[관광서비스] 여행업서비스

목차

[관광서비스] 여행업서비스

Ⅰ. 창구서비스

1. 창구서비스의 중요성
2. 창구업무의 내용

Ⅱ. 수배서비스

1. 수배업무의 주요성
2. 수배업무의 기본
1) 고객의 희망을 정확히 이해한다.
2. 고객이 희망하는 관광공급자에게 정확히 연락한다.
3) 수배의 진행사항을 정확히 기록한다.
3. 수배업무의 원칙
1) 정확성
2) 신속성
3) 경제성
4) 적절성
5) 확인성

Ⅲ. 통역안내서비스

1. 통역안내원의 마음가짐
1) 국민의 대표자라는 사실을 자각해야 한다.
2) 성실하고 성의 있게 행동해야 한다.
3) 세심하고 치밀해야 한다.
4) 애교와 친절을 잊지 말아야 한다.
2. 복장 및 태도
1) 몸단장 및 복장
2) 언행 및 태도
3. 안내방법
4. 안내시의 유의점
5. 통역안내서비스의 수행요령
1) 사전 준비
2) 입국시
3) 투어리더와의 관계
4) 관광안내 요령
5) 임의관광의 판매
6) 쇼핑안내
7) 출국 및 출국 후
8) 항공기 연발시

