행정서비스 헌장제도

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행정서비스 헌장제도에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

위임이 이루어져야 한다는 것이다.
이와 같은 권한의 부여는 조직 내부에서만 이루어져서는 되지 않는다. 사실, 행정조직들은 대부분의 경우 여러 하위 조직들로 구성되어 있는데, 이런 하위 기관에 대한 권한의 위임인 분권화가 이루어져야 한다. 서비스 전달을 책임지고 있는 사업소의 기관장이 재량적으로 인사권이나 예산권을 행사할 수 없다면 책임지고 성과를 향상시킬 수 있는 관리체계를 구축하지 못할 것이다. 이런 견해는 오스본과 게블러가 주장하는 사명지향적 정부에서도 지적하고 있다(오스본, 게블러, 1997, 김인, 1998).
직원들에 대한 권한의 부여는 그 만큼 그들에게 많은 책임을 요하게 된다. 직원들은 그 전에 맡지 않았던 일들을 맡게됨에 따라 업무수행 능력과 변화에 대한 대응능력 등을 함양하기 위해서도 교육과 훈련은 필수적일 뿐만 아니라, 직원들의 서비스 품질개선을 위한 의식개선, 팀웍훈련, 기술훈련 등이 필요하다. 이와 같은 교육과 훈련의 효과적인 방법으로서는 세미나, 특강 등을 들 수 있으며, 성공적인 행정서비스헌장제도를 성공적으로 실시하고 있는 국내외의 사례를 연구 검토하거나 혹은 민간부문의 TQM 관리체계에 대한 교육도 중요하다.
6. 지속적인 관리개선 체계의 구축
서비스헌장제도의 실시를 통한 고객만족, 서비스 질 등은 일시적인 조처로서 실현되는 것은 아니다. 서비스의 지속적인 개선이 이루어져야 한다. 서비스의 지속적인 개선을 위해서는 서비스 전달과정에서 나타난 문제와 평가결과를 환류시켜 다음 서비스전달에 반영하는 노력으로 나타나야 한다. 이런 노력으로서는 외국에서의 정부혁신의 성공적인 사례에 대한 연구와 아울러 민간기업에서의 성공적인 관리체계에 대한 연구가 끊임없이 이루어져야 한다. 최근 미국 지방정부에서의 성공적인 관리체계로서 관심을 끌고 있는 TQM의 관리체계에 대한 연구검토가 이루어져 한국의 실정에 맞는 관리체계의 도입을 검토할 만하다.
또한 현재의 서비스 수준에 대한 시민들의 만족 수준이 높다고 하더라도 행정환경의 변화, 기술혁신, 시민의 욕구변화 등에 따라 지속적인 서비스 개선의 노력 없이는 그들의 서비스만족 수준은 저하될 것이다. 따라서 서비스 수준의 향상을 위한 지속적인 관리체계의 개선이 이루어져야 할 것이다. 그러기 위해서는 서비스 전달과정과 결과에 대한 체계적이고 과학적인 자료 수집과 분석이 필요하고 이를 환류시키는 제도의 확립이 이루어져야 한다.
7. 지방정부 서비스 헌장제도의 발전에 관한 연구의 활성화
서비스헌장제도의 성공적인 실시를 위해서는 이를 뒷받침해 줄 수 있는 관리체계의 개선이 이루어져야 한다고 지적한 바 있다. 이런 관리체계의 문제는 상당히 복잡하고 어려운 지적 작업을 필요로 한다. 뿐만 아니라 이런 서비스 결과에 대한 평가체계와 그 시행의 작업도 상당한 높은 수준의 지적 작업이 필요하다. 그런데, 체계적인 관리체계의 구축과 평가분석을 위해서는 지방정부가 자체적으로 맡아서 수행하기는 어렵다. 사실, 목표관리제가 성공을 거두지 못하는 것도 결국 제도의 미비에서 오는 것이다. 따라서 이런 업무를 학술단체나 대학 연구기관에 의뢰하는 것이 바람직할 것이며, 이를 위해서는 지방정부에서 서비스헌장제도의 시행을 위해 충분한 재정을 확보해야 할 것이다.
