[A+] 리츠 칼튼호텔의 고객 지향 전략 번역 자료 The Ritz-Carlton Using Information System to Better the customer

소개글

[A+] 리츠 칼튼호텔의 고객 지향 전략 번역 자료 The Ritz-Carlton Using Information System to Better the customer에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 배 경

2. 호텔 산업

3. Ritz-Carlton 신조(Credo)와 가치(Value)

4. Encore, COVIA 및 데이터베이스 관리

5. 경쟁 우위

6. 인적자원 지원시스템(Human Support System)

본문내용

"품질 Guru들은 이것을 "Sociotechnical system"이라 부르는데 이것은 사업의 사회적인 성격과 작업 프로세스의 계획하고, 통제하고 개선하는 프로세스를 우리가 이해하여야 한다는 것을 의미한다. 이 순간도 우리는 200개의 프로젝트 팀이 문제해결을 위하여 일하고 있으며 우리 고객을 보다 잘 서비스하기 위한 방법을 찾고 있다"

호텔 산업의 컨설팅 업체인 HVS Executive Search의 대표, Keith Kefgen은 Ritz-Carlton을 특별하게 하는 것은 시스템에 대한 그들의 관심이다. "Horst Shulze는 Ritz-Carlton이 그의 상자를 깨부수고 주요 호화 호텔로 인식되게 하는 시스템적인 계획을 가지고 있다. 하지만 Four Season은 보다 직감적인 접근을 하고 있다."
Kefgen은 Ritz-Carlton의 시스템에 대한 초점은 Shculze와 그의 Hyatt 훈련에서 기인한 것으로 보이며 Malcolm Baldrige 기준에 의하여 더욱 강화되었다. Ritz-Carlton은 호텔 산업 분야에서 프로세스를 재 디자인하고 리엔지니어링을 한 유일한 기업일 것이다.
Kefgen은 Ritz-Carlton이 고용, 훈련, 고객의 퇴실 인터뷰와 같은 것에 주의를 기울이는 것과 같은 인간 자원의 기능에 가장 많은 투자를 한다고 특징 지울 수 있다고 하고 있다. 그는 또한 Ritz-Carlton에서 디즈니사와 같은 부풀어진 종업원들의 성격은 보지 못할 것이라고 말한다. "여러분은 신사와 숙녀를 서비스하는 잘 훈련되고 격식을 차리면서 전문적인 신사와 숙녀를 보게 될 것입니다" 그는 또한 전 세계 어느 지역의 호텔이라도 호텔의 디자인 특징과 메뉴에 대한 접근, 종업원들이 입고 있는 복장과 같은 시스템에 대한 주의가 일관성을 유지하고 있다는 것을 관찰하고 있다.
Hiring - Jim Veil은 Ritz-Carlton 종업원들의 시스템이 종업원들의 채용에서부터 시작한다고 생각하고 있다. 그는 "우리는 품질 체용 프로세스라고 불리는 특정한 프로세스를 가지고 인원을 선발한다"라고 말한다.
Ritz-Carlton은 특정한 분야에서 성공적인 인원을 인지하며 그들에게 있는 특성과 품질을 인지해 낸다. 이를 위하여 Ritz-Carlton은 채용을 위한 기준인 행동 프로파일을 만들었다. Veil은 "우리는 서비스 비즈니스에 적당한 본성을 가진 사람을 선발하려 한다. 이러한 방법으로 우리가 그들에게 Credo와 그들의 철학을 소개하였을 때, 그들은 '그것이 바로 내가 느끼고 있는 것이다'라고 말한다."
Ritz-Carlton은 세 가지로 인터뷰를 통하여 이루어진 새로운 선발 시스템이 지난 3년 동안 관찰한 에러의 50%를 감소시키는 결과를 가져왔다 라고 할한다.
