고객을 위한 가치창조와 고객가치창조 사례

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고객을 위한 가치창조와 고객가치창조 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

고객을 위한 가치창조와 고객가치창조 사례

1. 고객입장에서의 효익

2.고객을 위한 가치창조의 사례
1. 고객불만조사를 통해 고객기대를 관리하는 SIA
2. 아마존

본문내용

비스 실패 횟수, 회사에 대한 칭찬과 불평의 비율 등과 같은 데이터를 활용하고 있으며 기내에서 여러 나라의 언어로 된 설문지를 돌리고 있다.
이러한 조사결과를 바탕으로 SIA는 금연 항공편을 꾸준히 늘려 왔으며 1994년 10월부터는 고객의 요구에 부응하여 일본을 왕래하는 노선을 제외한 모든노선에서 흡연을 금지하였다.
SIA의 마케팅 노력은 소비스에만 집중되는 것이 아니다. 이 회사는 최신형 항공기종을 보유하고 있을 뿐만 아니라 터미널, 격납고, 화물처리 시스템, 컴퓨터 등에도 계속 투자를 해오고 있다. 그리고 승객 개개인에 대한 서비스를 끊임없이 향상시키기 위해 특히 기술의 힘을 많이 이용하고 있다. 예를들어 고객불만의 20% 가량이 비행기의연발착에 관한 거싱었다고 한다. 항공사가 이러한 연발착을 어떻게 처리하느냐는 고객들의 의견에 매우 큰 영향을 미친다. 따라서 항공사는 비행기가 연발착하게 되면 승객들에게 다른 항공편을 구해 주거나 불가피하게 하룻밤을 머물러야 하는 경우에는 호텔을 잡아주어야 한다. 항공사 직원이 이러한 일을 매끄럽게 할 수 있으려면 그가 수시로 많은 정보를 접할 수 있는 기술적 시스템이 정비되어 있어야 한다. SIA는 바로 ‘지상에서의

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