8. 서비스 고객으로서의 시민의 권리인식(시민과의 파트너십 형성)
시민은 서비스 수혜자나 고객으로서도 중요하지만 지역사회의 발전을 위해 서비스수혜자인 동시에 서비스 생산자인 공생산자로서의 역할도 중요하다. 예를 든다면, 범죄가 없는 도시, 교통이 편리한 도시, 상수도가 깨끗한 도시 등을 위해서는 서비스 소비를 자제하거나 절약할 필요가 있고, 동시에 자원봉사자로서 적극적으로 참여가 필요하다.
특히, 서비스헌장제도는 시민들에게 서비스를 제공하는 행정기관의 기본적인 자세는 물론 제공하는 서비스의 표준을 설정하는 것이며, 동시에 시민들에게 요청하는 내용도 포함하고 있다. 이런 점을 감안한다면, 당연히 서비스헌장의 제정에 시민들의 선호나 견해를 충분히 반영시키려는 노력이 필요하며, 동시에 시민들과의 파트너십 형성을 위한 노력을 기울일 필요가 있다. 이런 노력은 오늘날 미국의 지역사회경찰제도나 혹은 지역사회복지제도 등에서도 나타나고 있다. 즉, 높은 수준의 서비스를 위해서 시민과 행정기관이 파트너십을 형성하여 공동으로 문제를 인식하고 공동으로 해결방안을 모색한다는 것이다(김인, 1998: 30; 오스본, 테드 게블러, 1997). 이런 관점에서 보면, 서비스를 어떻게 제공하느냐보다 시민들이 무엇을 필요로 하고 바라는지 또한 불만은 무엇인지 파악하는 것이 서비스헌장제도의 성공적 시행을 위한 우선 전제가 되어야 할 것이다. 따라서 서비스헌장을 제정하기 전에 시민들을 대상으로 공청회를 개최하거나 혹은 언론에 보도하여 시민들에게 서비스헌장 제정을 PR할 필요가 있다.
요컨대, 시민들은 서비스 수혜자와 고객으로서 서비스를 평가하고 관심을 기울일 필요가 있으며, 동시에 서비스 전달과 관련한 문제의 인식과 해결방안을 마련하기 위해 시 당국과 적극적인 협력이 필요하다.
Ⅴ. 결 론
고객지향적이고 성과지향적인 정부혁신의 일환으로 우리 나라 정부에 도입 시행되고 있는 행정서비스헌장제도는 이제 도입 초기여서 아직 그 성과를 평가할 단계는 아니다. 그러나 많은 제도의 혁신이 구호에 거치듯이 행정서비스제도도 구호에 거쳐서는 안된다. 이를 위해서는 행정서비스헌장제도를 도입하는 자치단체나 혹은 행정기관이 수동적인 자세에서 벗어나 보다 적극적인 자세로 탈바꿈하여 제도의 도입과 실행을 위한 치밀한 제도적 장치를 마련해야 할 것이며, 그 적용대상 서비스 분야를 시급히 확대해야 할 것이다. 뿐만 아니라 이 제도가 선언적인 수준에 머물지 않고 성공적으로 실시되기 위해서는 품질행정제도와 같은 혁신적인 관리체계의 구축이 필수적으로 이루어져야 한다.
특히, 행정서비스헌장제도의 경우와 같이 시행 초기에 있는 제도의 성공적 실시를 위해서는 자치단체장과 기관장 등을 위시한 관리자의 깊은 관심과 지원이 뒷받침되어야 하며, 동시에 서비스 수혜자인 동시에 공생산자인 시민들과의 파트너십 형성을 통한 시민들의 적극적인 참여가 이루어져야 할 것이다.

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행정,   서비스