[광고학]초인종효과

소개글

[광고학]초인종효과에 대한 보고서 자료입니다.

목차

초인종효과란?
초인종효과에 주목하는 기업
초인종 효과의 개념과 성공 사례


기업들의 고객 만족 경영은 초인종을 누르고 나서 문이 열릴 때까지 그 짧은 기다림의 시간까지도 주목하고 고객들을 보살피려는 조그마한 노력으로부터 출발한다.

매일 타고 내리는 엘리베이터 안에 현재 자신이 몇 층에 있는지를 알려주는 숫자계기판이 없다면 사람들은 기다림에 매우 초조해할 것이다. 고객 서비스 센터에 전화를 했을 때, 문의한 사항에 대해 몇 분 안에 답변해 줄 것이라는 멘트 한마디 유무에 따라서도 고객들의 느낌은 확연히 달라질 것이다. 이처럼, 기다리는 시간은 제아무리 짧더라도 사람들의 심리 상황에 큰 영향을 미칠 수 있다. 기업 경영에서도 마찬가지다. 기다리는 시간을 어떻게 관리하느냐가 기업의 인지도 및 고객 만족도에 영향을 미치게 된다. 하지만, 놀랍게도 대부분의 기업들은 이 기다림의 시간 동안 고객을 그냥 방치해두곤 한다. 세계 최고의 디자인 기업인 IDEO의 최고경영자이자, 「유쾌한 이노베이션」의 저자인 톰 켈리는 이를 두고 ‘초인종 효과(Doorbell Effect)’라 일컫는다. 마치 초인종을 누르고 나서 문이 열릴 때까지 혹은 열리지 않을 때까지 기다리는 시간과 비슷하기 때문이다. 문 앞에서 기다리고 있는 사람은 향후 어떤 행동을 취해야 할지 결정이 나지 않은 상태로 불편하게 기다린다. 초인종 효과와 같은 상황은 아무런 정보도 주지 않은 채 고객들을 불편한 상태로 기다리게 하는 서비스 회사에서 많이 발생하곤 한다.

초인종 효과에 주목하는 기업

그러나 금융 서비스업의 대표주자인 뱅크오브아메리카(BOA)는 이 초인종 효과에 주목하여 고객 만족도를 끌어올릴 수 있었다. 새로운 고객 서비스 컨셉을 찾아내기 위해 여러 실험과 탐색을 하던 중에, 기다리는 시간의 관리에 대한 중요한 사실을 발견했다. 은행에서 줄서서 기다리는 시간의 임계치가 3분이며, 그 시간이 지나가면, 고객은 실제 기다린 시간보다 더 오래 기다렸다고 생각하면서 기다림의 수고를 과대평가하게 된다는 것이다. 여기에 고객들이 기다리는 시간에 재미있는 비디오를 틀어주는 등의 노력으로 초인종 효과를 완화할 수 있고, 실제로 고객 만족도 지수에서 단 한가지 사항만 개선해도 고객 1인당 1.4달러의 매출 증가 효과가 있음도 알아냈다. BOA는 이노베이션 팀 창설 등 일련의 고객케어를 위한 지속적인 투자를 한 결과, 고객들의 로열티와 추천의향이 늘어나 파이낸셜 타임스가 뽑는 ‘올해의 미국 은행’으로 2년 연속 선정되었다.

본문내용

도로 알려져 있다.
BOA는 이 3분간 고객이 잘 기다리게 하기 위해서 기다리는 동안 동영상 시청을 하게했다.
이러한 개선의 효과로 고객 1인당 1.4달러 매출 증가를 얻었다는 보고가 있다.
일본의 리소나 은행은 창구를 분할하여 고객이 기다리는 시간을 정하도록 하는 전략을 썼다.
서서 일하는 창구는 간단한 일 처리를 하게하는 창구로 정했고,
칸막이가 쳐진 공간에 의자에 앉아 상담을 받는 창구는 긴 상담업무를 처리하는 것으로 했다.
고객은 스스로 오래기다릴 마음이 있었기 때문에 기다림도 기꺼이 감수했다.
이 결과로 실시 8개월 만에 고객 대기시간이 평균 4분에서 평균 1분으로 감소하는 성과를 거두었다.
문제를 보는 각도를 바꿈으로써 우리는 많은 문제를 보다 쉽게 해결할 수 있는 아이디어를 얻을 수 있다

키워드

광고학,   초인종효과,   기다림,   보아은행