 중요도와 만족도를 축으로 격자 상에 평
가요소들의 위치를 나타내 줌으로써 평가요소들의 개선 우선순위를 파악할 수 있게 해주
는 분석기법이다. 결국 고객의 관점에서 고객의 요구를 분석 가능하게 해 주는 기법이다.
5) 고객가치분석(Customer Value Analysis)
고객만족도 조사결과를 기준으로 먼저 자사 및 경쟁사들의 시장점유율을 가중치로 이
용하여 자사 및 경쟁사의 고객가치를 산출함으로써 고객가치를 증진시키기 위한 각 요
소들의 활동을 분석하는 기법이다.

키워드

고객정보의 수집과 분석,   고객정보,   개념 정의 설명,   문제점 특징 특성,   영향요인 실태분석,   개선과제 해결방안,   방법연구 사례비교,   의의와 중요성