[기업소비자주의전략과 소비자전담기구] 소비자주의 전략 유형과 단계, 기업소비자 프로그램, 소비자전담기구

소개글

[기업소비자주의전략과 소비자전담기구] 소비자주의 전략 유형과 단계, 기업소비자 프로그램, 소비자전담기구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

기업 소비자주의전략 및 소비자전담기구

Ⅰ. 기업 소비자주의 전략

1. 소비자주의 전략 유형
2. 소비자주의 전략 단계
1) 제1단계: 정보수집 및 처리
2) 제2단계: 제조 및 판매부문으로의 피드백
3) 제3단계: 경영정책으로의 피드백

Ⅱ. 기업소비자 프로그램

1. 소비자 프로그램의 개발
2. 소비자 프로그램의 내용
1) 소비자교육 및 정보제공 프로그램
2) 사후서비스 프로그램
3) 소비자상담 프로그램

Ⅲ. 기업 소비자 전담기구

1. 소비자 전담기구
1) 기능
2) 요건
2. 소비자피해 보상기구

본문내용

업의 소비자상답실의 독립화를 통한 소비자상담요원의 전임담당제가 이루어질 때, 보다 고차원적인 소비자서비스를 제공할 수 있을 것이다.
둘째, 소비자상담실의 정보화 미비이다. 소비자상담실의 효율적 운영을 위해서는 상담접수, 소비자정보 수집, 정보 검색 분류, 데이터베이스화 등을 위한 시스템이 원활히 운영되어야 한다. 또한 온라인과 오프라인을 통합할 수 있는 시스템의 구축과 소비자들이 인터넷 홈페이지를 통해 보다 쉽게 정보를 검색할 수 있도록 해야 하며, 야간과 공휴일에도 상담할 수 있도록 소비자상담실의 전일제 운영도 필요하다.
셋째, 소비자상담 결과에 대한 피드백의 부족을 들 수 있다. 즉 소비자불만 접수, 소비자 제안사항 및 상담의 결과에 대해 개인적으로 사후 확인해 주고, 또 그 처리결과를 경영정책 수립에 적극적으로 반영하는 피드백시스템의 운영이 필요하다. 피드백시스템이 가져다주는 경영상의 현실적 이익으로는 소비자불만 대응체제구축, 소비자정보의 사내 공유 및 이슈화, 최고경영진과의 직통 의사전달경로 확보를 통한 경영에의 반영 등을 들 수 있다.
그러므로 기업은 소비자상담전문가를 양성하고, 이들을 신제품에 대한 소비자의 반응을 신속하게 분석하기 위한 소비자모니터로 활용하고, 이들에게 신제품개발에 대한 참여권을 부여하여 기업경영의 핵심부서로서의 위상을 정립해줄 필요가 있다. 소비자상담은 기업, 소비자단체, 정부에서 실시하고 있는데 그 특징을 상담주체별로 비교해보면 아래의 표와 같다.
III. 기업 소비자전담기구
1) 소비자전담기구
(1) 기능
소비자관련법에 의하면 일정 규모 이상의 기업은 소비자로부터 제기되는 정당한 의견이나 불만을 반영하기 위한 소비자피해보상기구를 의무적으로 설치 운영하여야 한다. 내부적으로 기업이 소비자전담기구를 설치 운영하는 목적은 다양하지만 일반적으로 시장적 요인이 주된 목적이라 할 수 있다. 시장적 요인은 기업이미지 향상, 경쟁기업에의 대응, 판매촉진 등을 가리키며, 이들의 상대적 중요성은 최고경영자나 소비자의 인식에 따라 다르다. 여기서 소비자전담기구의 일반적 기능을 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 문제가 되는 기업의 관행을 파악 개선한다. 기업은 자사의 여러 가지 활동 중에서 소비자문제를 유발하는 관행을 파악하고 그 해결책을 강구하여야 한다.
소비자문제는 품질, 가격, 포장, 광고, 보증, 그리고 서비스 등의 측면에서 많이 발생되고 있다. 둘째, 소비자 및 소비자단체와의 커뮤니케이션을 원활하게 한다. 소비자가 기업의 소비자주의 인식정도를 높게 평가할 때 의사전달의 성과와 소비자 만족도는 높아진다고 할 수 있다. 따라서 기업은 자사의 기업정책을 부정하거나 거부하는 소비자 및 소비자단체와의 커뮤니케이션을 통해 이를 적절히 관리해야 한다.
