국내에서 잘 알려진(서비스)기업 또는 일반기업의 마케팅측면에서의 문제점을 분석하고, 그 문제점을 개선하거나 해결 할 수 있는 마케팅 전략을 제시하세요

소개글

국내에서 잘 알려진(서비스)기업 또는 일반기업의 마케팅측면에서의 문제점을 분석하고, 그 문제점을 개선하거나 해결 할 수 있는 마케팅 전략을 제시하세요에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스마케팅 성공한 기업 사례 - 이화여자대학병원
2 병원정보시스템(HIS)의 개념
3. 처방전달시스템(OCS : Order Communication System)
4. 국내병원 정보시스템의 문제점
5. 국내 병원정보시스템의 발전방향
6. 이화여자대학병원 서비스마케팅 사례의 분석
7. 병원 서비스마케팅의 향후 방향
8. 서비스마케팅의 향후 기본방향
참고문헌

본문내용

경영수지가 악화될 경우 이를 보상해줄 곳이 없다. 따라서 우리나라 병원들은 수익성 중심의 경영, 생존을 위한 경영에 충실할 수 밖에 없게 되었다. 이런 요구에 부응하여 앞의 안동병원의 사례는 생존을 위한 수익성 중심의 경영을 위하여 서비스마케팅을 도입, 적용하고 있는 사례라고 하겠다.
2) 고객만족, 질 중심의 경영
최근 소비자운동의 증가와 고객들의 의료에 대한 지식과 관심이 증가함에 따라 고객만족과 양질의 의료서비스는 의료기관이 갖추어야 할 필요조건이 되고 있다. 병원 경영에 있어 질 중심의 경영이 이루어져야 하는 이유에는 여러 가지가 있다. 첫째, 고객 자신이 양질의 의료를 원하고 있기 때문이다. 둘째, 사회 역시 양질의 의료를 요구하기 때문이다. 셋째, 병원이 의료서비스의 질을 통해서만이 경쟁적 우위를 확보할 수 있기 때문이다. 고객만족은 고객의 성취반응이므로 정해진 수준이상으로 고객의 기대를 충족하는 것을 의미한다. 즉 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응한 결과 재 방문이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 형성되는 상태를 말한다. 위의 두 병원이 예에서 이러한 점을 공통적으로 내포하고 있다고 하겠다.
3) 경쟁력 강화 경영
의료 공급이 과잉되고 외국 의료산업까지 국내로 진입할 것으로 예상되고 있어 경쟁은 더욱 심해질 것으로 생각된다. 따라서 의료기관들은 경쟁력을 가져야만 생존할 수 있게 되었다. 이에 따라 앞의 사례들은 의료기관의 경쟁력을 위하여 최대한 고객만족을 추구하는 예들을 보여주는 서비스마케팅의 실천 사례라고 할 수 있을 것이다.
7. 병원 서비스마케팅의 향후 방향
1) 지역사회 주민을 위한 서비스 영역의 확대
지역사회 주민을 위한 서비스 영역 확대방안을 살펴보면 다음 두 가지를 지적할 수 있다. 첫째, 환자들이 거리나 교통 소요시간을 어느 정도 주거지 근접성 여부의 판단기준으로 삼고 있는지를 규명하여 병원의 진료권역을 확실하게 설정한 후 지역 내 잠재 환자들을 대상으로 한 서비스를 창출하도록 한다. 둘째, 지역사회 주민을 병원운영에 참여하게 하는 방법의 예로서 병원자문위원회를 구성하여 지역사회 유지, 인근 교회, 사회단체의 지도층을 대상으로 병원에 대한 요망 사항을 알리고 협조를 구하는 방법을 이용한다.
2) 진료 접수 절차의 간소화
병원을 내원하여 가장 먼저 접하는 것이 원무부이다. 이곳의 이미지는 병원 전체의 이미지에 가장 많은 영향을 끼칠 것이므로 다음의 〈표 4〉와 같이 개선한다.
3) 진료 대기 시간의 단축
