[A+] 호텔리어의 기본자세 서비스 품질관리 호텔종사원 서비스종사원 서비스업 서비스정신 서비스품질 개선방안 서비스품질향상 호텔리어용모

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[A+] 호텔리어의 기본자세 서비스 품질관리 호텔종사원 서비스종사원 서비스업 서비스정신 서비스품질 개선방안 서비스품질향상 호텔리어용모에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 호텔 종사원의 기본자세

1. 서비스의 기본적 정신
2. 호텔 종사원의 기본자세
3. 식음료 서비스 종사원의 기본자세


Ⅱ. 서비스 품질관리의 의의

1. 서비스 품질의 정의
2. 서비스 품질관리의 활용
3. 서비스 품질의 개선방안


< 참 고 문 헌 >

본문내용

비용이 현재의 고객을 유지하는데 소요되는 비용의 5배 가량 차 이가 난다.
▶ 구매량의 증가 - 기업 서비스에 대한 고객만족은 해당기업과 거래하는데 보다 많은 지축을 하게 될 것이며, 여러 유형의 서비스를 구매하려 할 것이다.
▶ 초과가격 - 기업이 제공하는 서비스에 대해 주목하고 가치를 부여하는 고객들은 해당 서비스의 가격이 상승하더라도 기꺼이 지불할 용의를 갖는 것으로 나타났다.
▶ 긍정적인 구전 - 구전 커뮤니케이션은 다른 정보보다 큰 신뢰를 할 수 있기 때문에 서비스의 경 우가 가장 효과 적인 촉진 수단이라 할 수 있다.
3. 서비스 품질의 개선방안
최고의 품질을 갖춘 서비스를 생산하고 전달하는 것은 모든 서비스 기업에 있어 매우 핵심적인 일이 다. 이를 위해서 서비스 기업은 체계적인 서비스품질 관리 프로그램을 개발운영할 필요가 있다.
1) 서비스 컨셉트 개발 프로그램
고객지향적인 서비스 컨셉트의 구축은 서비스 품질 개발 과정에서 매우 필수적인 것이라 할 수 있 다. 이를 통해 기업 내에서 품질과 관련된 제반 자원을 관리하고 제반 행동을 통제하는데 하나의 지 침이 될 수 있다.
2) 고객기대 관리 프로그램
고객의 기대는 고객의 품질 인식에 중요한 역할을 수행한다. 그러므로 과대약속에 대한 유혹에서 벗 어나서 적절한 서비스 정보를 제공하는 것이 기업의 좋은 품질 이미지 달성에 도움이 될 수 있다. 이를 위해서는 품질관리 프로그램에 외부 커뮤니케이션 활동의 비중을 확대해야 한다.
3) 서비스 결과물 프로그램
고객과 공급자간의 상호작용, 즉 서비스의 기술적인 품질로서 고객이 제공받게 되는 것은 고객이 경 험하게 되는 전체 서비스 경험의 한 부분이다.
4) 내부 마케팅 프로그램
서비스품질은 주로 고객과 직접 접촉하는 종업원들의 예의, 유연성 그리고 서비스 지향적인 사고의 보유 여부에 따라 달라지게 된다. 또한 이러한 부류의 종업원들은 서비스 고객들에 대해 지속적이며 전략적으로 내부 마케팅 절차를 밟아 가는 것이 중요하다.
5) 물리적 환경 관리 프로그램
물리적 환경의 관리는 서비스 제공 중 또는 제공 후의 인식형성과 관계가 있다. 고객은 이러한 물리 적 환경에 쉽게 접근할 수 있으며 평가하기도 쉬우므로 이러한 측면의 관리는 제공되는 서비스의 품 질에 대한 인상을 통제할 수 있다.
6) 고객참여 프로그램
서비스의 특성상 서비스 생산에 고객의 참여가 필연적이기 때문에, 가급적이면 고객들에게 서비스 공급자와의 상호작용과정에서 어떻게 행동해야 하는지에 대해 조언해 줌으로써 자기 스스로 결정적 인 순간에 긍정적인 영향을 미치도록 할 필요가 있다.
< 참 고 문 헌 >
송성인. 현대호텔경영론, 백산출판사, 2010
곽동성,강기두, 서비스마케팅, 동성사, 2011
김성혁,김경환, 호텔레스토랑 서비스, 백산출판사, 2011
김진용,송교석,이무성,정상윤, 신편 품질관리론, 학문사, 2010
윤병국,이장우,이동희,김용완, 호텔식음료서비스실무, 백산출판사, 2012
원석희, 서비스품질경영, 형설출판사, 2011
이신웅, 품질관리론, 경문사, 2011

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