서비스 기업의 경영전략

소개글

서비스 기업의 경영전략에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

되어야 한다. 즉, 도입, 성장, 성숙기에 따라 상이한 전략을 수립하여 적용하여야 한다.
이러한 경영전략 수립에 있어서는 다음과 같은 사항을 고려하여야 한다.
서비스 제공에 있어 필요한 각 기능을 이해하여야 한다. 신규매장개발, 운영체계, 마케팅방안, 서비스 개념의 정의 등의 고려되어야 한다.
성장단계에 따라 권한이양의 폭이 변화되어야 한다. 도입기의 운영방안으로는 성장할 수 없기 때문이다. 이는 또한 규모가 큰 기업으로 발전할 수 있는 기업운영방식이 도입되어야 한다.
엉뚱한 방법으로 성장을 피하여야 한다. 전혀 관련 없는 비관련 다각화나 이익을 고려하지 않은 오로지 매출성장만을 위한 성장방안은 피하여야 한다.
서비스의 수명 주기나 환경에 따라 서비스의 개념을 전환하여야 한다. 이러한 각각의 고려사항 중에서 가장 중요한 것은 최우선적으로 고객만족에 초점을 맞추어야 한다는 것이다. 고객만족 없는 서비스 기업은 존재의 이유가 없기 때문이다.
그러나 단순히 경영전략만을 추구하는 것은 한쪽 팔로 싸우는 권투와 같다. 경영전략과 더불어 서비스 운영에서 가장 중요한 서비스 전달체계에 대한 것을 동시에 고려하여야 한다. 서비스 전달체계는 서비스의 생산성을 증대시키기 위한 것이지만, 단순히 고객과 만나는 종업원 개인의 능력을 개발하는 것만으로는 부족하다. 레빗(Levitt, T.)은 노예적인 속성과 개인적인 직무자원만으로 서비스 전달 시스템을 인식하는 것이 아닌 전사적인 경영체계로서 서비스 전달시스템을 고려하여야 한다고 말한다. 초창기에 맛있고 친절한 식당이 손님이 많아지면서 맛과 친절이 사라지는 경우를 피하여야 한다는 것이다. 일선 종업원이 충분히 제 역할을 수행할 수 있도록 전달시스템도 혁신이 이루어져야 한다. 서비스 전달 시스템의 구축방안은
진실의 순간(MOT)에 제공되는 서비스 전달 체계에 초점을 맞추고,
제공되어 지는 서비스를 고객이 분명히 인식할 수 있도록 차별화하여야 한다.
서비스 제공 프로세스를 파악하여 이를 개선할 수 있도록 정보기술을 이용하거나, 고객과 접하는 일선이 아닌 후방(예 ; 식당의 주방)업무를 자동화, 원활화 및 간소화하여야 한다. 이는 서비스 전달 시스템의 프로세스 개선을 통하여 조직, 인력, 정보기술이 복합적으로 리엔지니어링되어야 한다.
이러한 서비스 기업의 경영전략/혁신 방안이 성공적으로 수행되기 위하여는 다음과 같은 사항이 필수적으로 이루어져야 한다.
- 내부 구성원들에게 서비스 제공에 대한 주인의식을 주입하여야 한다.
- 고객서비스는 실시간에 제공되어야 한다.
- 서비스 성과 지표를 업무에 연계시켜야 한다.
- 고객의 불만과 그 이유를 이해하여야 한다.
- 고객과의 접촉에 정보기술 등의 혁신방안을 이용하여야 한다.
이는 서비스 기업의 성공조건은 전략에 근거한 경영혁신이 이루어져야 하고, 서비스의 중심에 있는 고객이 가장 중요하다는 사고의 전환이다. 더 나아가 서비스 기업은 고객, 서비스, 시장, 환경 등의 지식을 이용하여 고객에게 특화된 서비스를 제공할 수 있는 컨설턴트의 역할을 수행하여야 한다

키워드

서비스 기업,   경영전략