서비스 청사진 : 인천국제공항 사례.ppt

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목차

세계적인 인천공항의 서비스 수준
출입국 서비스의 중요성 및 목표
서비스 청사진 분석: 탑승 수속, 보안 검색, 출국 심사
시스템 개선 과제 도출
Discussion Point

본문내용

서비스 청사진 :

인천국제공항 사례




세계적인 인천공항 서비스 수준
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세계 공항 서비스 평가 결과 6년 연속 1위
(Airport Service Quality, 2005 ~ 2010)

　≪ 그 래 프 ≫

┌─────────────────────────────────────────────────
│　　구분　　│　2004년　│　2005년　│　2006년　│　　　2007년　　│　　　2008년　　│　2009년
├─────────────────────────────────────────────────
│　참여공항　│　49개　　│　66개　　│　86개　　│　　　99개　　　│　 　126개　　　│　131개
│　　1위　　 │　홍콩　　│　인천　　│　인천　　│　　　인천　　　│　　　인천　　　│　인천
│　　2위　　 │　인천　　│　싱가폴　│　홍콩　　│　쿠알라룸프르　│　쿠알라룸프르　│　싱가폴
│　　3위　　 │　싱가폴　│　홍콩　　│　달라스　│　　　싱가폴　　│　　　싱가폴　　│　홍콩
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출/입국 서비스의 중요성
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출/입국 소요시간은 공항의 선진화를 나타내는 척도
고객이 공항의 서비스를 가장 직접적으로 체감하는 영역




인천공항 출/입국 서비스 목표
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출국처리시간은 승객의 95%를 45분 이내로 하되 최대 60분 이내
출국처리시간은 승객의 95%를 40분 이내로 하되 최대 45분 이내

（출국45분）

탑승수속 15분 / 항공사
　　　　　　　⇓
공항검사 10분 / 공항공사
　　　　　　　⇓
출국심사 15분 / 출입국관리 사무소

（입국40분）

입국심사 10분 / 출입국관리 사무소
　　　　　　　⇓
수하물대기 20분 / 항공사,지상조업
　　　　　　　⇓
세관심사 10분 / 인천국제공항 세관

키워드

인천공항,   인천국제공항,   인천국제공항공사,   서비스품질,   서비스운영관리,   생산관리,   생산운영관리,   공기업,   ASQ