의사소통기술(사례관리의 각 과정에서 필요한 의사소통 기술 적용)

소개글

의사소통기술(사례관리의 각 과정에서 필요한 의사소통 기술 적용)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 청취기술
1) 워커의 자세
2) 청취기술의 목적
3) 클라이언트의 진술을 들으면서 특별히 관찰할 내용
4) 워커의 기술

2. 질문기술
1) 개방형 질문 대 폐쇄형 질문
2) 피해야 할 질문 - Benjamin(1969)

3. 관찰기술(비언어적 행동의 이해)
1) 클라이언트의 비언어적 행동의 관찰
2) 사회복지사의 비언어적 의사소통

4. 해석기술
1) 해석의 목적
2) 해석시 주의사항 - (Cormier & Cormier, 1991)

5. 기타 면접 기술들

6. 종결 기술

<사례관리의 각 과정에서 필요한 의사소통 기술>
1. 접수
2. 사정
3. 계획
4. 조정
5. 점검
6. 평가

본문내용

상태를 나쁘게 만드는 요인이 되는 상황이 있습니까?” → 상태를 통찰할 수 있는 수준을 나타낸다. 특별히 정신장애를 가지고 있는 클라이언트에게 이용된다.
▷ 의사소통 사정결과의 점검
초기사정의 자료수집 단계가 끝날쯤에 클라이언트와 함께 자료에 대한 세세한 부분을 점검해야 한다.
- “이러이러한 것들이 제가 당신에 관해 알고 있는 것들입니다. ”
- “현재로써 이러이러한 것들이 당신에게 가장 중요한 문제입니다. ”
- “당신이 하고자 하는 것은 이러이러한 것들입니다. ”
- “이것이 당신이 생각하는, 우리가 당신을 도울 수 있는 방법입니다.”
- “당신 생각에 저의 이해가 맞습니까? ”
- “제가 그밖에 더 알아야 할 것이 있습니까?”
3. 계획 → 클라이언트가 처한 상황을 전체적으로 이해하기(공감적 의사소통기술)
클라이언트 입장에서 그들의 감정, 생각과 표현을 존중하고 이해하고 인정하는 것을 의미한다.
① 클라이언트의 문제, 환경이나 그들의 삶의 다른 면들에 대한 표현을 이해하고 있다는 것을 전달하는 방법이 워커는 필요하다.(내용의 반영)
② 클라이언트가 자신의 문제나 상황, 다른 성원들 또는 사회복지사에 대해 느끼는 언어적, 비언어적인 표현을 이해하고 있음을 나타내는 의사소통으로 클라이언트가 표현하는 느낌이나 감정을 다시 말함으로서 “당신은 ~을 느끼는군요” 또는 “당신은 ~을 느끼고 있군요”라고 할 수 있어야 한다. (감정의 반영)
③ 사회복지사가 클라이언트의 경험에서 나오는 생각과 의미를 이해하여 전달하는 것으로 “당신은 ~ 라고 생각하는 군요”라고 클라이언트가 암시적으로나 분명하게 표현한 메시지들을 반영해야 한다. (의미의 반영)
④ 클라이언트가 말하는 내용, 감정 생각, 의미를 혼합하여 직접적으로나 간접적으로 표현하는 것에 대해 반영하는 자세가 필요하다. (결합적 반영)
“부인이 당신의 이야기를 잘 들어주기를 바라는데 그렇지 않아서 좌절스러운 것 같네요.”
⑤ 클라이언트에게 말과 행동 사이에 불일치나 모순을 직접적으로 지적하는 태도도 필요하다. 그러나 대결은 다른 사람들을 공격하거나 비평할 때 쓰는 기술이 아니라 클라이언트의 행동이 역기능적으로 되거나 언어적 메시지와 비언어적 메시지가 일치하지 않을 때 사용해야 하며, 주의할 것은 기본적인 신뢰감이 형된 후에 지지하는 기술과 함께 사용되어야 한다.
4. 조정 → 클라이언트에게 제공되는 서비스의 효율성과 효과성을 높이기 위해 워커는 클라이언트에게 옹호적인 태도를 가져야 한다.(표현적 의사소통기술)
워커는 표현적 의사소통기술에서 클라이언트의 준거틀에서 하는 것보다는 자신의 틀에서 의사소통을 해야 한다. 또한 새로운 주제를 소개하거나 클라이언트가 시작한 주제를 확장하게 될 때 표현적인 의사소통 기술을 사용하는 것이 올바른 표현이다.