본문내용

이 발생할 경우에는 단둘이 있을 때 그의 기분이 상하지 않게 충분히 설명하여 납득시켜야만 한다.
(6) 일정 중 자유시간일지라도 안내원은 투어리더의 양해를 받아 임의관광(Optional tour)을 판매해야 한다.
대개 이상의 사항에 주의하면 투어리더도 안내원에게 적극 협조하게 되고 결과적으로 손님들에게도 칭찬을 받게 되어 원만한 안내가 이루어질 것이다.
4) 관광안내 요령
(1) 먼저 자기가 담당한고객의 명단을 빨리 기억하고 고객의 유형을 분별해야 한다. 침착한 사람인지 급한 사람인지, 사치한 여행자인지 아닌지, 직업은 무엇인지 등 고객의 구성요소를 파악해야 한다.
(2) 모든 고객에게 공평을 기하고 기분에 맞는 고객이라고 해서 특별대우를 해서는 안 된다. 고객 중에는 안내원을 독점하고자 하는 고객이 있으나 그 수에 넘어가서는 안 된다. 단지 그런 경우 상대의 기분을 상하지 않게 주의해야 한다.
(3) 쇼핑, 식사 등을 위하여 하차 해산 시에는 자기 시계와 고객의 시계를 확인하여 몇 시 몇 분에 발차한다는 것과 주차장의 위치도 확실히 알려주어야 한다.
(4) 만일 특정관광사항에 대한 설명이 없고 긴 침묵시간이 생길 때에는 적
당한 화제를 준비하여 손님이 지루함을 느끼지 않게 하여야 한다.
(5) 식사시간에 대해서는 호텔이나 식당의 책임자와 사전에 식사시간 및 고
객의 인원과 좌석배정 등을 타협해 두어야 한다.
(6) 호텔의 객실 할당은 투어리더와 상의하여 고객들의 불평이 없도록 한다.
(7) 운전사와 긴밀한 협조가 필요하나, 운전사와의 대화는 될 수 있는 한 삼가야 한다.
(8) 관광안내 설명은 전반적인 내용을 미리 준비하여 철저하게 행한다.
(9) 자동차로 역을 향하여 가는 경우 운전사에게 미리 기차의 발차시각을 알려주고 충분한 시간을 가져야 하나, 극단적으로 시간이 남아돌아가게 해서는 안 된다.
(10) 짐이 대단히 많은 경우 도착역에 용달차의 수배 등을 미리 연락해야 한다.
(11) 쇼핑을 할 경우 고객이 구매한 물건에는 미리 꼬리표를 준비하여 처음부터 이름을 써 붙이는 것이 좋다.
5) 임의관광의 판매
임의관광(Optional tour)이란 이미 작성된 일정에 들어 있지 않은 투어를 말하며, 기회 있을 때마다 임의관광 상품을 판매함으로써 여행사의 수입증대를 꾀할 수 있는데, 이는 또 관광객에게는 더 좋은 관광여정을 즐길 수 있도록 해주는 것이 된다. 임의관광 상품에는 파티, 골프, 나이트클럽, 사냥 등이 있으며 판매요령은 다음과 같다.
(1) 일정을 체크하여 자유시간이 얼마나 있는가 알아본다.
(2) 투어리더에게 임의관광 상품의 판매를 제의, 양해를 구한다.
(3) 관광객 전원이 안내원의 말을 듣고 있는 버스 안에서 판매하는 것이 제일 좋으며, 고객에게 임의관광 상품을 제안할 때에는 고객이 흥미를 느낄 수 있게 간단한 내용을 소개한다.
(4) 임의관광 상품의 가격, 소요시간, 교통편 등에 대한 의문이 없도록 상세히 설명한다.
(5) 참가하고 싶어하는 고객에게는 지불할 요금을 준비하도록 조언하고 참가인원을 확정지어 곧 수배를 시작한다.
6) 쇼핑안내
한국을 방문하는 외래관광객은 한국 고유의 토산물에 많은 관심을 갖고 있어, 토산물 판매가 관광달러 획득과 한국 고유의 풍습 및 산물을 외국에 소개한다는 일석이조의 효과를 거둘 수 있다. 그러나 일부 몰지각한 업자나 통역안내원의 불미한 행동으로 인해 국가 위신을 손상케 하고 한국관광의 이미지를 흐리게 하는 일이 간혹 발생하고 있다. 통역안내원은 토산품 쇼핑안내의 중요성을 잘 인식하고 쇼핑안내 시 다음 사항들을 주의해야만 한다.
(1) 상품의 품질과 가격을 신용할 수 있는 공신력 있는 점포에 안내해야 한다.
(2) 관광객이 쇼핑을 할 때에는 어디까지나 그들의 의사에 좇아야 한다.
(3) 관광객이 자기가 필요로 하지 않는 한 물품의 상담에 관여해서는 안 된다.
(4) 관광객이 자기가 사고자 하는 물품에 대해 의견을 물어왔을 때도 관광객의 기분을 돋구어주도록 할 것이며, 절대로 좋다 나쁘다 등의 비판을 해서는 안 된다.
7) 출국 및 출국 후
단체가 정해진 일정을 끝내고 출국하게 되는 날 안내원은 다음 사항을 주의해야 한다.
(1) 2회 이상 출국항공편의 시간을 체크해야 한다.
(2) 출국시간 최소 3시간 전에는 호텔을 출발하여 2시간 전에는 공항에 도착해야만 한다.
(3) 투어리더로부터 바우처(Voucher)나 서비스 오더(Service Order)를 받고 기타 사항이 없는가 상의하여야 한다.
(4) 손님에게 각자의 짐을 재확인시킨다.
(5) 공항세가 포함되어 있지 않은 경우 공항세를 징수한다.
(6) 원화가 남은 고객은 공항의 은행에서 교환할 수 있게 조치한다.
(7) 출국순서를 자세히 설명할 것이며 출국카드를 확인한다.
(8) 항공사 카운터에 투어리더와 함께 가서 수속을 마친 후 손님들에게 탑승권 및 수하물 영수증을 나누어 준다.
(9) 관광중 손님의 협조에 대해 감사를 표하고 손님들과의 관광이 아주 유쾌하고 영광된 것이었다고 하는 인사를 해야 한다.
이상으로 고객이 출국하게 되면 안내원은 즉시 안내보고서를 작성하여 안내경비를 청산해야 한다. 안내보고서에는 여정 및 여행조건의 변경사항 등 실제 안내한 모든 사항이 빠짐없이 기록되어야 한다.
8) 항공기 연발시
(1) 투어리더에게 즉시 알리고 이에 대처할 다른 수배를 관광객에게 어떻게 전할 것인가를 협의하여야 한다.
(2) 투어리더에게 다음 도착국의 호텔이나 여행사에 연발에 관한 소식을 전하기를 원하는가, 다음 나라 방문시에 수배사항을 변경할 것인가를 물어본다.
(3) 연발하는 시간 동안 호텔이나 식사 혹은 다른 관광을 할 때 항공사가 이를 부담하는지 알아본다.
(4) 출발이 곧 가능하다면 확정 출발시간을 확인한다.
(5) 손님에게 연발한다는 보고를 할 때에는 과장해서 설명하지 말고 진지한 태도로 항공사에서 전해들은 사실 그대로를 전한다.
(6) 만일 손님이 호텔이나 가족에게 이 연발에 관한메시지를 전하라고 부탁하면 이를 정확히 전해주어야 한다. 항공사는 이런 전보나 연락을 즉시 서비스하여 준다.
(7) 모든 일이 완전히 해결될 때까지 투어리더와 함께 있어야 한다.

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