제프리 페퍼교수의 지혜경영 읽고 요약정리 및 감상문

본문내용

아는 기업이다. 그들은 또한 다른 기업과 다르게 행동해야 한다는 통찰력을 기반으로 행동할 줄 아는 용기를 가진 기업이다.
항공업계의 사례를 보자. 항공업계의 일반적인 믿음 중 하나가 항공 서비스는 더 이상 특별한 가치를 부여하지 않는 범용 서비스가 되었다는 것이다. 그러나 싱가포르 항공과 버진 애틀랜틱은 다른 항공사와 차별화하려는 용기를 지니고 다른 방식을 추구해 왔다. 싱가포르 항공은 뛰어난 고객 서비스로 유명하다. 동사는 브리티시 항공이 더 우수한 1등석 침대를 소개하자 말 그대로 치를 떨었다. 그리고 브리티시 항공을 따라 잡겠다고 당당하게 공언했다. 버진 애틀랜틱도 일등석에 버금가는 비즈니스석을 제공하고 이코노미 가격으로 비즈니스석의 경험을 제공한다.
비즈니스의 결과는 스스로 모든 것을 말해준다. 버진은 처음부터 이익을 냈고, 싱가포르 항공은 사우스웨스트 항공과 함께 지난 수십 년 동안 지속적인 이익을 낸 유일한 항공사로 기록되고 있다. 결국 항공 서비스는 범용 서비스가 되었다는 믿음은 틀렸다는 것이 증명된 셈이다. 고객들은 자신들이 더 많은 것을 얻는 데 대해 실제로 더 많은 돈을 지불하는 것이다.
많은 기업에서 고객과 직접 마주하는 일선 직원들은 무엇이 자사의 제품 및 서비스 경험을 개선하는 가에 관한 통찰을 가지고 있다. 그럼에도 업계 1위 업체를 모방해야 한다는 벤치마킹 게임에 발목이 잡혀 이러한 통찰을 행동으로 옮기는 용기를 발휘하지 못하고 있다. 만약 그것을 행동으로 옮기려 하면 투자분석가와 이사회는 조급증을 내며 이런 질문을 던질 것이다. “왜 다른 회사가 안 하는 행동을 하는 겁니까?” 이 질문에 대한 가장 현명한 응답은 이렇다. “우리 회사는 그들과 다릅니다. 왜냐하면 우리는 그들보다 더 뛰어나기를 바라니까요.” 성공에 대한 확실한 보증수표는 없다. 그러나 대다수 무리를 따라가기만 해서는 진정 뛰어난 조직이 될 수 없다는 것만은 분명하다.
5. 조직과 공공정책
조직된 노동의 장점
좋은 길(high road) 경쟁 전략의 실행에 대한 논의가 활발하다. 좋은 길 전략이란 선진 산업 국가들이 더 이상 노동비용에 기초한 경쟁을 하지 않고, 혁신ㆍ생산성ㆍ브레인 파워 등에 기초한 경쟁을 지향하는 것을 말한다. 이런 노력의 과정에서 높은 실적을 올리는 업무 관행의 적용이 유용하다는 증거들이 나타나고 있다.
일반적인 믿음과는 달리 노조가 교육훈련에 대한 투자, 자율적인 팀 업무, 장기적인 고용 관계, 정보 공유 등에 방해가 되는 것은 아니다. 경험적 증거에 따르면 노조는 이런 일을 하는 데 오히려 도움이 되며, 회사가 좋은 길 경영방법으로 전환하는 것을 수월하게 만들어 준다. 높은 성취를 유도하는 업무 조정의 실현을 회사와 노조가 공식적으로 문서화하기도 한다. 1980년대 포드 자동차 CEO 도널드 피터슨은 전사적 품질관리 운동을 실행에 옮겨 드라마틱한 사업 실적을 올렸다. 그는 프로그램을 지속할 수 있었던 요인으로 노조의 존재를 들었다. 프로그램으로 인한 변화 양상을 노조와의 공식 계약 사항에 포함시켜 노동자들의 안정적 지지를 얻어냈던 것이다.