① 질문하기는 클라이언트가 배우고 성장하도록 도울 수 있는 다기능의 도구이다. 그러나 질문하기는 개방적이거나 폐쇄적일 수 있다.
- 개방적인 질문 : 클라이언트가 자유롭고 개방적으로 표현하도록 도울 수 있다.
예) “어떻게 그것이 일어났습니까?” “당신의 생각은 어떻습니까?” 등의 질문이다.
- 폐쇄적인 질문 : 클라이언트의 짧은 대답을 요구하는 것으로 사회복지사가 원하는 정보 확보에 유리하다.
예) “얼마나 많은 아이들이 있습니까?”
이 두 가지 유형의 질문은 서로 보완적이고 적절하게 교차적으로 사용되는 것이 바람직하다.
5. 점검 → 클라이언트의 의뢰 이후 서비스 전달과정에 대하여 계획이 적절하게 이행되고 있는지, 클라이언트의 자원계획과 목표성취 정도가 어떤지, 기존의 서비스가 클라이언트의 마음에 드는지, 새로운 욕구사정을 필요로 하는지 등에 대해 워커는 클라이언트와의 충분한 의사소통에서 정보를 주고받아야 한다.
① 클라이언트에게 지역사회에서 활용할 수 있는 자원에 대한 정보를 제공하고 필요한 교육을 제공하여야 한다. 제공할 때에는 워커가 사실과 의견을 분명히 구분하여 클라이언트가 자유롭게 받아들이거나 거정할 수 있는 여건에서 자료나 정보를 전달해야 한다. “내 생각으로는~”등으로 제안하여야 바람직한 의사소통이 될 수 있다. (정보제공)
② 워커가 자신의 생각과 감정, 삶의 경험을 밝히는 자세도 필요하다. 이것은 워커의 개인적인 감정과 경험들을 클라이언트와 함께 나눌 수 있기 때문에 신뢰감과 상호이해를 높일수 있는 의사소통기술이다. (자기노출)
6. 평가 → 평가를 할 때에는 의사소통의 종결기술을 활용하여 클라이언트들이 새롭고 다른 방식으로 문제나 상황을 보도록 도와주는 것이 필요하다. 종종 부정적 상황에 대해 긍정적 면을 인식하도록 돕고, 클라이언트가 많은 문제와 상황을 여러 가지 관점에서 볼 수 있게 하고 개인과 집단에게 권한부여를 할 수 있게 한다.
◆ 의사소통기술을 선택하게된 나의 동기
→ 사례관리시 의사소통을 통한 면접의 궁극적인 목적은 문제를 파악하고 문제상황에 처한 사람과 그 상황을 이해함으로써 문제를 효과적으로 해결하려는 것이다. 면접은 의사소통이라는 매개물을 통해 사회복지사와 클라이언트 간의 관계를 성립해 주는 사회복지실천의 가장 중요한 도구이다. 사회복지사는 누구나 면접의 기본을 알고 있어야 하고 면접의 전문가가 되기를 원한다. 왜냐하면 면접은 직접적 실천의 핵심도구로, 정보를 얻고 조언을 하게 되며, 때로는 면접자체가 개입의 효과와 직결되기도 하기 때문이다. 효과적으로 면접을 이끌기 위해서는 클라이언트를 이해하고 도우려는 진정한 마음과 함께 의사소통의 기본이 되는 기술과 기법에 능통할 필요가 있다. 언어적, 비언어적 의사소통의 다양한 기법과 함께 경청하고 적절한 시점에서 적절한 질문을 통해 면접을 인도하고 경우에 따라서는 해석을 통한 통찰력을 부여하는 등의 기술이 요구되므로 사회복지사는 면접에 익숙해지기 위해서 먼저 의사소통에 관한 기술을 끊임없이 노력해야 한다는 점에서 의사소통기술에 대하여 이번 발표를 하게 되었다.
참고문헌
- 채묵구. (2004) 사회복지조사방법론, 양서원.
- 양정남, (2006) 사회복지실천론, 양서원
- 조휘일, 이윤로(2006). 사회복지실천론, 학지사
- 엄명용 외3, (2006). 사회복지실천의 이해, 학지사

키워드

의사소통기술,   사례관리,   의사소통 기술,   청취기술,   질문기술,   관찰기술,   해석기술 ,   면접기술