에버랜드, 에버랜드고객만족경영, 에버랜드MOT, 고객만족경영사례, 놀이공원마케팅전략 - 에버랜드 MOT, 문제점 및 설문조사

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목차

1.고객만족경영
2.서비스 수익체인
3.MOT 정의 및 필요성
4.주제 선택 동기 및 기업소개
5.고객만족경영 실천전략/제도 및 캐스트교육
6.에버랜드의 MOT
7.문제점 및 설문조사
8.결론

본문내용

1.고객만족경영

-기업이 제품이나 서비스에 대해 고객이 만족할 수 있도록 고객과의 접점을 중시하고, 고객이 만족하는 정도를 정기적, 정량적으로 진단하여, 그 결과에 따라 제품과 서비스 및 조직 풍토를 고객중심으로 개선, 개혁해 나가는 것을 목표로 하는 경영을 말한다.

2. 서비스수익체인
수익성, 고객 충성도, 서비스 가치를
종업원 만족, 역량, 생산성과 연결하는 관계 제시

3. MOT의 정의
MOT란? Moment Of Truth

고객의 니즈를 분석하고 구매를 결정하며 장기적인 Loyalty까지 형성하게되는 고객 만족의 순간으로 쉽게 풀이하자면 고객이 우리를 느끼는 순간이다.

3.MOT의 필요성
MOT가 필요한 이유는 서비스 제공자가 고객에게 자사의 서비스 질을 보여 줄 수 있는 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하기 때문이다.

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