소비자와 고객의 발전과 변화

목차

소비자와 고객의 발전과 변화

고객의 변화

Ⅰ. 참을성이 없어진 고객

Ⅱ. 디지털 경제에서 여성의 지위향상

Ⅲ. 직장과 가정의 경계파괴

Ⅳ. 역시장의 형성

Ⅴ. 프로슈머의 등장

본문내용

만 낮은 접속 비용은 이러한 정보의 효익을 확장할 것이다.
어떤 조직이라도 그들의 표적 시장에 있는 고객들에게 도달해야만 한다. 기업 혹은 그 기업의제품에 관해 이전에 알지 못했던 고객들로부터 인식을 얻은 것은 매우 어렵다. 하지만 수많은 소규모 기업들에게 있어서 흔한 문제이다. 중소기업들의 고객 대부분은 인터넷을 구매하려고 하는 제품과 서비스를 평가하고 선택하는 도구로서 이용할 것이다. 인터넷상에서 이용할 수 있는 정보를 통해서 문제해결을 모색하고 있는 고객들에게 있어서 소규모 기업들은 현재 대규모 기업들과 똑같은 기회를 가지고 있다.
인터넷상에서 촉진은 조직의 웹사이트 이외 그밖에 다른 수단으로 수행될 수 있다. 검색엔진은 특정 검색을 위한 열거리스트가 스크린에 나타날 광고 공간(space)을 판매한다. "구매"라는 특정 단어로 한 기업의 메시지는 잠재 고객이 관련 주제에 관해 검색할 때만 나타날 것이다. 규모가 작은 기업들이 이용할 수 있는 특히 유용한 도구는 웹사이트에 자주 묻는 질문에 대한 대답을 포함시키는 부가가치향상(value-added)능력이다. 이것은 정보를 커뮤니케이트 하는데 덜 노동 집약적이며 비용이 저렴한 방법을 제공한다. 그와 동시에 중요한 것은 검색 조절(control)은 고객의 손에 달려 있기 때문에 정보접근의 시간 프레임은 임의에 있다. 고객 관계는 중요한 정보에 대한 접근의 편리함 향상을 통해 구축 혹은 강화될 수 있다. 새로운 비즈니스의 지배권은(capturing) 인터넷 사이트에서 제공되는 트랜잭션이 용이할 때 향상된다. 한 고객의 생애(lifetime) 가치는 모든 기업에게 있어서 중요하며 B to B 시장에서는 더욱 그러하다. 규모가 큰 기업들은 보통 규모가 작은 기업의 고객이며 규모가 큰 기업들의 인터넷 이용은 매우 유망하다고 볼 수 있다. 한 조사에서는 인터넷상에 제품 및 서비스를 제공하는 기업의 수가 1백만에 다다를 것이라 예상한다. 인터넷은 중소기업들이 자사를 그들의 고객들에게 더욱 밀접하게 연결시키는데 비교적 비용이 저렴한 수단이다. 인터넷 제공물은 다양한 하드웨어와 소프트웨어 시스템 간에 상당한 양립성(compatibility)이다.
- 고객의 발전과 변화 -
이렇듯 인터넷을 비롯한 정보통신의 발달은 소비자를 정보에 쉽게 접근할 수 있도록 함으로써 고객의 역할을 수동적 입장에서 능동적 입장으로 바꾸어 놓았다. 이러한 상황에서 기업이 지속적으로 경쟁우위를 확보하기 위해서는 고객의 역량을 활용하는 방법에 관심을 기울여야 한다. 이를 위해 기업은 고객들이 적극적으로 기업과의 대화에 참여하도록 해야 한다. 새로운 환경에서대화는 기업과 고객이 대등한 입장에서 이루어져야 하며 이를 통해 기업은 고객과 상호 작용하는 능력을 개발해야 한다.
기업은 고객의 역량을 이용하기 위해 고객공동체를 동원할 수 있어야 한다. 고객공동체는 구전을 통해 시장에 막강한 영향력을 행사할 수 있기 때문이다. 고객공동체의 힘은 그것이 동원되는속도에서 비롯되기 때문에 기업들은 고객공동체를 동원하는 방법을 찾기 위해 노력해야 한다. 소매경로로서 인터넷의 성공여부는 소비자들이 그것을 상품 또는 서비스를 구매하는 수단으로 이용하는가 하는 것이고, 마케터는 쇼핑매체로 인터넷을 이용하는 상황을 이해해야 한다. 또한 기업은 새로운 시장에서 기업과 고객과의 대화는 평등한 주체간의 대화임을 인식해야 한다. 기업은 더 이상 정보접근에 대한 독점권 또는 우월권을 가지고 있지 못하다. 예를 들어 오랫동안중개인의 영역이었던 주가, 시장데이터, 거래정보 등은 현재 인터넷을 통해 폭넓게 이용할 수 있다. 그 결과 이 트레이드(E-Trade)와 찰스슈왑(Charles Schwab) 등과 같은 온라인 중개인은 현재 200만 명의 단골고객을 확보하고 있다.
그러나 자신이 원하는 것이 무엇인지를 아는 고객들과 대화할 때는 과거에 많은 기업들이 해왔던 것보다는 더욱 풍부하고 정교한 교환형태가 요구된다. 과거에 전통적인 주식중개인들은 거래를 하는 동안 고객들과 대화를 할 수 있었고 고객에 대한 많은 정보를 얻어낼 수 있었다. 고객들은 중개인이 가지고 있는 정보가 필요했기 때문에 중개인과 대화를 할 수 밖에 없었다, 현재의 인터넷과 같은 정보통신의 발달로 인해 정보를 쉽게 구할 수 있기 때문에, 고객들은 이미 결정된 거래를 중개인들이 쉽고, 안전하고, 확실하게 실행해주기를 바랄 뿐이다. 그러므로 기업에게는 대화의 목적 의미 질 등을 고객의 시각에서 이해하는 것이 매우 중요하게 되었다.

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