Training - Ritz-Carlton이 새로운 호텔을 Open하면, 훈련 매니저와 고위 관리자는 서비스의 표준과 Ritz-Carlton의 가치를 설명하기 위한 오리엔테이션 팀을 구성한다. 그리고 Horst Shulze는 신사와 숙녀를 서비스하기 위하여 신사와 숙녀가 되는 방법을 종업원들에게 설명한다.
"모든 호텔이 오픈하면, 나는 숙녀와 웨이터 등을 훈련시킨다. 나는 10일 동안 머물면서 그들은 내가 그들과 함께 하기 위하여 거기에 있다는 것을 알게 된다. 그리고 나는 '나는 물론 중요한 사람이다. 하지만 더욱 중요한 사람은 바로 여러분이다.'라고 말한다."
전형적인 Ritz-Carlton 종업원들은 서비스 약속 실행과 문제 해결, 전략적 품질 계획에 대한 기여, 새로운 아이디어의 개발을 위하여 개발된 100시간 이상의 품질 교육 프로그램에 참가하여야 한다. Partrick Mene은 종업원이 소속 분야를 포함하여 전 분야를 평가하는 가치를 강조한다.
Housekeeping에 있는 종업원이 Food Service에서 발견된 문제점들을 보고할 지도 모른다. 이 경우, 경영 위원회는 "24-48-30" 규칙을 의무화하는데, 이는 어떠한 문제점들도 24시간 내에 파악되어 48시간 이내에 해결할 팀 또는 사람을 결정하고 30일 내에 이를 해결한다는 것을 의미한다.
Empowerment - Ritz-Carlton의 채용과 훈련에 대한 노력은 권한이양의 응용을 통하여 보완된다. 한 관리자는 권한이양이 기업의 가치를 더욱 강하게 하고 훈련을 더욱 효과적으로 하게 한다. "여러분이 종업원들에게 더 많은 자유로움을 준다면 그들은 더 많은 에너지를 가지고 약속을 이행하려 할 것이다. 우리는 우리 종업원들에게 그들이 문제점을 발견하고 문제점으로 뛰어들어 이를 소유할 수 있게 하길 원한다. 일단 관여하게 되면 그들은 문제점 해결을 위한 방법에 있어서 자유롭다. 그들이 손님에게 식사와 옷을 사 줄 수도 있다." 전 호텔의 직원들은 그들이 실망한 고객들을 보상할 수 있는 권한이 있으며 보상할 수 있는 한도는 $2,000이다.
그는 모든 고객의 기대를 만족시키는 것이 불가능할 것이라는 것을 인정한다. 하지만 중요한 것은 각 문제점들을 Ritz-Carlton과 종업원들에 대한 믿음으로 전화시키는 기회로 삼는 것이다 라고 강조한다.
Rewards - Ritz-Carlton의 보상 구조는 훈련과 팀의 문제해결과 권한이양을 더욱 강화하기 위하여 만들어졌다.
고객에 대한 만족할 만한 서비스를 제공하는 종업원은 보상을 받게 된다는 믿음을 종업원들이 가지고 있으며 또한 최고의 서비스를 제공한 종업원은 새로운 호텔의 종업원들에게 교육을 하기 위하여 보내어 진다.
식사와 선물 보너스는 문제를 보고하고 이에 대한 제안을 하는 종업원들에게 주어진다. Ritz-Carlton 관리자들은 그들이 관찰하거나 또는 고객에 의하여 추천되는 방법으로 우수한 서비스를 보상하는데, 그들에게는 선물 쿠폰이나 호텔에서 주말에 숙박 할 수 있는 보너스를 준다.
Ritz-Carlton은 또한 기타 여러 행사에 대하여 자금의 지원을 한다. 각 호텔의 최고 서비스 종업원들은 매년 수상되어지며 그들에게 미국의 Ritz-Carlton Hotel에서 주말을 보낼 수 있도록 한다. 기타 팀 빌딩 세미나 및 가족 소풍 등의 여러 외부 행사를 지원한다.

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리츠칼튼호텔,   고객지향전략,   번역자료,   호텔산업