환자의 대기시간이 길다는 것은 서비스의 공급이 부족하다는 것을 의미한다. 서비스 공급 확대를 통한 서비스의 개선이 최우선 과제이다. 이를 위해 각 부서간의 원활한 업무협조체계 구축, 행정업무의 전산화, 진료예약제의 활성화 등을 들 수 있을 것이다.
4) 의사의 설명부족에 대한 대응
의사가 환자에게 질병의 경과에 대하여 친절하게 자세한 설명을 하도록 하기 위해서는 환자에게 대한 권위의식을 없애야 하고, 병원도 서비스 기관임을 인식하여 의사에 대해서도 구체적인 친절 교육 및 인성교육을 실시해야 하고, 적정 의사인력을 확보해야 한다.
5) 병원의 청결 및 분위기 개선
청소 부문에 대한 외주용역으로 업무의 전문화를 도모하고, 좌변기에는 일회용 덮개를 사용한다. 대기실의 안정적 분위기 창출로 대기 시간의 불편감을 감소시키고 직접조명과 간접 조명을 조화시켜 고급스러운 분위기를 만든다. 병원 내에 우체국, 서점, 은행, 식당 등의 시설을 운영하므로써 편리를 도모한다.
8. 서비스마케팅의 향후 기본방향
1) 리더십의 확립
병원환경의 변화에 대응하기 위해서는 리더쉽이 바뀌어야 한다. 미래의 병원 경영자에게 요구되는 리더쉽은 다음과 같다. 첫째, 미래의 변화를 예측하며 병원이 나아가야 할 방향을 제시할 수 이어야 하며, 둘째로 직원들이 공유할 수 있는 비전을 제시해야 하고 셋째, 조직문화를 바꾸는데에 앞장서야 한다. 마지막으로 지시나 통제, 감독보다는 도와주는 역할을 하여야 할 것이다.
2) 사업영역의 선택과 집중
한 병원이 모든 영역에 있어 경쟁 우위를 확보한다는 것은 현실적으로 불가능하기 때문에 선택과 집중에 의해 전문화를 이루어야 한다. 이럴 경우 병원 경영의 생산성과 효율성, 그리고 수익성의 증대를 가져올 수 있기 때문이다.
3) 협력 체계의 구축
병원에서 협력체계 구축의 필요성을 크게 두 가지 측면에서 제기할 수 있다. 하나는 병원이 서비스 영역을 선택하고 집중하므로써 서비스 영역이 전문화됨에 따라 수평적 상호 협력의 필요성이 제기되고 있기 때문이다. 다른 하나는 의료기관간의 수직적 협력 체계의 필요성이다. 환자후송체계와 같은 의료기관의 분담을 통하여 해당 의료기관에 적합한 환자를 정확히 공급함으로써 전체적인 의료자원 활용의 효과성을 높여야 할 것이다.
4) 내부고객의 적극적인 참여 유도
앞에서도 여러번 언급했듯이 직원들이 창의성을 발휘하고 고객만족과 서비스 질 향상을 위해 적극적으로 참여하도록 이를 뒷받침할 수 있는 제도적 장치가 마련되야 한다. 또한 내부고객의 후생복지제도도 보완하여 직원들이 건강을 유지할 수 있도록 체력단련실을 유지한다던지 하는 방법으로 장기적인 병원의 경영 성과를 향상시킬 수 있을 것이다.
5) 통합 정보체계의 구축
향후 의료기관이 당면하게 될 수익성 중심의 경영, 고객중심의 경영을 위해서는 경영과 관련된 자료, 정보의 전산화가 필수적으로 요청된다. 앞으로 의사결정, 성과평가, 보상 등과 관련된 정보들은 병원 내 여러 분야의 활동에 대한 자료에 의해 통합적으로 생산되어야 하므로 잘 설계된 전산시스템의 도움을 받아야 한다. 또한 고객을 관리하는데에 있어서도 정보시스템의 활용이 요구될 것이다. 앞으로는 고객에 대한 접근도 고객 개개인의 특성에 맞게 고객별로 이루어져야 하므로 의료기관 내에 있는 고객에 관한 자료가 통합된 데이터베이스의 필요성이 증가하게 될 것이다. 99
참고문헌
박영희, “조직문화유형과 조직효과성의 관계에 관한 연구-대학병원 중심으로-”, 대전대학교 대학원 행정학과 석사학위논문, 2000.
유동근, 「서비스 마케팅」, 한국경제신문사, 1991.
이덕우,「조직의 구성과 리더」, 서울:도서출판 길, 1992.

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