경쟁력 있고 성공적인 조직들은 대개 노조가 있다. 지난 35년간 지속적으로 이익을 낸 유일한 항공사인 사우스웨스트는 노조가 잘 조직되어 있다. 1만 8천 명의 직원이 미국 통신노조에 가입한 싱귤러 와이어리스는 직원들과 적대 관계에 돌아서지 않으면서도 사상 최대의 재무 실적을 올렸다. 미국 통신노조는 다른 이동 통신 회사들과 달리 자신들과 좋은 관계를 맺고 있었던 싱귤러의 서비스를 마케팅하는 캠페인까지 벌여 회사에 도움을 주었다. 노동자 조직은 일반적으로 간과할 수 있는 많은 긍정적 효과가 있다. 이것은 노조가 언제나 정직하고 합리적이라는 뜻은 아니다. 정보공유, 공동 의사 결정, 직원 참여를 통해 더 나은 결과를 끌어낼 수 있다는 것이다.
기업가의 윤리적 행위
오늘날 기업가의 윤리적 행위가 과거에 비해 더 나빠졌는가? 한 마디로 답하기 어려운 문제다. 지난 십 년간 우리는 월드컴, 엔론, 인포믹스 등 십여 차례의 회계부정 사건을 목격했다. 또한 제약회사 임클론의 내부정보를 이용하는 주식거래로 마사 스튜어트가 수감되는 사건에 이르기까지 기업가의 윤리성은 바닥에 떨어졌다.
나는 아내와 함께 신앙심 깊고 윤리적인 내 친구가 마련한 크리스마스 파티에 참가한 적이 있다. 파티에는 인포믹스의 전 CEO 필 화이트도 있었다. 그는 인포믹스의 매출을 부풀린 혐의로 유죄 판결을 받아 감옥에 갔던 인물이다. 회사는 고소당했고, 주가는 폭락했으며, 결국 다른 회사에 매각되었다. 내가 무엇을 말하려는지 알겠는가? 나는 파티를 주관한 내 친구가 만약 유죄 판결을 받은 도둑이나 살인자, 성 폭행범이라면 과연 그 사람을 자신의 파티에 초대하겠는가 묻고 싶은 것이다. 내 친구는 화이트 컬러의 범행이니 문제될 게 없다고 생각한 것 같다.
나는 뛰어난 인재가 윤리적 혹은 법적 실수 때문에 자기 분야에서 재능과 기량을 발휘하지 못하게 해서는 안 된다고 생각한다. 그러나 그것은 어디까지나 그가 자신의 실수에 마땅한 벌을 받고 난 다음의 이야기다. 이런 점에서 사람들이 화이트 컬러 범죄자와 일반 범죄자에 대해 갖는 인식의 차이는 엄청나다. 기업가들의 부정행위에 대해 상대적으로 관대한 사회 분위기가 존재하는 것이다. 여기에는 돈과 권력 앞에 한없이 약해지는 인간의 성향을 가장 큰 이유로 들 수 있다. 그러나 나는 부정에 대해 관대한 커다란 이유 중 하나가 경영대학과 기업의 경쟁적인 분위기 때문이라 생각한다. 목적만 달성된다면 어떠한 수단이라도 정당화된다고 생각하는 것이다.
잘못된 행동을 너그럽게 수용하는 과정에서 중요한 것을 놓칠 수 있다. 매출액을 부풀리거나 분기 말에 장부를 더 오래 펼쳐 두는 것은 당장의 매출 목표를 달성하는 데 도움이 될지 모른다. 하지만 고객에게 실질적인 성과를 약속하고 그에 자부심을 갖는 회사에는 어울리지 않는 방법이다. 사람과 회사가 무엇을 달성하느냐가 아니라 무엇을 하느냐가 더 중요하다는 생각으로 돌아가야 한다. 그것이 기업가들의 윤리적 투명성을 강화하고 행동의 기준을 향상시키는 가장 중요한 첫 걸음이다

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