첫째, 소비자 프로그램을 수립한다. 소비자 프로그램은 기업과 소비자 간의 커뮤니케이션 정도에 따라 그 효과가 결정되므로 최고경영자나 소비자 담당자는 소비자 불평 불만의 해소 등과 같은 소비자문제 해결책을 적극적으로 강구해야 한다.
그럼에도 불구하고 현실적으로 많은 기업들이 소비자문제를 소홀히 다루는 경우가 적지 않다. 현재의 시장구조를 이해하고 소비자 가치에 대한 중요성을 지각한다면, 소비자 프로그램 개발의 중요성 또한 최고경영자들이 깊이 인식해야 할 부분이다.
넷째, 마케팅기회를 탐색하도록 한다. 기업이 효율적인 소비자 프로그램을 개발하고 이를 실시할 경우 그렇지 않은 경우보다 내 외적 도전에 보다 쉽게 적응할 수 있음은 물론, 이를 기반으로 새로운 마케팅기회를 확보할 수 있다. 한 예로 소비자조사를 실시하여 섬유 유연제의 단점인 빨래 후 헹굼물이 탁한 현상을 제거토록 한 신제품을 개발 판매함으로써 소비자들로부터 큰 인기를 끌었던 피존의 경우에서 이를 잘 알 수 있다.
(2) 요건
소비자전담기구를 기업조직상의 어디에 두느냐 하는 문제는 동 기구의 운영에 많은 영향을 미친다. 기업들은 소비자전담기구를 홍보실이나 본사 각부와 동일한 위치에, 판매부문이나 서비스부문에, 그리고 제조 판매부문의 제품관리 부서 하에 두고 있다. 또 그 기구의 취치는 기업의 여건, 규모, 업종에 따라 다르나 무엇보다도 소비자에 대한 최고경영층의 인식이 크게 좌우한다고 할 수 있다. 즉 최고경영층이 소비자문제를 얼마나 중요시하느냐가 그 기구의 배치, 활동범위 및 성과를 결정한다고 할 수 있다.
소비자전담기구가 효율적으로 운영되기 위해서는 다음과 같은 요건이 충족되어야 한다. 첫째, 소비자불평이나 문제를 해결, 관리할 수 있는 권한이 주어져야 한다. 둘째, 구매자나 사용자의 제품만족도를 파악하고 불만요소를 탐색할 수 있는 데이터베이스 시스템을 갖추어야 한다. 셋째, 정책수립 시 소비자를 대변 옹호해야 하며, 자사의 마케팅 프로그램을 독자적으로 평가할 수 있어야 한다. 넷째, 고객의 눈높이에서 동 기구의 목표를 수립하고, 그 활동과 업적도 평가하여 한다.
이 같은 요건들은 기업 소비자주의 및 소비자전담기구의 성과를 결정짓는 주요한 요소라고 할 수 있다. 그러나 국내에서는 일부 기업을 제외하고는 소비자전담요원이 없으며, 또 대부분의 기업들이 정부에서 요구하는 최소한의 인원을 형식적으로 갖고 있을 뿐이다. 이는 소비자 의사가 기업의 제반 정책결정에 충분히 반영되지 못하는 주요 이유이다.
2) 소비자피해보상기구
소비자보호법에 따르면 기업 또는 사업자는 소비자피해를 구제해야 할 의무가 있다. 기업이 제공한 제품이나 서비스로 인한 소비자피해 발생시 기업이 이를 해결해야 하는 것은 당연하다. 기업은 소비자피해구제 활동을 비용의 차원으로 인식하는데서 탈피하여 기업의 경쟁력 강화, 기업이미지 제고 등의 차원에서 보다 적극적으로 수용하여야 한다.
국내 기업이 소비자피해보상기구를 설치하게 된 것은 1982년 11월 정부가 제조업체, 도 소매업체, 가스업체 등에 대해 소비자피해보상기구 설치를 요구한 것에서 비롯되었다. 업종별로는 제조업, 도 소매업, 금융 보험업, 운수업, 가스업, 전기 통신공급업 순으로 소비자피해보상기구가 많이 설치되어 있다. 소비자피해보상기구 설치대상 기업의 기준은 업종별로 다르며, 그 내용을 살펴보면 표 6피와 같다.

키워드

기업소비자주의전략,   소비자전담기구,   개념 정의 특징 특성,   문제점 개선과제,   의의 중요성 전망,   영향요인 분석방법